第九章饭店服务质量管理.ppt

第九章饭店服务质量管理第一节饭店服务质量概述第二节饭店服务质量管理体系第三节饭店全面质量管理

第一节饭店服务质量概述饭店服务质量的特征饭店服务质量的涵义

（一）饭店服务质量的涵义是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。第一节饭店服务质量概述狭义上饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动是不包括任何实物形态的服务劳动。广义上

服务质量的有形性与无形性服务质量的整体性和全面性生产消费的同时性服务质量的共