护理服务质量管理月度工作总结.docxVIP

护理服务质量管理月度工作总结

本月，护理部在医院领导的统一部署和各科室的积极配合下，始终秉持“以患者为中心”的服务理念，将护理服务质量管理置于核心位置，通过强化制度落实、优化服务流程、加强培训考核等多种举措，努力提升护理服务内涵与患者就医体验。现将本月护理服务质量管理工作情况总结如下：

一、本月护理服务质量指标完成情况

本月，各项护理质量核心指标基本处于受控状态。患者对护理服务的总体满意度保持在较高水平，较上月略有提升，主要体现在服务态度、沟通及时性等方面的正面反馈增多。护理不良事件上报率持续保持100%，上报流程畅通，未发生重大护理差错事故。护理文书书写规范性较上月有所改善，重点环节（如输血、给药、压疮预防）的管理得到进一步加强，核心制度知晓率及执行率均达到预期目标。但在健康教育的深度与个性化方面，仍有提升空间。

二、主要工作及成效

（一）强化制度学习与执行力建设

本月，我们组织全体护理人员重温了《患者安全目标》及医院最新修订的护理核心制度，重点针对“查对制度”、“分级护理制度”等易出现执行偏差的环节进行了专项解读与情景模拟演练。通过“提问式晨会”、“随机抽查”等方式，检验学习效果，确保人人掌握、熟练应用。科室质控小组加大了对制度落实情况的日常督查力度，对发现的问题及时反馈并督促整改，有效提升了制度的执行力。

（二）深化专科护理内涵建设

各专科护理小组根据专科特点，持续推进优质护理服务。例如，老年病科针对跌倒高风险患者，优化了风险评估与干预流程，增加了床边警示标识的清晰度和位置的合理性；手术室则围绕“手术患者安全核查”和“术中低体温预防”等关键节点，细化了操作指引。本月还组织了一次跨科室的专科护理个案分享会，促进了不同科室间的经验交流与借鉴，拓宽了护理人员的专业视野。

（三）优化服务流程，提升患者就医体验

针对患者反映的入院接待流程、出院指导等环节存在的问题，护理部联合相关科室进行了流程梳理与优化。简化了部分非必要的表单填写，加强了新入院患者的引导与环境介绍。同时，我们注重护理人文关怀的融入，要求护理人员在操作前、操作中、操作后与患者进行有效沟通，关注患者的心理感受，努力营造温馨、舒适的就医环境。本月收到患者表扬信数封，体现了患者对护理服务的认可。

（四）加强不良事件分析与根本原因追溯

本月对上报的护理不良事件，我们坚持“非惩罚性、主动报告”原则，组织相关科室人员进行了深入的根本原因分析（RCA）。通过绘制鱼骨图等工具，从人员、流程、环境、设备等多个维度查找潜在风险因素，并制定了针对性的改进措施，力求从源头上防范类似事件的再次发生。同时，将典型案例在院内进行分享，起到了警示教育作用。

三、存在问题与不足

（一）部分护理人员主动服务意识仍有待加强

在日常巡查和患者反馈中发现，少数护理人员在工作中仍存在被动执行医嘱的情况，主动观察病情、主动与患者沟通、主动提供帮助的意识不足，服务的精细化和个性化程度有待提高。

（二）个别环节流程执行不到位

尽管制度学习和督查力度有所加强，但在个别环节，如腕带识别的及时性与准确性、医疗废物分类的规范性等方面，仍存在偶发性的执行不到位现象，反映出部分人员的依从性和责任心仍需强化。

（三）年轻护士应急处置能力需进一步提升

在应急演练和实际处理突发事件时，部分年轻护士表现出理论知识与实践操作结合不够紧密，应急反应速度和处置能力有待进一步提升，需要加强针对性的培训和考核。

四、原因分析

上述问题的产生，主要原因包括：一是部分护理人员对“以患者为中心”的服务理念理解不够深入，职业认同感和责任感有待增强；二是持续监督和反馈机制虽已建立，但在跟踪问效的持续性和力度上仍有欠缺；三是针对年轻护士的培训计划在系统性和实战性方面需进一步优化，师资力量和培训资源的整合利用有待加强。

五、下月工作计划与改进措施

（一）持续强化服务理念教育

计划在下月开展以“提升服务品质，塑造职业精神”为主题的系列活动，通过专题讲座、先进事迹分享、角色扮演等形式，深化护理人员对优质服务内涵的理解，激发主动服务意识和职业自豪感。

（二）聚焦重点环节，加强过程监控

针对本月发现的薄弱环节，制定专项督查计划，增加现场督查频次。将督查结果与绩效考核挂钩，形成“发现问题-反馈整改-效果追踪-持续改进”的闭环管理。重点加强对年轻护士、轮转护士的指导与监督。

（三）优化培训体系，提升核心能力

修订年轻护士培训大纲，增加应急演练的频次和难度，采用情景模拟、案例教学等互动性强的培训方式，提高培训的实效性。计划组织一次全院性的护理应急技能竞赛，以赛促学，提升护士的应急处置能力和团队协作能力。

（四）深化患者需求调研，持续改进服务

通过定期召开患者座谈会、发放满意度问卷、设立意见箱等多种渠道，广泛收集患者及家属对护理服务的意见和建议，及时分析并针对性改进，不断提