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技术支持响应流程规范
一、适用范围与典型应用场景
本规范适用于企业内部技术支持团队、客户服务中心及相关协作部门，针对IT系统故障、软硬件使用问题、网络连接异常、数据访问异常等技术类需求的标准响应流程。典型应用场景包括：
员工办公电脑蓝屏、软件无法启动等终端设备故障；
企业业务系统（如OA、ERP、CRM）登录失败、功能异常等问题；
内部网络中断、无线信号不稳定、打印机等外设连接故障；
客户反馈的产品使用疑问、操作指引需求及功能报障；
其他需技术支持介入的技术类问题处理。
二、标准化操作流程详解
步骤1：需求受理与信息登记
操作说明：
接收渠道：通过客服、企业工单系统、内部沟通群、邮件等方式接收技术支持需求；
信息记录：详细记录需求方信息（姓名/部门、联系方式）、问题描述（故障现象、发生时间、操作步骤、错误提示截图/文字）、优先级初步判断（紧急/高/中/低，依据影响范围和业务重要性划分）；
工单创建：在工单系统中创建唯一工单编号，同步登记上述信息，保证信息可追溯。
责任人：客服专员/技术支持一线人员
输出物：技术支持工单（含基础信息登记表）
步骤2：问题初步判断与分级
操作说明：
一线判断：根据问题描述，对照常见问题知识库进行初步排查，判断是否为已知问题（如软件版本兼容性、常见配置错误等）；
级别确认：依据问题影响范围（如是否影响核心业务、涉及人数多少）、紧急程度（如是否导致工作中断）划分级别：
紧急：核心业务系统大面积故障、生产环境完全无法使用（如ERP系统瘫痪）；
高：单一业务系统功能异常、部分员工无法正常工作（如OA无法提交审批）；
中：非核心设备故障（如打印机故障）、软件使用疑问；
低：建议性需求（如功能优化建议）、不影响业务的轻微异常。
责任人：技术支持一线人员/值班主管
输出物：问题分级确认记录
步骤3：任务分配与处理启动
操作说明：
任务分派：根据问题类型和级别，自动或手动分配至对应处理小组（如系统运维组、硬件支持组、软件研发组）；紧急/高优先级问题需同步通知值班主管及负责人；
时限确认：明确各环节响应与处理时限（如紧急问题15分钟内响应，2小时内解决；高优先级问题30分钟内响应，4小时内解决等）；
需求方同步：向需求方反馈工单编号、处理人及预计响应时间，告知后续进展获取方式。
责任人：工单系统管理员/值班主管
输出物：任务分配记录、需求方告知函
步骤4：问题诊断与解决实施
操作说明：
深度排查：处理人接单后，通过远程协助、现场排查、日志分析等方式定位故障原因；若超出自身权限或能力，需及时升级至上级工程师或跨部门协作；
解决方案制定：针对已知问题，按知识库标准流程处理；未知问题需制定临时解决方案（如系统回滚、备用环境启用）并同步研发团队彻底修复；
方案实施：在需求方配合下实施解决方案，操作过程需记录关键步骤（如修改的配置参数、执行的命令），保证可复现。
责任人：技术支持工程师（按专业领域划分）
输出物：问题诊断报告、解决方案实施记录
步骤5：结果反馈与用户确认
操作说明：
功能验证：需求方现场或远程验证问题是否彻底解决，确认业务恢复正常；
满意度调研：通过工单系统或短信发送满意度评价表（选项：非常满意/满意/一般/不满意），收集需求方对处理效率、服务态度的评价；
进度同步：若问题未彻底解决，需向需求方说明剩余步骤、预计完成时间及原因，避免信息差。
责任人：处理工程师/客服专员
输出物：用户确认签字件（电子/纸质）、满意度评价记录
步骤6：工单关闭与归档
操作说明：
工单关闭：问题解决且需求方确认满意后，在工单系统中标记“已关闭”，同步更新问题状态；
资料归档：将问题诊断记录、解决方案、沟通记录、附件（如截图、日志文件）等整理归档至知识库，按问题类型分类存储；
复盘分析：每周/每月对关闭工单进行复盘，统计高频问题、解决时效、满意度数据，持续优化知识库和响应流程。
责任人：工单系统管理员/技术支持主管
输出物：归档工单记录、技术支持月度分析报告
三、工单记录模板与填写说明
字段名称
填写说明
示例
工单编号
系统自动，格式：TS+日期（YYYYMMDD）+流水号（3位）
TS20231025001
提交时间
需求方提交请求的精确时间（年/月/日时:分:秒）
2023-10-2509:15:30
需求方信息
姓名/部门、联系方式（内部员工填分机号，客户填手机号，隐去具体号码后4位）
/销售部，分机8801；客户，135678
问题描述
详细说明故障现象、发生时间、操作步骤、错误提示（附截图或文件）
“登录ERP系统时提示‘数据库连接超时’，上午10点开始，其他同事正常”
问题级别
按步骤2标准勾选：紧急/高/中/低
高
处理人
分配的技术支持工程师姓名（用*代替）
工程师*
响应时间
处理人首次联系需求方的时间
20
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