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售后问题处理中的法律风险防范试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理售后问题时，超过诉讼时效会导致（）

A.对方自动履行义务

B.丧失胜诉权

C.权利扩大

答案：B

2.以下属于消费者权利的是（）

A.无理由退货权

B.随意换货权

C.无限期保修权

答案：A

3.售后处理中，商家拒绝提供维修记录，侵犯了消费者的（）

A.安全权

B.知情权

C.自主选择权

答案：B

4.因产品缺陷造成人身伤害，责任主要在（）

A.消费者

B.生产者

C.运输者

答案：B

5.商家与消费者的约定（）法律规定。

A.不能低于

B.可随意低于

C.完全不必遵守

答案：A

6.售后承诺以（）形式作出更有保障。

A.口头

B.书面

C.短信

答案：B

7.处理售后问题时，错误的做法是（）

A.及时沟通

B.拖延不理

C.记录过程

答案：B

8.消费者要求三倍赔偿，适用的情况是（）

A.产品有瑕疵

B.商家欺诈

C.物流延误

答案：B

9.售后处理过程中，证据保存期限一般为（）

A.1年

B.2年

C.3年

答案：B

10.商家私自修改售后条款，属于（）行为。

A.合法

B.违约

C.合理

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后问题处理中可能涉及的法律有（）

A.《消费者权益保护法》

B.《合同法》

C.《产品质量法》

答案：ABC

2.消费者的基本权利包括（）

A.公平交易权

B.求偿权

C.受尊重权

答案：ABC

3.商家处理售后问题应遵循的原则有（）

A.及时原则

B.诚信原则

C.合法原则

答案：ABC

4.售后纠纷中常见的法律风险有（）

A.违约责任

B.侵权责任

C.行政责任

答案：ABC

5.哪些情况商家可能承担赔偿责任（）

A.产品质量问题

B.虚假宣传

C.服务不到位

答案：ABC

6.处理售后问题时，有效的证据形式有（）

A.聊天记录

B.发票

C.产品说明书

答案：ABC

7.商家制定售后政策时应注意（）

A.符合法律规定

B.明确清晰

C.利于自身

答案：AB

8.以下属于侵权行为的有（）

A.泄露消费者个人信息

B.假冒品牌

C.虚假广告

答案：AB

9.售后问题处理不当可能引发（）

A.客户流失

B.行政处罚

C.口碑下降

答案：ABC

10.商家与消费者沟通售后问题时应做到（）

A.态度诚恳

B.语言专业

C.及时回复

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.商家可以拒绝消费者合理的售后诉求。（）

答案：错

2.消费者提出的售后要求都必须满足。（）

答案：错

3.口头承诺在售后处理中有法律效力。（）

答案：对

4.产品质量问题都由商家承担全部责任。（）

答案：错

5.售后纠纷只能通过诉讼解决。（）

答案：错

6.商家有义务向消费者提供产品真实信息。（）

答案：对

7.消费者超过规定时间提出售后，商家可不处理。（）

答案：对

8.售后处理过程中无需保留证据。（）

答案：错

9.商家虚假宣传应承担法律责任。（）

答案：对

10.消费者可以随意要求商家退货退款。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后问题处理中遵循合法原则的重要性。

合法原则确保商家行为受法律保护，避免因违法承担责任，保障交易公平公正，维护市场秩序，降低法律风险，避免纠纷升级和行政处罚等不良后果。

2.商家处理售后问题时如何保障消费者知情权？

及时准确告知消费者产品情况、售后流程、处理进度等关键信息，不隐瞒、不欺骗，通过书面、口头等清晰方式沟通，确保消费者了解相关事宜。

3.售后处理中常见的违约责任有哪些？

常见的有未按约定时间处理售后，如延迟维修、退款；未按承诺提供服务，如未履行保修义务；以及私自变更售后条款，违背最初约定等。

4.消费者个人信息在售后处理中应如何保护？

商家应制定严格信息管理制度，限制接触信息人员范围，加密存储，在传输中确保安全，未经同意不泄露，若发生泄露要及时补救并担责。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何在售后问题处理中平衡商家利益和消费者权益。

商家要在保障消费者合法权益基础上维护自身利益。制定合理售后政策，既满足消费者合理诉求，如退换货等，又避免不合理负担。处理时真诚沟通，寻求双方都能接受的解决方案，注重长期合作关系建立。

2.分析售后问题处理不当对商家品牌形象的影响。

售后处理不当会使消费者不满，降低品牌信任度。