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物业费收缴管理流程及制度范例

物业费的及时、足额收缴，是保障物业管理工作正常开展、维系物业区域良好运营的核心环节，也是衡量物业服务企业管理水平与业主满意度的重要指标。为规范物业费收缴行为，明确各岗位职责，提高收缴效率，维护业主与企业双方的合法权益，特制定本流程与制度范例。

一、总则

本制度旨在建立一套科学、规范、高效的物业费收缴管理体系，确保物业费收缴工作有章可循、责任到人。所有相关工作人员须严格遵守本制度规定，秉持公平、公正、公开、透明的原则，以专业的态度和热忱的服务开展工作。本制度适用于物业管理处（或物业服务中心）所有与物业费收缴相关的管理活动及人员。

二、物业费收缴管理流程

（一）收费标准与周期确定

物业费收费标准应严格依照《物业服务合同》的约定执行，若涉及调整，需履行相应的民主程序并向全体业主公示。收费周期一般分为按月、按季度或按年度收取，具体周期亦在合同中明确。管理处应在每个收费周期起始前，完成各项准备工作。

（二）缴费信息核对与通知

1.信息核对：财务或客服部门应在收费周期开始前，对业主的房号、面积、收费标准、是否存在历史欠费等信息进行仔细核对，确保准确无误。对于新入住业主，应在办理入住手续时同步完成缴费信息的登记与确认。

2.缴费通知：在收费周期开始后的规定时限内，通过书面（如缴费通知单送达户内或公告栏张贴）、电子（如短信、微信公众号、APP推送）等多种方式向业主发出清晰的缴费通知。通知内容应包括：业主房号、姓名、本期应缴费用明细（含物业费、公摊水电费等，如有）、缴费金额、缴费周期、缴费方式、缴费截止日期及逾期责任等。

（三）费用收取与票据开具

1.缴费方式：应提供多种便捷的缴费方式供业主选择，如现场缴费（现金、POS机刷卡）、银行转账、网上银行、手机银行、微信支付、支付宝支付等，并在缴费通知中明确各方式的操作指引。

2.现场缴费：业主至管理处前台缴费时，收费人员应热情接待，核对业主信息，确认缴费金额，收取款项后，当场为业主开具符合规定的收费票据，并在系统中及时更新缴费记录。

3.非现场缴费：对于通过银行转账、线上支付等方式缴费的业主，财务人员应每日查收款项到账情况，并与系统中的缴费记录进行匹配。确认到账后，应及时为业主开具票据（可提供电子票据或通知业主前来领取纸质票据），并更新缴费状态。

4.票据管理：严格执行票据管理制度，确保票据领用、开具、作废、保管等环节规范有序，杜绝票据流失或虚开。

（四）催缴管理

1.温馨提示：在缴费截止日期前数日，可通过短信、微信等方式向尚未缴费的业主发送温馨提示，提醒其及时缴费。

2.首次催缴：缴费截止日期过后，对于仍未缴费的业主，应发出正式的催缴通知。可先通过电话沟通，了解未缴费原因，进行解释和引导，并再次明确缴费期限。电话沟通后，应辅以书面催缴单（可采取上门送达并由业主签收，或邮寄至合同约定地址）。

3.二次催缴：首次催缴后，若业主仍未在指定期限内缴费，管理处负责人或客服主管应介入，可进行上门拜访（两人同行），与业主进行面对面沟通，深入了解其困难或异议，寻求解决方案。必要时，可就欠费情况、催缴过程进行书面记录，并争取业主签字确认。

4.法律途径：对于经多次催缴仍拒不缴纳，且沟通无效的业主，在履行完必要的内部审批程序后，可依据《物业服务合同》及相关法律法规的规定，考虑通过发送律师函、提起诉讼或申请仲裁等法律途径追讨欠费。在此过程中，应注意保存好所有相关证据材料。

（五）特殊情况处理

1.费用异议处理：业主对费用有异议时，相关人员应耐心倾听，详细解释。对于确属计算错误或政策调整等原因导致的异议，应及时核实并予以纠正；对于非我方原因的异议，应做好解释说明工作，争取业主理解。

2.申请减免或缓缴：对于确有特殊困难（如重大疾病、失业等）提出减免或缓缴申请的业主，应要求其提供相关证明材料，管理处根据实际情况，按内部审批流程进行评估和处理，并将结果及时反馈业主。

3.房屋空置、出租等情况：对于空置房屋的物业费收取，应依照《物业服务合同》约定及当地相关规定执行。对于出租房屋，应明确业主与租户的缴费责任，并尽可能与双方做好沟通，确保费用按时收取。

（六）账务核对与报表

财务人员应每日进行收缴款项的核对，确保账实相符、账证相符。定期（如每月、每季度）编制物业费收缴情况报表，内容包括应收金额、已收金额、未收金额、收缴率、欠费清单等，提交管理处负责人及公司相关部门，为经营决策提供数据支持。

三、职责分工

1.管理处负责人：对物业费收缴工作负总责，审批相关制度与流程，监督收缴计划的执行，协调处理重大疑难问题及业主投诉，确保收缴目标的达成。

2.客服部（或相关业务部门）：负责缴费通知的送达、业主信息的维护、日常催缴（电话、上门）、与业主的沟通解释