公墓管理员中级岗位面试与笔试考试指南.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

公墓管理员中级岗位面试与笔试考试指南

一、笔试部分

说明：本部分共5题，每题10分，总分50分。

1.单选题（10分/题，共1题）

题目：在处理骨灰寄存业务时，若遇家属对存放费用提出异议，公墓管理员应优先采取哪种沟通方式？

A.直接反驳家属观点

B.耐心解释费用构成并记录反馈

C.要求家属离开现场

D.报告上级无需沟通

答案：B

解析：公墓管理员需具备良好的沟通能力和服务意识。面对家属异议，应先倾听并耐心解释费用构成，同时记录家属反馈以便后续跟进。直接反驳或要求家属离开可能激化矛盾，不报告上级则缺乏主动解决问题的态度。

2.多选题（10分/题，共1题）

题目：公墓在推广节地生态安葬时，可采取哪些措施提高公众接受度？

A.组织公益讲座宣传节地安葬政策

B.提供财政补贴降低节地安葬费用

C.建设生态葬示范墓区

D.强制要求所有家属选择节地安葬

答案：A、B、C

解析：推广节地生态安葬需结合政策引导和设施建设。公益讲座可提高公众认知，财政补贴可降低经济门槛，示范墓区可展示效果。强制要求违背自愿原则，易引发抵触。

3.判断题（10分/题，共1题）

题目：《殡葬管理条例》规定，公墓可自行决定是否允许骨灰撒入河流。（正确/错误）

答案：错误

解析：《殡葬管理条例》明确禁止在江河、湖泊、水库、运河等水域以及水源保护区、饮用水源保护区抛撒骨灰。公墓需遵守相关规定，不得擅自允许此类行为。

4.简答题（10分/题，共1题）

题目：简述公墓管理员在处理逝者遗物认领纠纷时应遵循的基本原则。

答案：

1.客观公正：不偏袒任何一方，依据遗物特征和家属陈述综合判断。

2.尊重家属：保持耐心和同情心，避免情绪化处理。

3.记录存档：详细记录遗物认领过程和结果，避免后续争议。

4.寻求协助：如遇无法认定的情况，可联系家属单位或司法部门协助。

5.案例分析题（10分/题，共1题）

题目：某公墓发现一逝者家属在骨灰存放柜内藏匿违禁品（如香烛纸钱），管理员当场发现并没收。家属情绪激动，要求立即归还。请写出管理员应如何妥善处理此事。

答案：

1.安抚情绪：先向家属解释存放柜属于公墓公共设施，禁止存放违禁品是出于安全和环保考虑，表示理解其情感需求。

2.说明规定：详细告知殡葬管理条例中关于骨灰存放柜使用的规定，强调违规存放可能引发的安全隐患。

3.依法处理：告知家属违禁品将按规定暂扣并报相关部门处理，同时提供合法替代方案（如指定区域文明祭扫）。

4.记录反馈：将事件和处理结果记录在案，并建议家属通过合法途径表达哀思。

二、面试部分

说明：本部分共5题，每题20分，总分100分。

1.行为问题（20分/题，共1题）

题目：请结合自身经历，谈谈如何处理一位情绪激动的家属对安葬位置不满的情况。

参考回答要点：

1.倾听诉求：先让家属充分表达不满，不中断，不反驳。

2.共情安抚：表示理解家属对逝者的感情，承认其感受但强调公墓规定。

3.解释规则：说明安葬位置分配的公平性原则（如按购买顺序、价格等），避免个人偏见。

4.提供替代：如有其他可选位置，可主动提供并解释优势，争取家属理解。

5.记录跟进：若家属仍坚持，记录其诉求并上报上级，保持后续联系。

2.情景模拟题（20分/题，共1题）

题目：假设您作为公墓管理员，遇到一位老人在墓区徘徊，声称要寻找逝去多年的亲人墓位，但提供的信息模糊不清。您应如何处理？

参考回答要点：

1.耐心询问：逐步引导老人回忆关键信息（如逝者生卒年份、墓碑样式等）。

2.协助查询：使用墓区管理系统或档案帮助查找，如无结果，不直接否定老人。

3.提供帮助：建议老人联系亲属或提供过往照片等辅助线索，必要时联系公安协助。

4.心理关怀：若老人情绪低落，可提供心理咨询资源或陪伴其短暂休息。

5.记录备案：如多次出现类似情况，记录并上报，观察是否涉及诈骗等异常行为。

3.专业知识题（20分/题，共1题）

题目：您认为推广“树葬”“花坛葬”等节地生态安葬形式，公墓管理员在宣传时应重点突出哪些优势？

参考回答要点：

1.环保意义：强调节约土地资源，减少土地占用。

2.经济实惠：相比传统墓穴，节地安葬费用通常更低。

3.政策支持：告知政府补贴或税收减免等优惠政策。

4.文化传承：结合当地丧葬习俗，强调现代生态葬的文明理念。

5.景观美化：展示生态葬区的绿化效果，提升公众接受度。

4.综合分析题（20分/题，共1题）

题目：近年来，某城市公墓因服务态度问题被媒体曝光，引发公众对公墓行业的质疑。作为公墓管理员，您认为如何改善服务以重塑行业形象？

参考回答要点：

1.加强培训：