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客户要求售后人员上门安装该怎么办试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.当客户要求售后上门安装时，首先要做的是（）

A.直接安排人员上门B.确认客户购买信息C.告知安装费用

答案：B

2.若客户对安装时间有特殊要求，应（）

A.拒绝客户B.尽量协调满足C.按公司常规安排

答案：B

3.客户询问安装是否收费，应（）

A.模糊回应B.明确告知收费标准C.说不清楚

答案：B

4.售后安装人员出发前，需（）

A.自行前往B.提前与客户电话确认C.到了再联系客户

答案：B

5.客户要求加急安装，正确做法是（）

A.一口回绝B.记录需求并协调C.让客户等

答案：B

6.安装前发现客户地址偏远，应该（）

A.直接不去B.与客户沟通可能情况C.让客户换地址

答案：B

7.客户提出不合理安装要求，应（）

A.直接答应B.耐心解释拒绝C.不理会

答案：B

8.确认客户安装需求后，接下来要（）

A.休息一会B.安排安装人员C.继续聊天

答案：B

9.安装人员到达客户处，首先要（）

A.开始安装B.出示工作证件C.询问报酬

答案：B

10.安装完成后，需要（）

A.直接离开B.让客户确认并反馈C.抱怨客户要求多

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户要求售后上门安装，需要了解的信息有（）

A.客户姓名B.购买产品型号C.安装地址D.联系电话

答案：ABCD

2.安排售后安装人员时需考虑（）

A.人员技能B.人员工作饱和度C.人员距离客户远近D.人员心情

答案：ABC

3.与客户沟通安装事宜时，应保持（）

A.礼貌B.耐心C.热情D.冷淡

答案：ABC

4.安装前应告知客户（）

A.安装流程B.预计时长C.可能产生的噪音D.安装人员喜好

答案：ABC

5.客户对安装有疑问，售后人员应（）

A.认真倾听B.详细解答C.敷衍回应D.不理会

答案：AB

6.安装过程中出现问题，正确做法是（）

A.及时与客户沟通B.自行解决不告知客户C.寻求技术支持D.拖延时间

答案：AC

7.安装完成后需对客户做的工作有（）

A.介绍产品使用注意事项B.让客户评价服务C.清理安装现场D.索要额外报酬

答案：ABC

8.若客户对安装不满意，售后应（）

A.诚恳道歉B.了解具体问题C.尽快解决D.与客户争吵

答案：ABC

9.为确保安装顺利，安装前要准备（）

A.工具B.材料C.相关配件D.娱乐设备

答案：ABC

10.售后人员与客户沟通语言要（）

A.通俗易懂B.专业术语多C.简洁明了D.复杂难懂

答案：AC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.接到客户上门安装要求，不用确认客户信息直接安排人员。（）

答案：×

2.安装人员可以随意更改安装时间。（）

答案：×

3.安装过程中损坏客户物品不用负责。（）

答案：×

4.售后人员必须告知客户真实的安装进度。（）

答案：√

5.客户提出安装问题，售后人员可以不懂装懂。（）

答案：×

6.安装完成后不用对客户进行回访。（）

答案：×

7.安装人员着装随意即可。（）

答案：×

8.与客户沟通时可以随意打断客户说话。（）

答案：×

9.对于客户的特殊安装需求，尽量满足合理部分。（）

答案：√

10.安装费用可以随意定价。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后人员接到客户上门安装要求后的基本流程。

答案：先确认客户购买信息，包括姓名、产品型号等；了解安装地址、时间等需求；安排合适的安装人员，安装人员提前与客户确认，安装前告知客户流程、时长等，安装中处理问题，完成后让客户确认并反馈。

2.安装过程中客户提出新的安装要求，售后人员该怎么做？

答案：先认真倾听客户新要求，判断是否合理可行。合理的尽量满足，与客户沟通可能变动的地方，如时间、费用等；不合理的要耐心向客户解释拒绝原因，说明会影响的方面。

3.安装完成后，售后人员需要做哪些工作？

答案：清理安装现场，保持整洁；向客户介绍产品使用注意事项；请客户对安装服务进行评价反馈；将安装情况汇报给相关部门。

4.客户对安装收费存在疑问，售后人员如何处理？

答案：售后人员要再次明确清晰