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代驾服务情景模拟面试题及参考答案
一、情景应变题（共5题，每题10分，总分50分）
1.题目（10分）：
客户在代驾结束后突然投诉，称代驾司机在车上吸烟，违反了服务规定，要求退单并赔偿精神损失费。作为代驾平台客服，如何处理？
参考答案与解析：
（1）保持冷静，倾听诉求
首先，耐心倾听客户的投诉内容，表示理解其感受，避免争辩。例如：“非常抱歉给您带来了不愉快的体验，请您详细说明情况，我会认真核实。”
（2）核实情况，提供证据
向代驾司机了解具体情况，查看服务过程中的监控或录音（若有）。若确认吸烟属实，向客户解释代驾平台的规章制度，并说明已对司机进
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