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银行客服岗位知识考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户询问银行卡余额，客服应如何回答？

A.直接告知

B.让客户自行查询

C.先核实身份再告知

D.拒绝回答

2.遇到情绪激动的客户，客服首先应该？

A.据理力争

B.耐心倾听

C.直接挂断

D.不予理会

3.银行客服热线一般是？

A.95588

B.95533

C.95566

D.以上都有可能

4.客户咨询理财产品，客服要？

A.随意介绍

B.详细准确介绍

C.夸大收益

D.隐瞒风险

5.处理客户投诉时，第一步是？

A.道歉

B.记录问题

C.调查原因

D.提出解决方案

6.对于新的银行政策，客服要？

A.自己先搞懂

B.不理会客户询问

C.随意解释

D.按自己理解说

7.客户忘记密码，客服应？

A.立即重置

B.指导客户找回

C.拒绝帮助

D.让客户明天再来

8.银行客服工作时间通常是？

A.8小时

B.12小时

C.24小时

D.不定时

9.客户咨询转账手续费，客服应？

A.大概说一下

B.准确清晰告知

C.不说

D.让客户猜

10.客服与客户沟通时，语速应该？

A.超快

B.适中

C.超慢

D.随意

答案：1.C2.B3.D4.B5.B6.A7.B8.C9.B10.B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.银行客服应具备的素质有？

A.耐心

B.专业知识

C.良好沟通能力

D.责任心

2.客户常见问题包括？

A.账户信息

B.业务办理流程

C.理财产品收益

D.银行活动

3.处理客户紧急问题的方法有？

A.优先处理

B.及时反馈进度

C.拖延不管

D.敷衍了事

4.客服培训内容可能有？

A.银行业务知识

B.沟通技巧

C.系统操作

D.服务礼仪

5.提升客户满意度可采取的措施有？

A.快速解决问题

B.提供个性化服务

C.态度热情

D.不理会客户意见

6.银行客服可能会遇到的风险有？

A.客户投诉

B.信息泄露

C.情绪激动客户

D.业务不熟练

7.与客户沟通的方式有？

A.电话

B.在线聊天

C.邮件

D.面对面

8.银行客服对业务创新应？

A.及时学习

B.向客户介绍

C.忽视

D.抵触

9.客户反馈银行服务问题，客服要？

A.认真记录

B.及时跟进

C.反馈上级

D.当作没听见

10.客服日常工作包括？

A.接听客户电话

B.处理客户邮件

C.整理客户问题

D.不做任何事

答案：1.ABCD2.ABCD3.AB4.ABCD5.ABC6.ABCD7.ABC8.AB9.ABC10.ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.银行客服可以随意透露客户信息。（）

2.处理客户问题时可以不按流程。（）

3.客服不需要了解银行新业务。（）

4.客户咨询问题，客服必须马上回答。（）

5.客服与客户沟通可以使用方言。（）

6.对于客户不合理要求可以直接拒绝。（）

7.银行客服不需要定期总结工作。（）

8.客户投诉后，客服不用再跟进。（）

9.客服可以对客户发脾气。（）

10.客服要不断提升自己的业务能力。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.√

简答题（总4题，每题5分）

1.简述银行客服如何处理客户挂失银行卡的问题。

先核实客户身份，确认挂失原因，按流程为客户办理挂失手续，告知挂失生效时间及后续解挂、补办等相关事宜。

2.银行客服怎样向客户介绍信用卡申请流程？

清晰说明所需资料，如身份证、工作证明等，告知客户申请渠道，线上线下均可，详细介绍线上申请步骤和线下网点申请流程及注意事项。

3.客服如何应对客户对利息计算的疑问？

耐心倾听疑问，运用专业知识准确清晰解释利息计算方式、公式及相关因素，必要时举例说明，确保客户理解。

4.当客户询问银行理财产品风险时，客服应如何回答？

如实告知不同理财产品的风险等级，讲解风险的具体表现形式，提醒客户投资有风险，需谨慎决策，可根据自身风险承受能力选择。

讨论题（总4题，每题5分）

1.如何提高银行客服解决复杂问题的能力？

定期培训复杂业务知识，进行案例分析讨论，让客服积累经验，同时建立团队内部交流机制，分享解决思路，还可邀请专家讲解难点，提升客服专业素养。

2.谈谈银行客服怎样增强客户信任？

保持专业、耐心、诚信的态度，准确解答客户疑问，及时解决客户问题，保护客户信息安全，提供