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高技能人才培训-电信营业员(三级)复习题

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.电信营业员在接待顾客时，以下哪种行为是不恰当的？()

A.热情周到地介绍服务项目

B.忽视顾客的等待时间

C.认真倾听顾客需求

D.保持微笑服务

2.以下哪项不属于电信服务合同的主要内容？()

A.服务内容

B.服务期限

C.服务费用

D.违约责任

3.电信营业员在处理顾客投诉时，以下哪种做法是正确的？()

A.忽略顾客投诉，继续处理其他业务

B.严厉指责顾客，要求其冷静

C.认真倾听顾客投诉，及时记录

D.找借口推卸责任

4.在电信营业厅，以下哪项行为违反了职业道德？()

A.为顾客提供优质服务

B.主动介绍新产品

C.接受顾客的额外小费

D.维护营业厅的整洁

5.电信营业员在介绍电信产品时，以下哪种方法最为有效？()

A.直接告知产品价格和功能

B.不断变换产品，让顾客选择

C.仔细了解顾客需求，有针对性地介绍

D.强行推销，不考虑顾客意见

6.以下哪项不是电信营业员应具备的技能？()

A.良好的沟通能力

B.熟悉产品知识

C.良好的计算能力

D.良好的体育竞技能力

7.电信营业员在处理业务时，以下哪种态度是正确的？()

A.对待所有顾客一视同仁

B.优先服务熟悉顾客

C.忽视不熟悉的顾客

D.只关注高价值顾客

8.在电信业务办理过程中，以下哪种行为是违规的？()

A.主动告知顾客费用明细

B.推销非必需的附加服务

C.严格按照规定办理业务

D.告知顾客优惠活动

9.以下哪项不是电信营业员应遵守的保密原则？()

A.保护顾客个人信息

B.保守公司商业秘密

C.公开公司财务数据

D.不泄露内部管理制度

10.电信营业员在处理顾客咨询时，以下哪种说法是不正确的？()

A.清晰准确地回答问题

B.保持耐心，不急躁

C.避免使用专业术语，以免顾客困惑

D.对不确定的问题立即查找资料

二、多选题(共5题)

11.电信营业员在接待顾客时，以下哪些行为是符合服务规范的？()

A.热情周到地介绍服务项目

B.忽视顾客的等待时间

C.认真倾听顾客需求

D.保持微笑服务

12.电信服务合同中，以下哪些内容是必须包含的？()

A.服务内容

B.服务期限

C.服务费用

D.违约责任

E.顾客签名

13.以下哪些是电信营业员在处理顾客投诉时应遵循的原则？()

A.保持冷静，不与顾客争执

B.认真倾听顾客的投诉内容

C.及时记录投诉信息

D.尽快解决问题

E.责任推诿，不予理会

14.电信营业员在介绍电信产品时，以下哪些做法是正确的？()

A.仔细了解顾客需求

B.有针对性地介绍产品

C.主动推荐性价比高的产品

D.强行推销，不考虑顾客意见

E.诚实告知产品优缺点

15.电信营业员在提供服务过程中，以下哪些是职业道德的体现？()

A.尊重顾客，礼貌待人

B.保守顾客隐私，不泄露信息

C.公平公正，不偏袒任何一方

D.接受顾客小费，以示友好

E.严格遵守公司规章制度

三、填空题(共5题)

16.电信营业员在进行产品介绍时，应首先了解顾客的______，以便提供个性化的服务。

17.在电信服务合同中，______是规定服务期限的重要条款。

18.电信营业员在处理顾客投诉时，应首先______，以便更好地了解问题。

19.在电信业务办理过程中，营业员应确保______，避免出现错误。

20.电信营业员在培训中应学习掌握______，以提高业务能力和服务水平。

四、判断题(共5题)

21.电信营业员在接待顾客时，可以随意透露顾客的个人信息。()

A.正确B.错误

22.电信服务合同签订后，顾客若需修改服务内容，可直接与电信营业员沟通修改。()

A.正确B.错误

23.电信营业员在介绍电信产品时，可以隐瞒产品的缺点。()

A.正确B.错误

24.在处理顾客投诉时，电信营业员应先责怪顾客，以确定问题的责任。()

A.正确B.错误

25.电信营业员在办理业务时，可以自行决定为顾客添加额外的服务。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.在电信服务合同中，有哪些常见的违约责任条款