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2025年四川省机关事业单位工人技术等级考试（话务员·中级）历年参考题库含答案详解

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、话务员在接听紧急求助电话时，应首先采取以下哪种操作？A.直接联系维修部门B.记录信息并立即报告主管C.自行处理现场问题D.挂断电话转接其他部门

A.直接联系维修部门

B.记录信息并立即报告主管

C.自行处理现场问题

D.挂断电话转接其他部门

【参考答案】B

【解析】话务员职责是信息与协调，紧急情况需通过标准化流程上报。选项B符合《机关事业单位话务员操作规范》中接收紧急信息→记录关键要素→逐级上报的要求，其他选项或越权处理（C）、或破坏沟通（D）、或延误响应（A）。

2、话务记录保存周期需满足以下哪项标准？.3个月B.6个月C.1年D.2年

【】

A.3个月

B.6个月

C.1年

D.2年

【参考答案】D

【解析】根据《四川省机关信息化管理办法》第17条，涉及公民隐私的通信记录保存期限不低于2年。选项A/B为短期（不符合法律要求），选项C为过渡标准（仅适用于非敏感信息）。

3、处理客户投诉时，三步沟通法的核心步骤是？A.倾听→记录→回访B.道歉→分析→解决C.确认→协商→跟进D.解释→承诺→反馈

A.倾听→记录→回访.道歉→分析→解决

C.确认→协商→跟进

D.解释→承诺→反馈

【参考答案】A

【解析】三步沟通法强调信息闭环：倾听（获取完整诉求）→记录（形成工作台账）→回访（验证解决效果）。选项B顺序错误（需先倾听再道歉），选项C缺乏反馈机制，选项D未体现记录环节。

4、模拟通话中突发设备故障，应优先执行？A.立即重启系统B.启动应急预案C.手动切换备用线路D.联系技术员现场维修

A.立即重启系统

B.启动应急预案

C.手动切换备用线路

D.联系技术员现场维修

【参考答案】B

【解析】应急预案包含故障分级、响应流程、资源调配等要素（如《机关话务应急手册》要求）。选项A/B/C均属具体操作，但启动预案（B）是系统性响应前提，其他选项需在预案框架下。

5、以下哪项属于话务员禁止行为？A.使用非标准话术B.拒绝处理非职责范围来电C.擅自修改通话录音D.超时未接通转接

A.使用非标准话术

B.处理非职责范围来电

C.擅自修改通话录音

D.超时未接通转接

【参考答案】C

【解析】C违反《通信保密条例》第9条，通话录音属敏感信息，未经审批不得擅自修改。选项A/B/D均属工作失误（如A违反服务规范，B违反协作原则，D违反接通时效要求）。

6、处理国际长途来电时，需优先确认？A.通话时长计费B.对方国家时区C.语言沟通方式D.紧急联系人信息

A.通话时长计费

B.对方国家时区

C.语言沟通方式

D.紧急联系人信息

【参考答案】B

【解析】国际通话需先确认时区（避免误解），再处理计费（A）、语言（C）、紧急信息（D）。选项B是基础性工作，直接决定后续操作有效性。

7、话务设备日常巡检不包括？A.电源模块检测B.网络接口状态C.录音文件完整性D.环境温湿度监测

A.电源模块检测

B.网络接口状态

C.录音文件完整性

D.环境温湿度监测

【参考答案】C

【解析】巡检重点设备运行状态（A/B/D），录音文件完整性属专项检查（需定期抽检）。选项C不包含在每日巡检清单中（依据《设备维护规程》第5.3条）。

8、咨询业务办理时限时，应引用哪份文件？A.《四川省行政服务中心管理办法》B.《机关事业单位工作规范》C.《公共服务承诺制实施办法》D.《电子政务数据管理办法》

A.《四川省行政服务中心管理办法》

B.《机关事业单位工作规范》

C.《公共服务承诺制实施办法》

D.《电子政务数据管理办法》

【参考答案】C

【解析】C明确业务办理时限（第8条），A侧重窗口服务，B为综合性规定，D涉及数据管理。选项C直接回应客户时效性咨询，具有法律效力。

9、模拟通话中客户要求立即退款，话务员应？A.直接办理退款B.记录需求并上报C.提供退款流程说明D.承诺补偿方案

A.直接办理退款

B记录需求并上报

C.提供退款流程说明

D.承诺补偿方案

【参考答案】B

【解析】退款涉及财务审批（需上报），话务员无权直接操作（错误）。选项C/D需在审批后实施，选项B是合规流程（依据《资金管理办法》第12条）。

10、话务员接到紧急医疗求助电话时，应首先采取什么措施？A.直接转接120急救中心B.询问患者具体症状C.记录时间并立即报告主管D.挂断电话后自行处理

A.直接转接120急救中心

B.询问患者具体症状

C.记录时间并立即报告主管

D.挂断电话后自行处理

【参考答案】C

【解析】话务员需遵循优先报告原则，紧急情况需记录关键信息（时间、联系方式、症状等）后逐级上报，而