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改善就医感受提升患者体验主题活动自查报告

为深入贯彻落实国家卫生健康委、国家中医药局关于开展“改善就医感受提升患者体验”主题活动的相关要求，我院高度重视，积极组织开展自查工作，旨在全面评估医院在医疗服务过程中的各个环节，查找存在的问题与不足，制定切实可行的改进措施，以进一步提升患者就医体验，为患者提供更加优质、高效、便捷的医疗服务。现将自查情况报告如下：

一、自查工作开展情况

（一）组织动员

医院迅速成立了以院长为组长，各分管副院长为副组长，各职能科室和临床科室负责人为成员的“改善就医感受提升患者体验”主题活动自查工作领导小组，明确了各成员的职责分工。同时，组织召开了专题动员大会，传达了上级文件精神，强调了开展此次主题活动的重要意义，要求全体员工提高认识，积极参与自查工作，确保活动取得实效。

（二）自查方法

本次自查工作采用多种方式相结合，包括问卷调查、现场访谈、数据统计分析、查阅病历资料等。通过向患者发放调查问卷，了解患者对就医环境、服务态度、诊疗流程、医疗质量等方面的满意度和意见建议；深入各科室进行现场访谈，与医护人员、患者及家属进行交流，了解实际工作中存在的问题和困难；对医院信息系统中的相关数据进行统计分析，如患者候诊时间、住院时间、手术等待时间等，评估医院的服务效率；查阅病历资料，检查医疗文书书写的规范性和完整性，评估医疗质量。

（三）自查范围

涵盖医院的各个部门和环节，包括门诊、急诊、住院部、手术室、药房、检验检查科室等。重点对挂号、就诊、检查、治疗、取药、结算等就医流程进行了全面梳理，对医护人员的服务态度、沟通技巧、职业道德等方面进行了深入检查。

二、自查发现的主要问题

（一）就医流程方面

1.挂号缴费排队时间长：门诊高峰期，挂号窗口和自助挂号机前常常排起长队，患者等待时间较长。部分患者反映，为了挂到心仪的专家号，需要提前很长时间来医院排队，甚至通宵排队，给患者带来了极大的不便。同时，缴费环节也存在类似问题，尤其是在使用现金缴费时，窗口排队现象较为严重。

2.检查检验等待时间长：一些大型检查项目，如CT、MRI等，预约等待时间较长，有的患者需要等待数天甚至一周以上才能进行检查。此外，检验报告的领取时间也不够及时，部分患者需要多次往返医院才能拿到检验结果，影响了诊疗效率。

3.科室布局不合理：部分科室分布较为分散，患者在就诊过程中需要在不同楼层和区域之间来回奔波，增加了患者的体力消耗和就诊时间。例如，一些检查科室与临床科室距离较远，患者做完检查后需要花费较多时间返回医生处复诊。

（二）服务态度方面

1.医护人员沟通不足：部分医护人员在与患者沟通时，缺乏耐心和主动性，未能充分了解患者的病情和需求，解答患者疑问时简单敷衍，导致患者对治疗方案和病情了解不够清楚，容易产生焦虑和不信任感。

2.服务意识淡薄：个别医护人员服务态度生硬，对患者缺乏关爱和尊重，在工作中存在推诿患者的现象。例如，当患者提出一些合理的诉求时，医护人员未能及时给予回应和解决，甚至表现出不耐烦的情绪。

3.医患沟通渠道不畅：医院缺乏有效的医患沟通平台，患者在就医过程中遇到问题或不满时，难以找到合适的渠道进行反馈和投诉。即使患者向相关部门反映问题，也存在处理不及时、反馈不透明的情况，导致患者的问题得不到及时解决。

（三）医疗质量方面

1.病历书写不规范：部分病历存在书写不完整、不准确、不及时的问题，如病史采集不详细、体格检查记录不全面、诊断依据不充分等。此外，病历中还存在错别字、语句不通顺等低级错误，影响了医疗文书的质量和规范性。

2.诊疗行为不规范：个别医生在诊疗过程中存在过度检查、过度治疗的现象，为患者开具不必要的检查项目和药品，增加了患者的经济负担。同时，部分医生在用药方面存在不合理用药的情况，如用药剂量不准确、药物配伍不当等，影响了治疗效果和患者的安全。

3.医疗安全管理存在漏洞：医院在医疗安全管理方面存在一些薄弱环节，如手术安全核查制度执行不到位、医疗器械消毒灭菌不规范、医院感染防控措施落实不力等。这些问题不仅增加了患者发生医疗事故的风险，也影响了医院的医疗质量和声誉。

（四）就医环境方面

1.环境卫生有待改善：医院部分区域卫生状况不佳，存在垃圾清理不及时、地面脏乱、卫生间异味等问题。尤其是在人流量较大的候诊区、电梯间等公共场所，卫生问题更为突出，给患者带来了不良的就医体验。

2.候诊设施不足：门诊候诊区的座椅数量不足，患者常常需要站立等待，尤其是在高峰时段，候诊区人满为患，患者只能拥挤在狭窄的空间内，舒适度较差。此外，候诊区的饮水机、充电设施等便民服务设施也不够完善，不能满足患者的基本需求。

3.标识指引不清晰：医院内部的标识系统不够完善，部分标识模糊不清、位置不合理，患者在就医过程中容易迷失方向