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2025年质量工程师服务行业质量管理模型与实践专题试卷及解析1

2025年质量工程师服务行业质量管理模型与实践专题试卷

及解析

2025年质量工程师服务行业质量管理模型与实践专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在服务行业质量管理中，SERVQUAL模型主要用于评估什么？

A、产品质量

B、服务质量

C、员工满意度

D、财务绩效

【答案】B

【解析】正确答案是B。SERVQUAL模型是专门用于评估服务质量的工具，通过有

形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度来衡量服务质量。A选项产品质量是

制造业的关注重点；C选项员工满意度属于人力资源管理范畴；D选项财务绩效是财务

管理的核心指标。知识点：服务质量管理模型。易错点：容易将SERVQUAL与产品质

量评估模型混淆。

2、服务行业实施六西格玛管理的主要目标是？

A、提高员工福利

B、减少服务过程中的变异和缺陷

C、扩大市场份额

D、降低广告成本

【答案】B

【解析】正确答案是B。六西格玛管理的核心是通过DMAIC流程减少过程变异和

缺陷，提高服务一致性。A选项与六西格玛无直接关系；C选项是营销目标；D选项属

于成本控制范畴。知识点：六西格玛在服务业的应用。易错点：容易将六西格玛与其他

管理工具的目标混淆。

3、在服务蓝图技术中，“可见线”的作用是？

A、区分前台和后台服务

B、标示顾客接触点

C、划分管理层级

D、标识财务流程

【答案】A

【解析】正确答案是A。可见线是服务蓝图中的关键要素，用于区分顾客可见的前

台服务和不可见的后台支持活动。B选项顾客接触点通常用特定符号表示；C选项管理

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层级不属于服务蓝图内容；D选项财务流程另有专门图示。知识点：服务蓝图设计。易

错点：容易混淆可见线与其他图示元素的功能。

4、ISO9001:2015标准中，“风险思维”要求组织？

A、完全消除所有风险

B、识别并应对风险和机遇

C、仅关注财务风险

D、回避所有创新活动

【答案】B

【解析】正确答案是B。ISO9001:2015强调基于风险的思维，要求组织识别和应对

影响质量管理体系的风险和机遇。A选项完全消除风险不现实；C选项范围过窄；D选

项与创新要求相悖。知识点：ISO9001标准要求。易错点：对风险思维的理解过于绝对

化。

5、服务补救的”服务补救悖论”指的是？

A、补救成本高于服务成本

B、成功补救可能提升顾客忠诚度

C、补救会导致更多投诉

D、补救只适用于高端服务

【答案】B

【解析】正确答案是B。服务补救悖论是指有效服务补救后，顾客满意度可能比从

未发生问题时更高。A选项是成本问题；C选项与实际情况相反；D选项补救适用于所

有服务。知识点：服务补救理论。易错点：容易将悖论理解为负面现象。

6、在服务行业中，“关键时刻”(MomentofTruth)通常指？

A、财务结算时刻

B、顾客与服务组织接触的互动点

C、员工培训时间

D、设备检修时段

【答案】B

【解析】正确答案是B。关键时刻是服务营销中的核心概念，指顾客与服务组织接

触并形成印象的互动点。A选项属于财务活动；C选项是内部管理；D选项是技术维

护。知识点：服务接触管理。易错点：容易将关键时刻与其他时间概念混淆。

7、平衡计分卡在服务行业质量管理中不包含以下哪个维度？

A、财务维度

B、顾客维度

C、内部流程维度

D、技术维度

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【答案】D

【解析】正确答案是D。平衡计分卡包含财务、顾客、内部流程和学习成长四个维