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售后人员应对客户专业术语提问的技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.面对客户专业术语提问，首先应（）

A.直接回答B.确认客户理解程度C.用更专业术语回应

答案：B

2.若对客户专业术语问题不确定答案，最好（）

A.编造答案B.告知客户不清楚C.查阅资料后准确回复

答案：C

3.向客户解释专业术语应采用（）

A.复杂语言B.通俗易懂语言C.行业黑话

答案：B

4.客户提出专业术语问题带有质疑态度，售后应（）

A.反驳B.耐心倾听C.直接忽略

答案：B

5.售后人员平时提升专业术语应对能力可通过（）

A.看小说B.学习行业知识C.玩游戏

答案：B

6.快速理解客户专业术语提问核心的方法是（）

A.打断客户B.做笔记C.猜测意图

答案：B

7.客户对解释的专业术语仍不理解，应（）

A.放弃解释B.换种方式解释C.让客户自己去查

答案：B

8.当客户用模糊专业术语提问，售后要（）

A.让客户明确问题B.随意回答C.回避问题

答案：A

9.用案例解释专业术语的目的是（）

A.显示自己博学B.让客户更好理解C.拖延时间

答案：B

10.与客户沟通专业术语时要注意（）

A.语速快B.观察客户表情C.音量大

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.售后人员应对客户专业术语提问的正确态度有（）

A.热情B.耐心C.傲慢D.认真

答案：ABD

2.可以帮助售后理解客户专业术语提问的方式有（）

A.询问客户相关背景B.重复客户问题关键部分

C.直接按自己理解回答D.让客户举例说明

答案：ABD

3.向客户解释专业术语可采用的方法有（）

A.比喻B.类比C.画图D.列举数据

答案：ABCD

4.售后人员提升专业术语知识储备的途径有（）

A.参加培训B.阅读行业报告C.与同行交流D.看娱乐新闻

答案：ABC

5.面对客户专业术语提问，哪些做法不可取（）

A.不懂装懂B.态度冷淡C.及时记录问题D.引导客户深入解释

答案：AB

6.与客户沟通专业术语时要注意（）

A.语言简洁B.条理清晰C.避免生僻词D.用大量修饰词

答案：ABC

7.若客户对专业术语解释不满意，售后可以（）

A.诚恳道歉B.再次详细解释C.请上级协助D.指责客户

答案：ABC

8.有效应对客户专业术语提问，售后需具备（）

A.良好的倾听能力B.快速的反应能力

C.丰富的知识储备D.强硬的态度

答案：ABC

9.售后向客户解释专业术语过程中要做到（）

A.保持眼神交流B.注意语气平和

C.多使用专业词汇D.根据客户反应调整

答案：ABD

10.为更好应对专业术语提问，售后可以提前准备（）

A.常见问题解答B.标准解释话术

C.案例库D.客户投诉记录

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共20分）

1.售后人员不需要掌握专业术语，能说话就行。（）

答案：×

2.面对客户专业术语提问，直接用专业知识回答，不用管客户能否听懂。（）

答案：×

3.售后人员通过学习能不断提升应对专业术语提问的能力。（）

答案：√

4.客户提问后马上打断客户进行解释是高效的做法。（）

答案：×

5.用简单比喻解释专业术语能帮助客户更好理解。（）

答案：√

6.对客户专业术语提问不清楚时，可以随意说个答案应付。（）

答案：×

7.与客户沟通专业术语时，语气生硬没关系。（）

答案：×

8.售后人员只要自己懂专业术语就行，不需要向客户解释清楚。（）

答案：×

9.及时记录客户专业术语问题有助于提升服务质量。（）

答案：√

10.客户对专业术语解释有不同意见，售后应据理力争。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述售后人员面对客户专业术语提问时确认理解程度的方法。

答案：可以通过询问客户对该术语的熟悉程度，例如“您之前接触过这个术语吗”；也可让客户简单说说自己对该术语的理解，以此确认。

2.售后人员解释专业术语时如何做到通俗易懂？

答案：避免使用复杂专业词汇，用日常常见事物比喻、类比专业