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东航乘务礼仪试题及答案
一、单选题（每题1分，共10分）
1.乘务员在服务过程中，遇到旅客突发疾病时，首先应该（）。
A.立即通知医生
B.保持冷静，询问病情并协助旅客
C.先通知地面控制中心
D.让旅客自行处理
【答案】B
【解析】遇到旅客突发疾病时，乘务员应保持冷静，询问病情并协助旅客，同时通知地面控制中心并准备急救设备。
2.在飞机上，以下哪种行为是不符合乘务员仪容仪表规范的？（）。
A.衣着整洁，佩戴工牌
B.发型整齐，刘海不遮挡视线
C.妆容自然，不使用浓烈香水
D.穿着高跟鞋，以增加身高优势
【答案】D
【解析】乘务员应穿着舒适的鞋子，以方便服务，高跟鞋不利于行走和工作。
3.乘务员在介绍飞机安全设备时，语速应该（）。
A.迅速快速，以节省时间
B.适中，确保旅客能够听清楚
C.慢速，以让旅客充分理解
D.变化节奏，以吸引注意力
【答案】B
【解析】介绍安全设备时，语速应适中，确保旅客能够听清楚并理解。
4.当旅客提出不合理要求时，乘务员应该（）。
A.拒绝，并解释原因
B.无条件满足，以保持和谐
C.有礼貌地拒绝，并提供建议
D.与旅客争论，以维护权益
【答案】C
【解析】乘务员应礼貌地拒绝不合理要求，并提供建议或替代方案。
5.在飞机上，以下哪种食物不宜提供给过敏旅客？（）。
A.水果
B.蔬菜
C.海鲜
D.烘焙食品
【答案】C
【解析】海鲜是常见的过敏源，不宜提供给过敏旅客。
6.乘务员在服务过程中，遇到旅客醉酒时，应该（）。
A.批评教育，以示警告
B.照顾周到，以示服务态度
C.限制其行动，以确保安全
D.忽视，以避免麻烦
【答案】C
【解析】遇到旅客醉酒时，乘务员应限制其行动，以确保安全，并通知相关人员进行处理。
7.在飞机上，以下哪种行为是不符合乘务员服务礼仪的？（）。
A.微笑服务，态度热情
B.使用标准服务用语
C.与旅客长时间闲聊
D.保持专业，不参与旅客私人话题
【答案】C
【解析】乘务员应保持专业，不参与旅客私人话题，以保持服务质量。
8.乘务员在整理客舱时，应该（）。
A.在旅客休息时进行
B.在旅客用餐时进行
C.在旅客睡觉时进行
D.随时进行，以保持客舱整洁
【答案】A
【解析】乘务员应在旅客休息时整理客舱，以减少对旅客的打扰。
9.当遇到紧急情况时，乘务员应该（）。
A.保持镇定，按照应急程序操作
B.恐慌，以示紧张
C.推卸责任，以避免麻烦
D.逃避，以保护自身安全
【答案】A
【解析】遇到紧急情况时，乘务员应保持镇定，按照应急程序操作，以确保旅客安全。
10.在飞机上，以下哪种行为是不符合乘务员职业道德的？（）。
A.保守旅客秘密
B.尊重旅客隐私
C.利用职务之便谋取私利
D.维护公司利益
【答案】C
【解析】乘务员应保守旅客秘密，尊重旅客隐私，维护公司利益，不应利用职务之便谋取私利。
二、多选题（每题2分，共10分）
1.以下哪些属于乘务员的仪容仪表规范？（）
A.衣着整洁，佩戴工牌
B.发型整齐，刘海不遮挡视线
C.妆容自然，不使用浓烈香水
D.指甲整洁，不涂指甲油
E.面部清洁，无胡须
【答案】A、B、C、D
【解析】乘务员的仪容仪表规范包括衣着整洁，佩戴工牌，发型整齐，刘海不遮挡视线，妆容自然，不使用浓烈香水，指甲整洁，不涂指甲油。
2.以下哪些属于乘务员的服务技能？（）
A.语言沟通能力
B.应急处理能力
C.安全检查能力
D.服务技巧
E.心理素质
【答案】A、B、C、D、E
【解析】乘务员的服务技能包括语言沟通能力、应急处理能力、安全检查能力、服务技巧和心理素质。
3.以下哪些属于飞机上的应急设备？（）
A.救生衣
B.救生筏
C.灭火器
D.急救箱
E.紧急出口
【答案】A、B、C、D、E
【解析】飞机上的应急设备包括救生衣、救生筏、灭火器、急救箱和紧急出口。
4.以下哪些属于乘务员的职业道德？（）
A.保守旅客秘密
B.尊重旅客隐私
C.维护公司利益
D.服务热情周到
E.遵守规章制度
【答案】A、B、C、E
【解析】乘务员的职业道德包括保守旅客秘密、尊重旅客隐私、维护公司利益和遵守规章制度。
5.以下哪些属于乘务员的应急处理程序？（）
A.紧急撤离
B.灭火
C.急救
D.与地面控制中心联系
E.保持镇定
【答案】A、B、C、D、E
【解析】乘务员的应急处理程序包括紧急撤离、灭火、急救、与地面控制中心联系和保持镇定。
三、填空题（每题2分，共10分）
1.乘务员在服务过程中，应始终保持______和______。
【答案】微笑；热情（2分）
2.在飞机上，遇到旅客突发疾病时，应首先______，并______。
【答案】询问病情；协助旅客（2分）
3.乘务员在介绍飞机安全设备时，语速应该______，以确保旅客能够听清楚。
【答案】适中（2分）
4.当遇到
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