客户要求提供售后增值服务该怎么办试题库及答案.docVIP

客户要求提供售后增值服务该怎么办试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户提出售后增值服务需求，首先应该（）

A.直接拒绝B.记录需求C.承诺全部满足

答案：B

2.评估售后增值服务成本时，不考虑（）

A.人力成本B.客户喜好C.物料成本

答案：B

3.当无法立即提供增值服务时，应（）

A.不理会客户B.告知客户预计时间C.随便说个时间

答案：B

4.以下哪种不属于常见售后增值服务（）

A.免费维修B.产品升级C.定期回访

答案：A

5.为客户提供售后增值服务的目的不包括（）

A.增加客户满意度B.提高成本C.增强客户忠诚度

答案：B

6.决定提供增值服务后，下一步是（）

A.向领导汇报B.制定计划C.直接实施

答案：B

7.若增值服务超出预算，应（）

A.停止服务B.与客户协商C.自己承担费用

答案：B

8.提供增值服务过程中，要及时（）

A.更换人员B.向客户反馈进度C.提高价格

答案：B

9.建立售后增值服务档案的作用不包括（）

A.了解客户需求B.增加工作负担C.改进服务

答案：B

10.售后增值服务质量评估主要依据（）

A.领导意见B.客户反馈C.同事评价

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见的售后增值服务有（）

A.免费培训B.延长质保期C.赠送礼品D.产品定制

答案：ABC

2.评估售后增值服务可行性需考虑（）

A.公司资源B.技术能力C.法律法规D.客户态度

答案：ABC

3.与客户沟通增值服务方案时，要（）

A.清晰讲解B.解答疑问C.态度热情D.强制推销

答案：ABC

4.制定售后增值服务计划包括（）

A.服务内容B.人员安排C.时间节点D.费用预算

答案：ABCD

5.提供售后增值服务过程中要注意（）

A.服务质量B.保护客户隐私C.遵守承诺D.不断提价

答案：ABC

6.提升售后增值服务质量的方法有（）

A.员工培训B.收集客户意见C.优化流程D.减少服务项目

答案：ABC

7.售后增值服务记录应包含（）

A.客户信息B.服务内容C.服务时间D.服务效果

答案：ABCD

8.若客户对增值服务不满意，应（）

A.诚恳道歉B.了解原因C.提出改进措施D.不予理会

答案：ABC

9.售后增值服务可以带来（）

A.良好口碑B.新客户C.业务拓展D.更高成本

答案：ABC

10.选择售后增值服务项目时要考虑（）

A.客户需求B.行业趋势C.成本效益D.领导想法

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.满足客户所有售后增值服务需求是首要原则。（）

答案：×

2.售后增值服务一定能增加企业利润。（）

答案：×

3.提供增值服务前无需与客户确认细节。（）

答案：×

4.只要客户提出，就应该马上提供增值服务。（）

答案：×

5.可以随意更改售后增值服务计划。（）

答案：×

6.售后增值服务只需要关注服务结果。（）

答案：×

7.客户投诉售后增值服务时，先反驳客户。（）

答案：×

8.建立售后增值服务档案对企业没有帮助。（）

答案：×

9.不考虑成本提供售后增值服务是可行的。（）

答案：×

10.定期评估售后增值服务有助于改进服务。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述评估售后增值服务可行性的要点。

答案：从公司资源、技术能力、成本效益、法律法规等方面评估。确保公司有足够人力、物力支持，技术能实现服务要求，成本可控且符合法规。

2.当客户提出不合理售后增值服务需求时怎么办？

答案：首先礼貌倾听，感谢客户需求。然后耐心解释不合理原因，提供替代方案或建议，争取客户理解，同时维护良好沟通关系。

3.提供售后增值服务过程中如何保证服务质量？

答案：提前做好人员培训，明确服务标准和流程。过程中严格按标准执行，及时跟进服务进度和客户反馈，出现问题迅速解决调整。

4.售后增值服务记录有什么作用？

答案：有助于了解客户需求和服务情况，为后续服务提供参考。通过分析记录可发现问题、改进服务，还能评估服务效果，提升客户满意度。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何平衡售后增值服务成本与客户满意度。