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售后团队的绩效考核指标有哪些试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪项通常不属于售后团队客户满意度考核指标（）

A.客户投诉率B.客户重复购买率C.客户好评率D.产品返修率

2.售后团队及时响应客户咨询，衡量的指标是（）

A.问题解决率B.首次响应时间C.客户留存率D.业务增长率

3.衡量售后人员解决客户问题能力的指标是（）

A.客户流失率B.投诉处理时长C.问题解决率D.客户复购率

4.考核售后团队对客户投诉处理效率的指标是（）

A.投诉解决满意度B.投诉响应时长C.投诉升级率D.客户忠诚度

5.售后团队的业绩考核指标不包括（）

A.增值服务销售额B.客户咨询量C.配件销售额D.客户挽回金额

6.用于评估售后团队培训效果的指标是（）

A.业务错误率B.客户投诉量C.团队凝聚力D.工作效率提升

7.体现售后团队协作性的指标是（）

A.跨部门沟通次数B.内部纠纷发生率C.工作分配合理性D.员工满意度

8.对售后团队文档记录规范性考核的指标是（）

A.文档完整率B.文档更新频率C.文档查阅量D.文档审核通过率

9.评估售后团队对老客户维护情况的指标是（）

A.老客户回访率B.新客户开发率C.市场占有率D.口碑传播率

10.售后团队成本控制的考核指标是（）

A.维修成本节约率B.设备采购费用C.人力成本占比D.营销费用投入

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后团队绩效考核中的客户服务指标包括（）

A.客户满意度B.客户投诉率C.客户响应时间D.客户好评率

2.属于售后团队工作效率考核指标的有（）

A.问题解决时长B.任务完成率C.订单处理速度D.故障修复时间

3.衡量售后团队业务能力的指标有（）

A.技术水平提升B.业务知识掌握C.疑难问题解决能力D.服务创新能力

4.售后团队绩效考核涉及的财务指标有（）

A.售后收入B.成本控制C.利润贡献D.坏账率

5.与售后团队协作沟通相关的考核指标有（）

A.部门间协作满意度B.信息传递准确性C.内部沟通效率D.客户反馈及时性

6.对售后团队工作质量考核的指标包括（）

A.服务质量达标率B.维修质量合格率C.数据准确性D.报告质量

7.用于评估售后团队客户忠诚度的指标有（）

A.客户重复购买率B.客户推荐率C.客户流失率D.客户投诉解决满意度

8.售后团队培训效果的考核指标包含（）

A.知识掌握程度B.技能提升情况C.行为改变D.工作绩效提升

9.反映售后团队执行力的指标有（）

A.工作任务完成质量B.工作推进速度C.决策执行效率D.工作失误率

10.售后团队绩效考核中的学习与成长指标有（）

A.员工培训参与度B.新技能掌握情况C.员工职业发展规划完成率D.团队知识共享程度

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户投诉率越低，说明售后团队工作越好。（）

2.仅用客户满意度就能全面考核售后团队。（）

3.售后团队的业绩指标只看销售额。（）

4.问题解决率高代表售后团队工作效率一定高。（）

5.考核售后团队可不考虑内部协作情况。（）

6.客户好评率是衡量服务质量的唯一标准。（）

7.售后团队培训后业绩没提升说明培训无效。（）

8.只要控制售后成本，就能提升团队效益。（）

9.客户重复购买率与售后团队工作无关。（）

10.售后团队文档记录完整率对工作影响不大。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后团队客户满意度的重要考核维度。

答案：包括服务态度、响应速度、问题解决能力、沟通效果等维度。良好态度让客户舒心，快速响应体现重视，有效解决问题是关键，清晰沟通能避免误解，共同影响客户满意度。

2.列举两个售后团队成本控制的考核指标及意义。

答案：维修成本节约率，反映团队在维修环节对成本的控制效果；配件库存周转率，衡量配件库存管理水平，避免积压浪费，提升资金使用效率。

3.说明售后团队协作沟通考核指标的作用。

答案：部门间协作满意度、信息传递准确性等指标，能促进团队内部及与其他部门协同工作，减少沟通障碍和误解，提高工作效率，保障客户服务质量。