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客户要求以旧换新的售后处理流程试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户提出以旧换新，首先要做的是（）

A.检查旧商品B.登记客户信息C.介绍新商品

答案：B

2.以旧换新评估旧商品价值主要依据（）

A.购买时间B.外观C.功能及损耗

答案：C

3.以旧换新流程中，确定旧商品价格后下一步是（）

A.开具发票B.回收旧商品C.结算差价

答案：C

4.客户对旧商品评估价格不满意，售后应（）

A.坚持价格B.重新评估C.直接拒绝

答案：B

5.以旧换新的新商品出现质量问题，售后优先（）

A.维修B.换货C.退款

答案：A

6.回收旧商品后，需要（）

A.立即销毁B.做好标识存放C.随意放置

答案：B

7.以旧换新客户资料保存期限一般为（）

A.半年B.一年C.两年

答案：C

8.若旧商品存在严重损坏，售后应（）

A.正常回收B.降低价格回收C.拒绝回收

答案：C

9.以旧换新结算完成后，售后要（）

A.送客户离开B.介绍新商品使用C.检查新商品外观

答案：B

10.以旧换新业务启动前提是（）

A.有库存新商品B.有回收资金C.领导批准

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以旧换新前需向客户了解的信息有（）

A.旧商品购买时间B.旧商品故障情况C.对新商品期望

答案：ABC

2.评估旧商品价值需考虑的因素有（）

A.品牌B.市场需求C.维修记录

答案：ABC

3.以旧换新的结算方式有（）

A.现金B.线上支付C.抵券

答案：ABC

4.旧商品回收后可进行的处理方式有（）

A.翻新再售B.拆解零部件C.报废处理

答案：ABC

5.售后在以旧换新中要做的工作有（）

A.接待客户B.办理手续C.反馈客户意见

答案：ABC

6.以旧换新流程涉及的部门可能有（）

A.销售部B.财务部C.仓储部

答案：ABC

7.向客户介绍新商品时应包含（）

A.功能特点B.售后服务C.价格优势

答案：ABC

8.确保以旧换新业务顺利开展，需提前做好（）

A.人员培训B.物资准备C.流程优化

答案：ABC

9.客户对以旧换新价格有异议时，售后可（）

A.解释评估标准B.提供参考案例C.赠送小礼品

答案：ABC

10.以旧换新业务对企业的好处有（）

A.增加销量B.提高客户忠诚度C.减少库存积压

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户提出以旧换新，不用管旧商品情况直接介绍新商品。（）

答案：错

2.旧商品只要外观完好，评估价格就可以很高。（）

答案：错

3.以旧换新业务必须当天完成结算。（）

答案：错

4.回收的旧商品都可以直接翻新再卖。（）

答案：错

5.售后无需向客户解释旧商品评估价格的依据。（）

答案：错

6.以旧换新过程中客户可随时反悔。（）

答案：对

7.新商品提供的售后服务和正常销售商品一样。（）

答案：对

8.以旧换新业务不需要领导审批。（）

答案：错

9.结算差价时只能用一种支付方式。（）

答案：错

10.记录客户以旧换新信息对企业没什么用。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述以旧换新售后处理流程基本环节。

答案：登记客户信息，评估旧商品价值，确定新商品及价格，结算差价，回收旧商品，交付新商品，介绍新商品使用及售后，记录存档。

2.旧商品评估价格过低客户不满，售后如何处理？

答案：耐心向客户解释评估标准和依据，重新全面检查旧商品，看是否有遗漏情况，如有可调整价格，或提供参考案例说明价格合理性。

3.以旧换新中回收旧商品后要做哪些工作？

答案：做好标识存放，按规定流程检查分类。根据商品情况决定翻新再售、拆解零部件或报废处理，同时更新库存记录。

4.售后介绍新商品应重点说哪些内容？

答案：重点介绍功能特点，能满足客户哪些需求；说明售后服务内容，如保修期限、范围等；提及相比其他同类产品的价格优势。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何提升客户对以旧换新业务的满意度。

答案：准确合理评估旧商品价格，让客户觉得公平；热情耐心服务，及时解答疑问；新商品质量可靠、售后完善；提供便捷结算方式和快速办理流程，减少等待时间。

2.分析以旧换新业务对企业市场竞争力的影响。

答