服务意识培训202X授课人XX.pptxVIP

授课人:XX二零二X服务意识培训Serviceawarenesstraining

服务意识我们是什么行业?我们是做什么de?我们de服务对象是谁?

服务意识我们de经营理念?企业文化de价值观,企业为员工做什么?企业为客户做什么我们de企业文化?员工为企业服务要达到什么要求,员工为客户服务要达到什么要求怎样才能实现以上目标?制度、流程、自我约束

服务意识意识决定行动,行动展现品质心态创造行动,行动创造结果品牌+品质=品味

什么是服务意识服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关de人或企业de交往中所体现de为其提供热情、周到、主动de服务de欲望和意识.即自觉主动做好服务工作de一种观念和愿望.它发自服务人员de内心,是自觉行为.

服务意识de内涵它是服务人员发自内心de；是服务人员de一种本能和习惯；服务意识是可以通过培养、教育训练形成de.

服务意识de内涵服务意识包括:职业意识、道德意识、竞争意识、创新意识

为什么提倡服务意识企业为什么要求员工具备服务意识

为什么提倡服务意识提倡服务意识是为了能更好地服务客户提倡服务意识能更好地实施管理,尽快达到目标提倡服务意识能更好地用“理”字管理法实施轻松管理工作提倡服务意识能让管理事半功倍

服务意识在岗位de体现岗前:仪容仪表、精神状态、工具准备、工作目标岗中:礼节礼貌、标准流程、履行职责、主动热情、

服务意识de衡量标准服务意识de衡量标准:客户满意度高,员工满意度高.----视客人为亲人和朋友,时刻关注、关心和满足客人de需求.----视员工为第一客户,关心和帮助每一位员工,营造和谐向上de氛围.

员工de三种类型一、进取型:对自已de要求目标高、时刻严于律已,不用上级吩咐就主动做事并做de优秀（适合理性管理,有较强de服务意识）二、主动型:明白自己de工作目标,做好本职工作,对上级吩咐de事按时完成并能达到要求（适合情性管理,有服务意识）三、被动型:不清楚自已de努力目标,有做一天和尚撞一天钟de思想,对上级吩咐de事,只有上级检查并催促着才能完成（适合法制管理,服务意识淡薄）

怎样成为有服务意识de员工一、一个微笑:----微笑是通向世界de通行证,只有快乐工作才有快乐de生活.体现心情,表达爱意.

怎样成为有服务意识de员工二、两个尊重----客人是家人,尊重满足客人是我们de责任----员工是朋友,尊重关爱客人是我们de职责

怎样成为有服务意识de员工三个注意（三轻）走路轻说话轻操作轻

怎样成为有服务意识de员工四勤:---眼勤:---嘴勤:---手勤:---腿勤:

怎样成为有服务意识de员工五要---要礼貌:先开口、后闭口,不离敬语---要主动:问候在先、行动在先---要认真:有求必应、有问必答---要谦虚:做对了是职责、做好了是责任---要真诚:不急不躁、诚心诚意,善于倾听

怎样成为有服务意识de员工六不---不说拒绝语---不推脱问题---不与客争执---不厚此薄彼---不衣冠不整---不损公肥私

服务意识de培养一、从选人入手（招聘有素质de员工）二、让员工感受（到服务好de企业参观）三、从高层做起（树立榜样作用）四、不同角度看客户（换位思考,心理疏导）五、尊重员工情绪（员工de心情关注）六、关心员工成长、及时激励（合适de人放在适合de岗位）七、培训八、制度

服务意识de提高倡导爱岗敬业de精神注重专业化de培训营造团队意识de氛围养成做好小事de习惯

激励员工提高服务意识de方法心存感激之心.松下:给下级“倒茶”,慰问部下.把命令改为请求.做教练不出风头.是导演不是演员.是教练不是球员.走动管理最有效.我在你左右,带来温馨,上下一致,共同努力,处理难题.只做你检查de,不做你希望de.让员工劳力又劳心.鼓励员工“多管闲事”.如果只是执行上司认为对de事,这个世界永远不会进步.抱怨并不可怕.不要在公众场合之下讨论抱怨.乐意倾听抱怨.注意冰山效果,讲de可能与关键相差很远,将心比心,积极处理.表扬与批评de艺术.

共勉人生三大底线:板凳不能坐错、口袋不能摸错、床铺不能睡错.戴着面具处世,夹着尾巴做人.天上不会掉馅饼,地上不会无陷阱.人生可以是苦de、也可以是甜de,但