新版汽车维修前台接待职责和作业流程.docVIP

达润汽服前台接待职责和步骤

前台业务接待员，是达润汽车服务企业专业化形象代言人，为提升本企业服务质量提升效率并平均分配天天工作量，增加维修单销售工时数及零件数，为本企业增加利润，同时降低返工量，进而优化用户满意度和忠诚度。特制订达润汽服汽车维修接待员岗位步骤和工作职责。

一、前台接待员职责：

1、出迎立即，问好。新用户递交名片。（例：您好！请问有什么能够帮助您？）

2、受理车辆需检验车身外观是否完好、内部功效是否使用正常和是否有珍贵物品等，全部应和用户一一确定后，让其签字。

3、一直保持微笑服务（包含领导/同事）。

4、值班人员上班按时站在引导台（午休时间除外），而且做好引导台及前台卫生，和上班准备事项（电脑开机/电话转移/单据整理等）

5、递水立即。时时关注用户，不要让她有被冷落感觉。

6、管理板使用。管理板显示情况需和在修车辆真实情况相符。

7、接待车辆要跟踪全程直至目送用户离去

8、接车过程中，如有增减维修项目（或是需和用户沟通）必需由接待员完成。若是技术性问题无法表述清楚，可请用户到接待台，让师傅解释。

9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由用户确定署名。

10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态。上班第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。

11、完检后，接待员须再次检验确定（尤其是喷漆、大修及事故车）后，方可通知用户来提车。

12、接听全部来电全部需做电话统计。

13、结算时，发觉有增加维修项目标，须告之用户，用户不一样意增加时，应将故障及需做维修项目统计在DMS完工检验中备注栏，中，而且打印让用户签字确定。

14、订件要落实。接待员需在订件前告之用户所订零件价格、换件工时费用及到货日期，到货后立即通知用户来更换。

15、下次保养公里数立即间在结算时告之用户，并将保养提醒卡贴在左前门边上（标准胎压贴纸处）。

16、送客时，需当着用户面摘下三件套，并致谢寒暄，目送用户离开（直到看不到后视镜为止）。

17、问诊表、快修单填写完整规范。

18、各类需填写报表要立即认真地填写。

19、试车需经用户同意，并尽可能让用户一同试车。

20、尽可能不要让用户进入车间，若必需进入车间用户，须挂参观牌。

21、重视用户提出每一个问题，而且尽可能满足。例：专员专修。

22、接待员次日休息，需将当日未交车辆情况转交给其它接待员。

二、前台接待业务步骤

第一步：前台接待步骤预约。

此步骤最关键是：要让预约用户享受到预约待遇，要和直接入厂维修用户严格区分开。这是决定此用户下次是否再次预约关键原因。企业开业先期，此步骤比较难做。关键是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修用户从维修时间来看区分不大。然而，用户对于时间一定是相当看重！

安排用户预约方法有多个：

1、让用户知道预约服务多种好处。

2、在用户接待区和用户休息室放置通告牌，提醒用户预约。

3、在对用户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多用户了解预约好处。

4、由SA常常向未经预约直接入厂用户宣传预约好处，增加预约维修量。

第二步：汽车维修前台接待步骤接待。

用户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并依据企业要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA和用户沟通过程，也就是一个问诊过程。此过程SA应注意多个问题：

1、汽车维修前台接待步骤问诊时间最少7分钟，这么好处是：

a能够更多地正确地了解用户需求。

b能够为企业挖掘潜在利润。

c能够更多了解用户性格，有利于后续工作。

D能够和用户垫定一定感情基础，有利于后续工作。

2、汽车维修前台接待步骤技术方面问题假如SA自己处理不了，必需向车间技术支持求援，不可私自作主。

3、汽车维修前台接待步骤查验车辆要认真仔细，不过不可让用户感觉我们防她就像防贼一样。比如：查验车辆外观，能够说：x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了。或您看这块伤，您要是从这里上保险，全部不用您费什么事，我们直接就帮您把她修了，手续尤其简单。这么说既能够处理用户对于SA查验车辆外观抵触情绪；又能够间接帮助企业发明利润。

4、汽车维修前台接待步骤查验车辆同时，要当着用户面铺三件套。即使用户客气说不用了等话语，也要坚持这么做。

5、前台接待明确向用户提议，取走车内珍贵物品，并为用户提供装物品袋子。假如，有些物品，如导航仪；mp3等物品，用户不愿拿走，SA能够将物品收到前台储物柜中，并统计于查车单上。假如是大件物品，能够统计于查车单上，并向调度室说明此情况。

第三步：汽车维修前台接待步骤打印工单。

工单是一个协议，要注意在用户签字之前，必需向用户说明多个问题。

1、工单中所做哪