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售后人员应对突发事件的处理办法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户因产品故障情绪激动，售后人员首先应？

A.解释原因B.安抚情绪C.提出解决方案

答案：B

2.遇到突发大量客户投诉，售后团队应？

A.各自处理B.集中讨论对策C.向上级汇报后再行动

答案：B

3.客户对解决方案不满意，售后人员应？

A.坚持方案B.重新评估需求C.结束服务

答案：B

4.产品突发严重安全问题，售后第一步是？

A.召回产品B.发布通知C.了解情况

答案：C

5.客户在电话中破口大骂，售后人员应？

A.挂断电话B.回怼C.耐心倾听

答案：C

6.售后遇到自己无法解决的突发问题，应？

A.尝试解决B.告知客户无法处理C.及时向上级求助

答案：C

7.突发客户要求不合理赔偿，售后应？

A.直接拒绝B.协商沟通C.满足要求

答案：B

8.处理突发事件时，记录客户信息的目的是？

A.存档B.更好跟进C.完成任务

答案：B

9.客户反馈产品新的突发问题，售后先做？

A.详细记录B.推荐其他产品C.承诺解决

答案：A

10.面对媒体询问产品突发事件，售后应？

A.随意答复B.按公司统一口径回应C.拒绝回应

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后处理突发事件需遵循的原则有？

A.快速响应B.客户至上C.实事求是

答案：ABC

2.客户突发投诉升级，处理方法有？

A.升级处理人员B.提供额外补偿C.拖延时间

答案：AB

3.产品突发质量问题，售后措施有？

A.检测问题产品B.对客户表示歉意C.停止销售相关产品

答案：ABC

4.处理突发事件时，与客户沟通的要点有？

A.态度诚恳B.语言专业C.及时反馈进展

答案：ABC

5.售后应对客户突发紧急需求，可采取？

A.优先处理B.协调资源C.让客户等待

答案：AB

6.突发大量客户咨询同一问题，处理方式有？

A.发布常见问题解答B.增加客服人员C.不理会部分咨询

答案：AB

7.处理客户突发负面评价，步骤包括？

A.联系客户B.解决问题C.要求客户删除评价

答案：AB

8.售后应对突发事件，需要准备的资源有？

A.技术支持B.备用产品C.宣传资料

答案：AB

9.面对客户突发的暴力行为，售后人员应？

A.保持冷静B.及时报警C.与客户搏斗

答案：AB

10.产品突发故障影响使用，售后可以？

A.提供临时替代方案B.告知客户自行解决C.安排维修人员尽快上门

答案：AC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售后人员处理突发事件时，可自行随意承诺客户。（×）

2.遇到客户突发投诉，直接转给上级处理就行。（×）

3.处理突发事件过程中不用在意客户情绪。（×）

4.产品突发问题，应先隐瞒情况以免影响公司声誉。（×）

5.客户反馈问题后，售后人员要马上给出解决方案。（×）

6.面对客户突发指责，售后人员要据理力争。（×）

7.售后应对突发事件，沟通时要使用通俗易懂的语言。（√）

8.处理大量客户突发咨询，可先挑选重要客户回复。（×）

9.客户提出不合理要求，售后直接拒绝不用解释。（×）

10.产品突发安全问题，售后人员要第一时间向客户通报情况。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后处理客户突发投诉的一般流程。

答案：先安抚客户情绪，倾听诉求并详细记录，评估问题严重程度，能当场解决的立即处理，不能的协调资源制定方案，及时反馈进展，最后跟进确认客户是否满意。

2.售后人员面对客户突发紧急需求应如何应对？

答案：优先受理，确认需求详情，快速协调内部资源，若自身无法解决及时向上级汇报，尽最大努力在最短时间内满足客户需求，并随时反馈处理进度。

3.产品突发质量问题，售后人员对外沟通需注意什么？

答案：注意态度诚恳，表达歉意。按公司统一口径沟通，不随意发表未经证实言论。及时向客户通报处理进展、解决方案等，保持信息透明，避免引起更多质疑。

4.售后处理突发事件后，总结复盘有什么作用？

答案：总结处理过程中的经验教训，分析存在的问题和不足。为后续类似事件处理提供参考，优化处理流程和方法，提升团队应对突发事件的能力，更好服务客户。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.假设遇到客户因产品故障在门店大吵大闹，引发众多人围观，售后团队该如何应对？

答案：首先安排人员将客户带至安静处安抚情绪，倾听诉求。同