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客户要求售后人员承担责任该怎么办试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户要求售后人员承担责任，首先应（）

A.直接拒绝B.倾听客户诉求C.推诿给他人

答案：B

2.当客户要求售后承担不合理责任时，售后应（）

A.据理力争B.安抚客户情绪C.立即承诺

答案：B

3.售后确认责任归属时，应（）

A.凭经验判断B.依据事实和规定C.听客户一面之词

答案：B

4.客户要求售后承担责任且情绪激动，售后要（）

A.大声制止B.保持冷静C.同样激动回应

答案：B

5.若责任不在售后，恰当做法是（）

A.指责客户B.耐心解释C.不理会客户

答案：B

6.售后与客户沟通责任问题时，语言要（）

A.强硬B.温和礼貌C.随意

答案：B

7.对于客户要求售后承担责任的诉求，要（）

A.尽快处理B.拖延处理C.选择性处理

答案：A

8.售后人员在面对责任诉求时，需（）

A.隐瞒关键信息B.真诚对待客户C.虚情假意

答案：B

9.客户要求售后承担责任但证据不足，售后应（）

A.不管不顾B.引导客户补充证据C.直接驳回

答案：B

10.售后处理责任问题过程中要（）

A.及时反馈进度B.处理完再告知C.不与客户交流

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户要求售后人员承担责任时，售后需做到（）

A.礼貌接待B.认真记录诉求C.及时汇报上级

答案：ABC

2.处理客户责任诉求，沟通中要注意（）

A.语气平和B.表达清晰C.尊重客户

答案：ABC

3.若责任部分在售后，应（）

A.诚恳道歉B.提出解决方案C.尽力弥补损失

答案：ABC

4.售后处理客户责任要求时，可借助的资源有（）

A.公司政策B.过往案例C.同事经验

答案：ABC

5.面对客户要求售后承担责任，要避免（）

A.态度冷漠B.随意承诺C.与客户争吵

答案：ABC

6.确认责任归属需要（）

A.查看相关记录B.询问相关人员C.现场勘查

答案：ABC

7.售后在与客户协商责任问题时，可采取的策略有（）

A.先倾听再回应B.提供多种方案C.寻求共同利益点

答案：ABC

8.当客户对责任判定不满时，售后应（）

A.进一步沟通B.寻求第三方协调C.放弃处理

答案：AB

9.售后处理责任诉求要（）

A.保证处理质量B.控制处理成本C.维护公司形象

答案：ABC

10.处理客户要求售后承担责任事件后，要（）

A.总结经验B.改进流程C.回访客户

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户要求售后承担责任，售后应马上承认。（×）

2.处理责任诉求时不用在意客户情绪。（×）

3.责任判定必须有依据。（√）

4.售后与客户沟通责任问题可以用专业术语。（×）

5.若责任不在售后就不用理会客户。（×）

6.处理客户责任诉求可随意更改公司政策。（×）

7.客户要求不合理时售后可直接拒绝。（×）

8.售后要及时向客户反馈责任处理进度。（√）

9.面对客户责任诉求，售后不能妥协。（×）

10.处理完责任问题无需回访客户。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后面对客户要求承担责任时倾听的重要性。

答案：倾听能让售后了解客户诉求与不满，安抚客户情绪，为准确判断责任归属、有效沟通和解决问题奠定基础，避免矛盾激化。

2.当责任部分在客户但客户不认可时，售后该怎么做？

答案：保持冷静礼貌，以事实和规定耐心解释，提供相关证据说明责任情况，同时站在客户角度理解其感受，协商出双方都能接受的解决方案。

3.售后处理客户责任诉求时，如何维护公司利益？

答案：依据公司政策和规定处理，不随意承诺增加公司成本的事项，在解决问题同时确保公司形象不受损，处理结果符合公司整体利益。

4.售后处理完客户责任诉求后总结的意义是什么？

答案：总结可发现处理过程中的问题与不足，积累经验，为今后类似问题处理提供参考，有助于优化流程，提升服务质量和效率。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在客户要求售后承担责任且情绪极度激动时，有哪些有效的安抚方法？

答案：首先要真诚道歉，表达理解其心情。用温和语气沟通，让客户先宣泄情绪。及时承诺会认真处理，给出处理时间节点，使客户安心。

2.探讨售后在处理责任诉求中，如何平衡客户需求和公司