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促销巡店岗位突发事件处理考试题

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在巡店过程中，发现促销员因顾客投诉情绪激动，言语不当，此时巡店人员应优先采取哪种措施？

A.立即制止促销员，要求其下岗培训

B.先安抚顾客，再与促销员沟通

C.让促销员自行处理，巡店人员旁观

D.立即上报区域经理，等待指示

2.顾客因促销活动规则理解错误而提出退换货要求，但已超过规定时间，巡店人员应如何处理？

A.坚决拒绝，告知顾客公司规定

B.尝试说服顾客，强调活动规则的合理性

C.灵活处理，若金额较小可酌情同意

D.引导顾客至客服中心，由专业人员解决

3.促销员在巡店过程中突然接到紧急家庭电话，无法继续工作，巡店人员应建议其如何操作？

A.直接离岗，后续自行补班

B.向顾客道歉，暂时离开现场

C.推荐其他同事帮忙，自己继续巡店

D.立即联系区域经理申请调班

4.顾客在店内突发疾病，巡店人员应优先采取什么行动？

A.立即联系急救中心，同时疏散顾客

B.让促销员购买药物，协助顾客服药

C.安抚顾客情绪，等待家人到来

D.上报公司，等待管理层指示

5.发现促销员在销售过程中存在虚假宣传行为，巡店人员应立即采取什么措施？

A.当场警告，要求其立即改正

B.暂时不做处理，观察后续情况

C.暂时隐瞒，避免引起顾客不满

D.立即上报公司合规部门

6.店内发生小规模顾客冲突（如争吵），巡店人员应如何应对？

A.直接将双方分开，避免事态扩大

B.让促销员出面调解，自己旁观

C.立即报警，确保安全

D.安抚双方情绪，等待安保人员到来

7.促销员因操作失误导致商品损坏，顾客要求赔偿，巡店人员应如何处理？

A.坚持按公司规定处理，拒绝赔偿

B.尝试与顾客协商，提出部分赔偿方案

C.立即联系区域经理，寻求解决方案

D.让促销员承担责任，自行赔偿

8.巡店过程中发现竞争对手员工在店内散发传单，巡店人员应如何应对？

A.直接驱赶，避免冲突

B.拍照留证，上报公司市场部

C.与其沟通，要求其离开

D.忽略，避免引起注意

9.顾客因促销员态度冷淡而投诉，巡店人员应如何处理？

A.立即指责促销员，要求其道歉

B.先了解情况，再与顾客沟通

C.让促销员离职，避免影响其他顾客

D.上报区域经理，寻求帮助

10.发现店内存在安全隐患（如地面湿滑、电器故障），巡店人员应立即采取什么行动？

A.等待促销员处理，自己继续巡店

B.设置警示牌，并上报公司维修部门

C.忽略，避免引起顾客注意

D.立即疏散顾客，确保安全

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.巡店过程中遇到顾客投诉时，巡店人员应具备哪些应对能力？

A.倾听能力，了解顾客诉求

B.沟通能力，安抚顾客情绪

C.规则熟悉度，确保处理合规

D.决策能力，快速解决问题

E.情绪管理能力，保持冷静

2.发现促销员违反公司规定（如缺勤、早退），巡店人员应如何处理？

A.立即记录，上报区域经理

B.口头警告，要求其改正

C.了解原因，酌情处理

D.拍照留证，作为后续处理依据

E.忽略，避免影响工作情绪

3.店内发生盗窃事件，巡店人员应采取哪些措施？

A.立即控制嫌疑人，等待安保人员到来

B.保护现场，避免证据丢失

C.联系警方，协助调查

D.安抚其他顾客，避免恐慌

E.拍照留证，上报公司管理层

4.顾客因对促销活动规则不满而闹事，巡店人员应如何应对？

A.倾听诉求，了解具体问题

B.解释规则，争取顾客理解

C.灵活处理，若金额较小可酌情同意

D.立即上报区域经理，寻求帮助

E.忽略，避免事态扩大

5.巡店过程中发现店内商品缺货，巡店人员应如何处理？

A.立即上报区域经理，寻求补货

B.向顾客解释，承诺尽快补货

C.推荐替代商品，避免顾客不满

D.拍照留证，作为后续改进依据

E.忽略，等待促销员自行处理

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.巡店人员发现促销员未佩戴工牌，应立即要求其整改。（√）

2.顾客投诉时，巡店人员应直接与促销员争吵，确保问题解决。（×）

3.店内发生火灾时，巡店人员应立即疏散顾客，并拨打119。（√）

4.促销员因个人原因无法上班，巡店人员应允许其自行请假。（×）

5.巡店过程中发现竞争对手员工在店内散发传单，应立即驱赶。（√）

6.顾客因对商品质量不满而投诉，巡店人员应立即同意退换货。（×）

7.巡店人员发现店内存在安全隐患，应立即上报公司维修部门。（√）

8.顾客投诉促销员态度冷淡，巡店人员应立即指责促销员。（×）

9.巡店过程中遇到突发事件，