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酒店前厅客户服务标准流程手册

前言

前厅，作为酒店与客人接触的第一站与最后一站，其服务质量直接关系到客人的整体入住体验，更影响着酒店的市场声誉与经营效益。本手册旨在规范前厅部员工的服务行为，确保为每一位宾客提供专业、高效、温馨且具个性化的服务，从而塑造酒店的优质品牌形象。全体前厅部员工均需认真学习并严格遵照执行本手册中的各项标准与流程。

一、迎宾与接待服务

1.1仪容仪表与仪态

*着装规范：统一穿着酒店规定的制服，确保制服干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，清晰可见。

*仪容修饰：发型整洁规范，男性员工发不过耳、不留胡须；女性员工淡妆上岗，发式端庄。指甲修剪整齐，保持清洁，不涂鲜艳指甲油。

*仪态举止：站姿挺拔，精神饱满，不倚靠、不趴伏。行走稳健，步伐适中，遇客人主动避让。与客人交谈时，保持适当距离，眼神专注，面带微笑。

1.2主动问候与迎接

*当客人步入大堂或靠近前台区域时，当班员工应在目光接触的第一时间主动微笑问候，使用规范用语，如：“您好！欢迎光临XX酒店！”或“下午好，请问有什么可以帮您？”

*对于熟客或VIP客人，应尽可能称呼其姓氏，如：“张先生，下午好，欢迎回来！”

*若客人携带较多行李，应主动上前询问是否需要协助：“您好，需要帮您提拿行李吗？”在得到客人同意后方可提供帮助。

1.3询问需求与引导

*主动询问客人需求：“请问您是办理入住登记吗？”或“请问您有预订吗？”

*根据客人需求，清晰指引至相应区域，如前台、休息区等。若客人有特殊需求，应耐心倾听并尽力提供协助。

二、入住登记服务

2.1核对预订信息

*当客人表示有预订时，应礼貌询问客人的姓名（“请问您贵姓？预订时用的是哪位的姓名？”）及预订方式。

*快速、准确地在酒店管理系统中查询预订信息，确认预订姓名、房型、入住日期、离店日期、房价等关键信息。

*向客人复述预订信息，确保无误：“张先生，您好，您预订了一间豪华大床房，入住两晚，对吗？”

2.2身份证件查验与信息录入

*礼貌请求客人出示有效身份证件：“麻烦请出示一下您的身份证件，谢谢。”

*仔细核对身份证件信息与预订信息是否一致，确认证件有效性。

*按照规定流程，准确、快速地将客人信息录入酒店管理系统，包括姓名、性别、国籍、身份证号码、联系方式、入住日期、离店日期等。

2.3房型与房价确认

*根据客人预订或需求，向客人介绍可提供的房型特点及相应房价，确保客人清楚了解。

*如客人对房型或房价有疑问，应耐心解释说明。若有升级或降级需求，在条件允许的情况下予以协助安排。

2.4填写登记单与协议确认（如适用）

*引导客人填写入住登记单（若为电子登记，则引导客人在终端设备上完成），确保信息完整、清晰。

*对于团队客人或有特殊协议的客人，需确认相关协议条款。

*向客人简要说明酒店的入住须知、退房时间（通常为次日中午12点前）、押金政策、早餐时间及地点等重要信息。

2.5收取押金与开具收据

*根据酒店规定及客人消费情况，清晰告知客人所需缴纳的押金金额及支付方式（现金、信用卡、移动支付等）。

*收取押金后，立即为客人开具押金收据，并将收据联交给客人妥善保管。

*如使用信用卡预授权，需按规范操作，并请客人签字确认。

2.6制作房卡与钥匙

*在酒店管理系统中完成入住登记手续后，为客人制作房卡/钥匙，确保房卡信息准确无误（房号、有效期限）。

*将房卡、押金收据、身份证件（及预订时使用的信用卡，如已刷预授权）一并双手递还给客人：“张先生，这是您的房卡和收据，请您收好。”

2.7介绍客房与酒店设施

*告知客人房号，并简要介绍客房内主要设施设备的使用方法（如空调、电视、网络连接等）。

*向客人介绍酒店主要服务设施及服务项目，如餐厅位置及营业时间、健身房、游泳池、商务中心、洗衣服务、叫醒服务等。

*提供酒店简易平面图（如有），或清晰指引客房所在楼层及电梯方向。

2.8送别与祝愿

*协助客人提携行李（如客人需要），并指引电梯方向：“您的房间在X楼，电梯在这边，请这边走。”

*微笑送别客人，送上温馨祝愿：“张先生，祝您入住愉快！”或“希望您在酒店住得舒适！”

三、住店期间服务

3.1问询服务

*对于客人的各类问询（如酒店设施、周边交通、旅游景点、餐饮娱乐、商务服务等），应做到有问必答，准确无误。

*如遇不确定的信息，不可随意猜测，应告知客人：“请您稍等，我帮您确认一下。”并及时通过查询资料或咨询相关部门获取准确信息后回复客人。

*对于常客或VIP客人，应尽量记住其偏好，提供更具个性化的问询服务。

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