成品损坏事故处理作业指导书.docx

1、目的

为确保万象城成品受到妥善的保护及当遇到成品受损时能得到及时恢复，特制定本规程。

2、适用范围

适用于对租户及其供应商、推广活动方及其负责场地布置的服务公司、工程公司、顾客等，在万象城范围内有意或无意造成的成品损坏事故的处理工作。

3、术语

成品损坏：在万象城范围内有意或无意造成的设施设备的受损事故。

责任方：造成损坏事故的使用方称为责任方。

4、职责

安全部、客服部：负责万象城成品保护的检查、监督工作。

客服部、工程部：负责进行报价并修复受损成品。

事故联络部门：营运部、推广部、工程部、客服部和安全部。由事故联络部门负责与相关责任方沟通、跟进赔偿事宜。营运部负责万象城租户及其供应商的联系；推广部/营运部负责推广活动及其场地布置公司的联系；工程部负责工程服务公司的联系；安全部负责顾客的联系；客服部负责清洁公司及供应商的联系。

财务部：负责赔偿款项的收取及统计报告工作。

5、作业流程

5.1如推广特卖活动进退场验收时发现成品损坏，需在推广特卖活动组织部门推广部或营运部提供的“活动验收单”上注明成品损坏问题，并由责任方、工程部及客服部签字确认。同时填写《成品损坏事故确认书》，如对成品损坏问题需进行修复报价，需告知责任方，并由责任方、客服部、工程部、安全部四方在确认书上签字确认。成品损坏事故发生后，客服部、工程部及安全部负责采取必要措施将损失及负面影响减至最小，进行必要的取证工作。推广特卖活动退场验收结束后，推广特卖活动方将已完成的“活动验收单”返还推广特卖活动组织部门推广部或营运部。推广特卖活动组织部门推广部或营运部负责“活动验收单”的回收及存档工作。

5.2如责任部门需对成品损坏问题进行修复报价，客服部在收到领导批示完毕的《特别事件报告》后通知责任部门于2个工作日内将报价单给予客服部，由客服部填写《收费通知单》及《租户/第三方成品损坏报价单》，并与《成品损坏事故确认书》万象城联及责任方联一并交至事故联络部门，同时抄送物业财务部。

5.3由事故联络部门将《成品损坏事故确认书》、《收费通知单》及《租户/第三方成品损坏报价单》交至责任方签收，并将签收后的《收费通知单》财务部联及客服部联交回客服部，由客服部将《收费通知单》财务部联转交物业财务部。

5.4责任方根据赔偿报价在5个工作日内到物业财务部交纳相关修复费用，或书面通知财务部从某项押金中抵扣。

5.5事故联络人在5个工作日内未收到财务收费确认通知，由事故联络部门向责任方再次进行催缴欠费。

5.6首次报价公函发出10个工作日内仍未收到责任方赔偿费用，由事故联络部门向责任方发送《关于：催缴欠费的通知》。

5.7事故联络部门于《关于：催缴欠费的通知》发出后5个工作日内未到财务收费收据的，由事故联络人报本部门负责人，由本部门在万象城会议中提出解决方案。

5.8财务部于责任方交纳修复费用后告知工程部/客服部/安全部/营运部，并负责汇总每月缴欠款情况，形成报表上报公司。

5.9工程部/客服部于责任方交纳修复费用后5个工作日内安排修复；工程部/客服部亦可视情况先对成品损坏问题进行修复，再向责任方催缴修复费用。

5.10客服部负责文件存档工作。

6、程序所附表格

序号

表格编号

名称

使用处

保存时间

存放地点

1

SZHRWY-MIXC-K603-02

《成品损坏事故确认书》

客服部

36月

客服部

2

SZHRWY-MIXC-K603-03

《租户/第三方成品损坏报价单》

客服部

36月

客服部

3

SZHRWY-MIXC-K603-04

《关于催缴欠费的通知》

客服部

36月

客服部

4

SZHRWY-MIXC-K603-05

《收费通知单》

客服部

36月

客服部