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2025年互联网营销师O2O线上评价管理与口碑维护专题试卷及解析

2025年互联网营销师O2O线上评价管理与口碑维护专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在O2O模式下，商家处理负面评价的首要原则是什么？

A、立即删除负面评价

B、与顾客私下协商补偿

C、公开诚恳回应并解决问题

D、要求平台介入处理

【答案】C

【解析】正确答案是C。公开诚恳回应并解决问题是处理负面评价的首要原则，这能向其他潜在顾客展示商家的负责任态度，将负面转化为正面营销机会。A选项删除评价可能违反平台规则且易引发更大争议；B选项私下协商虽必要，但不应是首要原则，公开回应更重要；D选项要求平台介入通常是后续手段。知识点：O2O负面评价处理原则。易错点：易误选B，认为私下解决即可，但忽视了公开回应的口碑修复价值。

2、以下哪项不属于O2O平台口碑评价的核心维度？

A、服务响应速度

B、产品性价比

C、商家装修风格

D、售后保障能力

【答案】C

【解析】正确答案是C。商家装修风格属于线下实体环境，虽然可能影响体验，但不是O2O线上评价的核心维度。A、B、D分别对应服务、产品、售后三大核心评价维度，直接影响用户决策。知识点：O2O评价体系构成。易错点：易误选D，认为售后是附加项，实则是O2O闭环的关键环节。

3、当遇到恶意差评时，商家最合理的应对措施是？

A、公开指责顾客

B、向平台申诉并提供证据

C、用好评刷屏覆盖

D、置之不理

【答案】B

【解析】正确答案是B。向平台申诉是处理恶意差评的正规渠道，需提供聊天记录、订单信息等证据。A选项激化矛盾；C选项可能被平台处罚；D选项会损害口碑。知识点：恶意差评处理流程。易错点：易误选C，认为刷评能快速解决，实则是违规操作。

4、O2O口碑营销中，评价激励策略的注意事项不包括？

A、激励需符合平台规则

B、避免引导虚假好评

C、仅激励五星好评

D、激励与评价质量挂钩

【答案】C

【解析】正确答案是C。仅激励五星好评属于诱导好评行为，违反平台规则。A、B、D都是合规操作要点。知识点：评价激励合规性。易错点：易忽视平台对评价真实性的要求，误以为可以定向激励好评。

5、以下哪项指标最能反映O2O商家的口碑健康度？

A、订单总量

B、好评率

C、复购率

D、粉丝增长数

【答案】B

【解析】正确答案是B。好评率直接反映用户满意度，是口碑健康度的核心指标。A、C、D虽重要，但属于运营结果而非口碑直接体现。知识点：口碑评估指标。易错点：易误选C，认为复购能体现口碑，但复购受多因素影响，不如好评率直接。

6、在处理顾客投诉时，以下哪种沟通方式最不恰当？

A、使用标准化话术

B、主动承担责任

C、提供解决方案

D、跟进处理结果

【答案】A

【解析】正确答案是A。标准化话术显得冷漠，不利于个性化解决问题。B、C、D都是投诉处理的正确步骤。知识点：投诉沟通技巧。易错点：易误认为标准化话术能提高效率，实则降低顾客满意度。

7、O2O商家进行口碑监测时，最应关注的数据来源是？

A、行业分析报告

B、竞争对手官网

C、各平台用户评价

D、内部销售数据

【答案】C

【解析】正确答案是C。各平台用户评价是口碑的直接体现，是监测的核心数据源。A、B、D虽有一定参考价值，但非口碑监测重点。知识点：口碑监测数据源。易错点：易误选A，认为行业报告更权威，但缺乏实时性。

8、以下哪项不属于口碑危机公关的黄金4小时原则内容？

A、快速响应

B、诚恳道歉

C、转移话题

D、公布进展

【答案】C

【解析】正确答案是C。转移话题会引发更大质疑，违背危机公关原则。A、B、D都是黄金4小时的关键动作。知识点：口碑危机公关原则。易错点：易误选B，认为道歉会承认错误，实则是赢得谅解的关键。

9、在O2O评价管理中，评价回复率的重要性主要体现在？

A、提升平台排名

B、增加订单量

C、降低投诉率

D、增强用户信任

【答案】D

【解析】正确答案是D。及时回复评价能增强用户信任感，体现商家重视顾客反馈。A、B、C可能是间接影响，但非核心价值。知识点：评价回复价值。易错点：易误选A，认为回复率直接影响排名，实则是通过用户信任间接影响。

10、以下哪种口碑维护策略属于长期建设？

A、差评公关

B、评价激励

C、服务标准化

D、关键词优化

【答案】C

【解析】正确答案是C。服务标准化是口碑的长期基础建设，能持续提升体验。A、B、D属于短期或战术性策略。知识点：口碑维护策略分类。易错点：易误选B，认为激励能持续产生好评，但本质仍是短期手段。

第二部分：多项选择题（共10题，每题2分）

1、O2O商家进行口碑监测时，应重点关注哪些渠道？

A、主流电商平台评价区

B、社交媒体评论区

C、本地生活类APP

D、行业论坛

E、商家自有APP

【答案】A、B、C、D

【解析】正