顾客满意度流程.ppt

第1页，共27页，星期日，2025年，2月5日规范系统规范系统是诊断系统的延续，是对诊断结果进行规范，规范的重点是对弱点进行改进，寻找机会点；结合优劣势，对有关满意度的影响因素重新规范。消费者的期望企业具有企业的优势指标企业不具有企业的弱点对弱点进行改进第2页，共27页，星期日，2025年，2月5日事前期待事前期待实绩评价事前期待…超过传闻实绩评价实绩评价…不再光顾…印象薄弱成为常客成为常客并列其它品牌…满意…不满意…不确定=第3页，共27页，星期日，2025年，2月5日诊断系统规范系统完善系统测试系统第4页，共27页，星期日，2025年，2月5日消费者满意度测量指标产品变量价格变量品牌变量其他要素变量服务品质变量产品的效用产品包装机械化、功能化产品使用的方便性产品质量………….人的服务系统服务设备化服务产品利益…………品牌感知社会公益服务保全环境服务品牌区隔品牌个性品牌形象工作第5页，共27页，星期日，2025年，2月5日多样化、品质、功能中间商满意度指标商品指标价格设计、颜色、命名使用说明书商品开发力服务指标交货期技术能力物流销售员的质与量经销支援经济指标企业形象指标买卖条件......品牌形象社会的贡献度第6页，共27页，星期日，2025年，2月5日目标集中化产品专业化市场专业化选择性专门化全面进入生产一种产品，只选择一个目标子市场，集中营销。适合于公司资源有限、且竞争力较弱的状况。生产一种产品，针对多个比较类似的子市场，集中营销。适合于公司生产力较弱，竞争力不强时。选择几个不同的子市场，并为不同子市场生产不同的产品。生产多个产品以满足某一类客户的多种需求。譬如，专门为饭店生产各种不同电器。针对每个子市场生产不同的产品。产品概念测试概念筛选测试概念吸引力测试产品样本测试第7页，共27页，星期日，2025年，2月5日我们是最好的此理念一下子把自己与其它产品区分出来了。独特性策略通过市场研究找到市场中某个独特方面，依此为基本点去打扮自己。譬如海尔的快速服务响应，浪潮的服务器专家等。老二哲学这是由于美国Avis出租公司的著名广告而形成的一种战略，表现的是一个奋发向上的精神。傍尖策略顾名思义，找到一个普通公认的特征，把自己的产品和别人的有明的产品说成是一类的。譬如，当大家不太了解新加坡的时候，媒介号称新加坡与香港等一样是“亚洲四小龙”，一下子帮助老百姓把新加坡从众多亚洲小国中区分出来，变成一个和独特的国家。这就是定位的力量。第8页，共27页，星期日，2025年，2月5日消费者UA研究店面陈列观察法瞬间速视仪测试、街头调查小组座谈会、消费才U研究流通业者深访、家庭留置包装对产品的保护性包装的评价和印象包装的醒目突出性包装的差异性包装规格的合理性包装测试第9页，共27页，星期日，2025年，2月5日测知一般大众对你的公司声望和地位的评价一个新产品概念刚形成时，就取得消费者对它的反应新品上市前,能告诉你消费者的反应知道你的产品哪一种配方、口味、香味以及颜色最受消费者喜爱。界定商品定位及目标消费者知道消费者最喜爱的包装设计了解消费者决定购买的动机、哪个系列产品卖得更好及哪种赠品最有效消费者对某一知名产品，表现出兴趣不大如以前的迹象时，提出事先警告能决定哪一种最具说服力的“承诺”解决争论了解哪部广告销售效果最好，及有多少人看过你的广告，记得广告。广告研究达到的效果第10页，共27页，星期日，2025年，2月5日良好广告效果的四要素必须保证有足够多的目标用户接触到广告看过广告的人中，要有足够多能够记住自己看过此广告的人广告能说服用户喜欢广告的产品与品牌、并可能去购买广告的产品。广告所传达的信息是否被用户真正的记住了、理解了广告跟踪研究的内容品牌和广告知名度广告内容回忆分析广告般的认知分析对广告的态度分析广告品牌形象分析对广告品牌的偏好分析广告品牌的市场占有率分析第11页，共27页，星期日，2025年，2月5日广告效果研究广告媒体、频道、时段选