前厅服务与数字化运营 课后习题及答案 -项目6--10.docx

项目六宾客服务

【随堂练习】

一、判断题（以下题目正确打“√”，错误打“×”）

1.总机在接听电话时，应该在铃声响起前三声内接起电话，并主动问候客人。（正确）

2.在处理电话占线时，话务员应该告知客人目前电话占线并表示歉意，并尽量提出合理建议。（正确）

3.转接电话时，话务员不需要核对来电者的姓名和房号，只需直接转接。（错误）

4.对于客人要求的叫醒服务，话务员需要在登记时核对并重复客人提供的房号和叫醒时间，以避免误解。（正确）

5.GRO（宾客关系主任）不需要处理酒店内发生的突发事件，只需负责迎送VIP客人。（错误）

6.对于宾客投诉，酒店应坚持不与客人争辩，并根据实际情况提