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服务营销课程考试习题集

前言

本习题集旨在帮助学习者巩固和深化对服务营销核心概念、理论框架与实践应用的理解。题目设计涵盖服务营销的多个关键领域，题型多样，注重理论联系实际，以期提升学习者分析和解决服务营销实际问题的能力。建议学习者在系统学习课程内容后，结合本习题集进行自我检测与复习，从而更好地准备相关考核。

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一、单项选择题

1.以下哪一项不是服务区别于有形产品的核心特性？

A.无形性

B.异质性

C.可储存性

D.不可分离性

2.在服务营销的7P组合中，相较于传统4P增加的三个P不包括以下哪一项？

A.人员（People）

B.过程（Process）

C.有形展示（PhysicalEvidence）

D.利润（Profit）

3.服务质量模型中，通常用来衡量顾客感知服务质量的五个维度不包括：

A.可靠性

B.响应性

C.可及性

D.移情性

4.当顾客对服务的实际体验超出其期望时，顾客会产生：

A.满意

B.非常满意（愉悦）

C.不满意

D.无所谓

5.在服务传递过程中，顾客与服务提供者之间发生的一系列互动被称为：

A.服务场景

B.服务接触

C.服务流程

D.服务补救

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二、多项选择题

1.服务的无形性给服务营销带来的挑战主要包括：

A.服务难以展示和沟通

B.服务质量难以标准化

C.服务创新难以被保护

D.顾客在购买前难以评估服务质量

2.服务定价策略相较于有形产品定价更为复杂，原因在于：

A.服务成本核算困难

B.服务价值感知主观性强

C.服务需求波动大

D.价格是服务质量的重要信号

3.有效的服务补救应当遵循的原则有：

A.迅速响应

B.真诚道歉

C.提供合理补偿

D.从失误中学习并改进

4.服务蓝图的主要构成要素包括：

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.支持过程

5.关系营销的核心目标是建立和维护长期的顾客关系，其主要手段包括：

A.提高顾客满意度和忠诚度

B.开展数据库营销

C.实施顾客俱乐部计划

D.频繁进行价格促销

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三、判断题

1.服务的异质性意味着服务无法进行质量控制。（）

2.服务营销组合中的“有形展示”仅指服务场所的物理环境。（）

3.顾客参与服务过程可能会影响服务质量和效率。（）

4.服务补救的目的仅仅是弥补顾客的经济损失。（）

5.在服务营销中，内部营销是外部营销成功的前提。（）

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四、简答题

1.请简述服务营销与产品营销的主要区别。

2.什么是服务期望？服务期望有哪些不同的层次？

3.简述服务接触中的“真实瞬间”（MomentofTruth）及其对顾客满意度的影响。

4.服务企业为何要重视员工满意度？员工满意度、服务质量与顾客满意度之间存在何种关系？

5.简要说明服务品牌建设的主要挑战与关键策略。

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五、案例分析题

案例：“舒心旅途”酒店的困惑

“舒心旅途”是一家位于市中心的中档商务酒店，近期管理层发现顾客满意度有所下滑，尤其是在网络预订渠道的评价中，负面反馈主要集中在以下几个方面：

1.入住等待时间过长：多位顾客提到，即使提前预订，到达酒店后仍需等待较长时间才能办理入住手续，尤其是在傍晚的入住高峰期。

2.客房清洁问题：有顾客反映偶尔会遇到客房清洁不彻底的情况，如床单有污渍或卫生间有异味。

3.员工服务态度冷漠：部分顾客感觉前台及客房服务人员的态度较为程序化，缺乏热情和主动关怀，遇到问题时响应不够及时。

酒店经理意识到这些问题如果不及时解决，将会严重影响酒店的声誉和客源。

请根据上述案例回答以下问题：

1.从服务质量的五个维度（可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）来看，“舒心旅途”酒店在哪些方面可能存在不足？请结合案例具体说明。

2.针对案例中提到的“入住等待时间过长”和“员工服务态度冷漠”这两个问题，你认为酒店可以采取哪些具体的改进措施？

3.结合服务补救的相关理论，如果一位顾客在入住时发现客房清洁存在问题并提出投诉，酒店应如何进行有效的服务补救？

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六、论述题

1.论述数字化技术（如大数据、人工智能、移动互联网等）对服务营销各个环节（如服务设计、服务传递、顾客互动、服务评价与改进等）带来的机遇与挑战，并举例说明。

2.在体验经济时代，服务企业如何通过设计和提供卓越的顾客体验来获取竞争优势？请结合具体行业或企业案例进行阐述。

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参考答案及评分标准（简要提示）

一、单项选择题

1.C2.D3.C4.B5.B

二、多项选择题

1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABC

三、判断