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2025年质量工程师客户投诉处理与质量改进专题试卷及解析1

2025年质量工程师客户投诉处理与质量改进专题试卷及解

析

2025年质量工程师客户投诉处理与质量改进专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在客户投诉处理流程中，以下哪个阶段是首要且关键的步骤？

A、投诉分析与分类

B、投诉响应与安抚

C、投诉记录与确认

D、投诉解决与反馈

【答案】C

【解析】正确答案是C。投诉记录与确认是客户投诉处理流程的首要步骤，因为只

有准确记录并确认投诉内容，才能为后续处理提供基础。A选项投诉分析与分类是在确

认投诉后的步骤；B选项投诉响应与安抚虽然重要，但需要在确认投诉内容后进行；D

选项投诉解决与反馈是最终环节。知识点：客户投诉处理基本流程。易错点：容易将响

应安抚作为首要步骤，忽视信息确认的重要性。

2、8D问题解决法中，D2（问题描述）阶段的核心要求是什么？

A、立即采取临时措施

B、制定永久纠正措施

C、准确定义问题边界

D、验证措施有效性

【答案】C

【解析】正确答案是C。D2阶段的核心是准确定义问题边界，包括问题的5W2H

（What、Where、When、Who、Why、How、Howmuch），确保问题被清晰界定。A选项

是D3阶段的内容；B选项是D5阶段的工作；D选项是D6阶段的任务。知识点：8D

问题解决法各阶段职责。易错点：容易混淆各阶段的具体任务，特别是D2和D3的区

别。

3、在质量改进工具中，以下哪种工具最适合用于识别过程中的主要问题？

A、控制图

B、帕累托图

C、散点图

C、流程图

【答案】B

【解析】正确答案是B。帕累托图基于80/20原则，能够帮助识别造成问题的主要

原因，是质量改进中优先分析重要问题的有效工具。A选项控制图主要用于监控过程稳

2025年质量工程师客户投诉处理与质量改进专题试卷及解析2

定性；C选项散点图用于分析变量间相关性；D选项流程图用于描述过程步骤。知识

点：质量工具的适用场景。易错点：容易混淆各种质量工具的应用场景，特别是帕累托

图和直方图的区别。

4、客户满意度调查中，以下哪种指标最能反映客户忠诚度？

A、总体满意度

B、净推荐值(NPS)

C、客户投诉率

D、问题解决率

【答案】B

【解析】正确答案是B。净推荐值(NPS)通过询问客户推荐意愿直接测量客户忠诚

度，是预测客户未来行为的有效指标。A选项总体满意度反映的是当前感受；C选项客

户投诉率反映的是负面体验；D选项问题解决率反映的是服务效率而非忠诚度。知识

点：客户满意度测量指标。易错点：容易将满意度与忠诚度混淆，忽视NPS在忠诚度

测量中的独特价值。

5、在质量改进项目中，以下哪种方法最适合用于识别潜在失效模式？

A、FMEA（失效模式与影响分析）

B、PDCA循环

C、六西格玛DMAIC

D、根本原因分析(RCA)

【答案】A

【解析】正确答案是A。FMEA专门用于识别产品或过程中的潜在失效模式及其影

响，是预防性质量改进的重要工具。B选项PDCA是通用改进循环；C选项DMAIC

是六西格玛改进方法论；D选项RCA用于分析已发生问题的根本原因。知识点：质量

改进方法的适用性。易错点：容易混淆预防性工具和分析性工具的应用场景。

6、在处理客户投诉时，以下哪种沟通技巧最不恰当？

A、积极倾听客户诉求

B、打断客户解释以节省时间

C、复述确认客户问题

D、表达同理心和理解

【答案】B

【解析】正确答案是B。打断客户解释会加剧客户不满，破坏沟通效果，是最不恰

当的技巧。A选项积极倾听是基本要求；C选项复述确认有助于准确理解问题；D选项

表达同理心能缓解客户情绪。知识点：客户投诉沟通技巧。易错点：在实际工作中，为

追求效率容易忽视倾听