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客户要求售后人员赔偿损失该怎么办试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户要求售后赔偿损失，首先应做的是（）

A.直接拒绝B.倾听客户诉求C.找领导汇报

答案：B

2.若客户提出不合理赔偿要求，售后应（）

A.严厉反驳B.耐心解释C.直接答应

答案：B

3.当客户情绪激动要求赔偿时，售后要（）

A.与客户争吵B.安抚客户情绪C.置之不理

答案：B

4.确定赔偿责任归属主要依据（）

A.客户说法B.公司规定和事实C.同事意见

答案：B

5.售后与客户沟通赔偿事宜时语言要（）

A.生硬B.礼貌温和C.随意

答案：B

6.若需向上级汇报客户赔偿要求，应（）

A.夸大事实B.如实汇报C.隐瞒部分情况

答案：B

7.客户以未解决问题为由要求赔偿，售后应（）

A.再次排查问题B.坚持已处理好C.让客户自己解决

答案：A

8.售后处理赔偿时要维护（）

A.个人利益B.公司利益C.客户利益

答案：B

9.面对客户赔偿要求，售后需收集（）

A.无关信息B.证据资料C.客户隐私

答案：B

10.赔偿方案确定后要（）

A.立即执行B.拖延执行C.看情况执行

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户要求售后赔偿损失，售后倾听诉求时要注意（）

A.专注B.记录要点C.打断客户D.理解客户感受

答案：ABD

2.处理客户赔偿要求过程中，需考虑（）

A.公司政策B.客户满意度C.自身业绩D.赔偿合理性

答案：ABD

3.与客户沟通赔偿方案时，要做到（）

A.清晰解释B.态度诚恳C.强迫接受D.提供多种选择

答案：ABD

4.售后判断赔偿责任时可参考（）

A.服务记录B.产品说明书C.客户口碑D.行业惯例

答案：ABD

5.若客户对赔偿方案不满意，售后可以（）

A.重新协商B.告知公司底线C.不再理会D.寻求第三方调解

答案：ABD

6.售后处理赔偿要求要遵循的原则有（）

A.公平公正B.快速高效C.维护公司形象D.满足客户所有要求

答案：ABC

7.向客户说明无法赔偿原因时要（）

A.简单粗暴B.有理有据C.委婉表达D.回避问题

答案：BC

8.处理赔偿过程中，售后要和哪些部门协作（）

A.技术部门B.销售部门C.财务部门D.法务部门

答案：ABCD

9.客户要求赔偿可能的原因有（）

A.产品质量问题B.服务不到位C.客户自身失误D.竞争对手挑拨

答案：AB

10.售后处理赔偿后还需做（）

A.跟进客户满意度B.总结经验C.对相关人员追责D.防止类似问题再发生

答案：ABD

判断题（每题2分，共10题）

1.客户提出赔偿要求，售后应马上答应。（）

答案：错

2.售后处理赔偿时不用考虑公司成本。（）

答案：错

3.倾听客户诉求时可边听边做其他事。（）

答案：错

4.若确定是公司责任，应尽快赔偿客户。（）

答案：对

5.客户赔偿要求不合理就不用再沟通。（）

答案：错

6.处理赔偿过程不用记录相关情况。（）

答案：错

7.售后可随意承诺客户赔偿金额。（）

答案：错

8.与客户沟通赔偿方案时要保持自信态度。（）

答案：对

9.发现客户失误导致损失可不赔偿。（）

答案：对

10.赔偿处理完后不用回访客户。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后倾听客户赔偿诉求的要点。

答案：专注倾听，不打断客户；记录关键信息，如问题描述、损失情况、赔偿期望等；理解客户感受，通过语言或态度表达共情。

2.确定赔偿责任归属的方法有哪些？

答案：依据公司规定判断是否在保修、服务范围内；查看服务记录、产品使用情况等事实依据；参考行业惯例辅助判断；必要时咨询技术、法务等专业人员。

3.售后与客户沟通赔偿方案有哪些技巧？

答案：清晰解释方案内容、原因及优势；态度诚恳热情，展现解决问题诚意；提供多种可选方案，给客户一定决定权；耐心解答客户疑问，消除顾虑。

4.处理完客户赔偿要求后要做什么？

答案：跟进客户对赔偿处理的满意度，了解是否还有其他需求；总结此次处理经验教训，形成案例供团队学习；检查流程制度，防止类似问题再次发生。

讨论题（每题5分，共4题）

1.若客户以不常见理由要求赔偿