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客户要求售后人员上门道歉该怎么办试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户要求售后上门道歉，首先应做的是（）

A.拒绝客户

B.立刻安排人员上门

C.了解客户具体诉求

答案：C

2.售后人员上门道歉时，着装应该（）

A.随意舒适

B.整洁得体

C.个性张扬

答案：B

3.若客户要求不合理，售后上门道歉时应（）

A.直接反驳

B.委婉沟通解释

C.不理会客户

答案：B

4.售后上门道歉时，开场白合适的是（）

A.我来了

B.您好，很抱歉给您带来不好体验

C.有什么事？

答案：B

5.当客户情绪激动时，售后上门应该（）

A.大声制止

B.耐心倾听

C.转身离开

答案：B

6.售后上门道歉，沟通中应保持（）态度。

A.傲慢

B.谦逊

C.无所谓

答案：B

7.客户要求售后上门道歉，联系售后人员的最佳时间是（）

A.客户提出要求后一周

B.客户提出要求后半小时内

C.客户提出要求后三天

答案：B

8.售后上门道歉，需携带（）

A.礼品

B.公司宣传册

C.维修工具

答案：A

9.售后上门道歉结束后，要（）

A.直接离开

B.再次确认客户是否满意

C.抱怨客户

答案：B

10.对于客户要求售后上门道歉，客服记录信息不包括（）

A.客户家庭收入

B.客户具体问题

C.客户联系方式

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户要求售后上门道歉，客服处理流程包括（）

A.详细记录客户问题

B.告知客户等待时间

C.安抚客户情绪

答案：ABC

2.售后人员上门道歉前准备工作有（）

A.了解事情全貌

B.准备道歉话术

C.确认上门时间地点

答案：ABC

3.上门道歉时，与客户沟通方式正确的有（）

A.眼神交流

B.适当点头回应

C.语气诚恳

答案：ABC

4.若客户对道歉不满意，售后人员可以（）

A.进一步了解客户期望

B.提出解决方案

C.再次诚恳道歉

答案：ABC

5.售后上门道歉沟通中，避免出现（）

A.推卸责任话语

B.不耐烦表情

C.打断客户说话

答案：ABC

6.客户要求售后上门道歉，可能原因有（）

A.产品质量问题

B.服务态度不好

C.突发意外情况

答案：ABC

7.售后人员上门道歉的意义在于（）

A.解决客户问题

B.维护公司形象

C.提升客户满意度

答案：ABC

8.售后上门道歉后，需反馈给公司的信息有（）

A.客户意见

B.处理结果

C.客户新需求

答案：ABC

9.选择售后上门道歉人员时应考虑（）

A.沟通能力

B.服务意识

C.业务知识

答案：ABC

10.售后上门道歉时携带的礼品可以是（）

A.公司特色纪念品

B.水果

C.优惠券

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户要求售后上门道歉，客服不用管直接安排售后去。（×）

2.售后上门道歉不需要提前和客户确认时间。（×）

3.售后人员上门道歉时，可以不提及问题原因。（×）

4.即使客户要求不合理，售后上门也不能和客户起冲突。（√）

5.售后上门道歉只要态度好，不用提出解决方案。（×）

6.客户要求售后上门道歉，客服记录信息有错也没关系。（×）

7.售后上门道歉后不用再跟进客户。（×）

8.售后人员上门道歉服装只要干净就行，款式无所谓。（×）

9.若客户情绪激动，售后人员可以先离开，等客户平静再来。（×）

10.售后上门道歉时要一直强调不是公司的错。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后人员上门道歉的基本流程。

答案：先了解事情全貌，准备好道歉话术和礼品；按约定时间上门，礼貌开场，诚恳道歉；倾听客户诉求，提出解决方案；结束时确认客户是否满意，回来后反馈情况。

2.售后上门道歉时如何应对客户的指责？

答案：保持冷静、耐心倾听，不要打断客户。以谦逊态度承认错误，表达歉意。等客户情绪缓和，再解释原因并提出解决办法，努力化解客户不满。

3.客户要求售后上门道歉，客服在转接售后前要做什么？

答案：详细记录客户问题、诉求、联系方式等信息，安抚客户情绪，告知客户会尽快安排售后人员上门，并说明大概等待时间。

4.售后上门道歉沟通中应注意哪些要点？

答案：注意语气诚恳、态度谦逊，保持眼神交流和适当肢体语言。不打断客户说话，不推卸责任，用平和语气沟通，围绕解决问题展开交流。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如果售后上门道歉后客户仍不满意，后续该如何处理？

答案：再次诚恳致歉，深入了解客户