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2025南航乘务员实操考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.紧急撤离时，滑梯操作正确的是（）

A.直接跳下B.缓慢滑下C.双脚并拢滑下D.趴着滑下

2.客舱服务中，为旅客递水应（）

A.单手递B.双手递C.随意递D.扔给旅客

3.遇到颠簸时，乘务员应（）

A.继续服务B.立即回到座位C.提醒旅客坐好D.不管不顾

4.机上急救时，心肺复苏按压频率约为（）

A.60次/分钟B.80次/分钟C.100次/分钟D.120次/分钟

5.客舱清洁时，垃圾桶清理应（）

A.满了再清B.定时清理C.不用清理D.旅客要求再清

6.演示安全设备时，应（）

A.快速演示B.清晰准确演示C.简单演示D.不演示

7.与旅客沟通时，语气应（）

A.强硬B.温和C.冷漠D.随意

8.机上火灾时，应使用（）灭火

A.水B.二氧化碳灭火器C.泡沫灭火器D.沙子

9.迎接旅客登机时，应（）

A.低头玩手机B.微笑问候C.不理不睬D.催促旅客

10.紧急情况下，引导旅客撤离应（）

A.自己先跑B.有序引导C.不管旅客D.让旅客自己找出口

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客舱服务包含以下哪些方面（）

A.餐饮服务B.安全服务C.娱乐服务D.清洁服务

2.机上急救设备有（）

A.担架B.氧气瓶C.心脏除颤器D.急救箱

3.遇到旅客突发疾病，乘务员应（）

A.立即呼叫医生B.进行初步急救C.报告机长D.安抚旅客

4.客舱安全检查内容包括（）

A.行李摆放B.安全设备C.客舱卫生D.旅客安全带

5.紧急撤离时，乘务员职责有（）

A.打开应急出口B.指导旅客使用滑梯C.协助旅客撤离D.最后离开飞机

6.优质服务的特点有（）

A.主动性B.热情性C.周到性D.专业性

7.机上常见的突发事件有（）

A.火灾B.颠簸C.机械故障D.旅客突发疾病

8.乘务员仪表要求有（）

A.整洁B.得体C.时尚D.符合规定

9.客舱广播内容包括（）

A.安全提示B.航班信息C.娱乐节目介绍D.餐饮服务介绍

10.与旅客沟通的技巧有（）

A.倾听B.微笑C.尊重D.解释

判断题（每题2分，共10题）

1.乘务员可以在客舱内随意使用手机。（）

2.遇到紧急情况，乘务员应先确保自己安全。（）

3.客舱服务中，可根据自己心情决定服务态度。（）

4.机上急救时，只要会一点就可以随意操作。（）

5.清洁客舱时，可将垃圾扔出窗外。（）

6.演示安全设备时，只要旅客能看到就行，不用管是否清晰。（）

7.与旅客沟通时，要耐心解答问题。（）

8.机上火灾时，应立即打开客舱门通风。（）

9.迎接旅客登机时，要热情友好。（）

10.紧急撤离时，应按照指挥有序进行。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客舱服务的基本要求。

答：客舱服务要安全第一，保障旅客乘机安全；服务热情主动，以温和态度满足需求；专业规范，熟悉业务流程与标准；注重细节，提供周到服务，营造舒适乘机环境。

2.遇到旅客突发疾病，乘务员应采取哪些措施？

答：先呼叫机上医生，同时对旅客进行初步急救，如心肺复苏等；及时报告机长，听从安排；安抚旅客及周围人情绪，稳定客舱秩序。

3.紧急撤离时，乘务员的主要工作有哪些？

答：打开应急出口，确保通道畅通；指导旅客正确使用滑梯等撤离设备；协助老弱病残等旅客快速撤离；维持撤离秩序，最后确认无旅客后离开。

4.如何做好与旅客的沟通工作？

答：沟通时保持微笑、尊重旅客，认真倾听需求；用温和语气耐心解答疑问；解释问题清晰明了，避免产生误解，建立良好互动。

讨论题（每题5分，共4题）

1.谈谈如何提高客舱服务质量。

答：加强业务培训，提升乘务员专业技能与应急处理能力；强化服务意识，培养主动热情的服务态度；收集旅客反馈，不断改进服务流程与细节；营造温馨氛围，让旅客有更好体验。

2.当遇到旅客无理要求时，乘务员应如何处理？

答：保持冷静克制，不与旅客起冲突。耐心倾听诉求，诚恳解释无法满足的原因；若旅客情绪激动，先安抚，再协商解决方案；必要时报告上级协助处理。

3.机上