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医院前台考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.医院挂号处一般不提供哪种挂号方式？（）

A.现场挂号B.电话挂号C.网络挂号D.短信挂号

2.患者询问医院某科室位置，正确做法是（）

A.大致说个方向B.详细告知楼层和具体房间号C.让患者自己找D.不清楚就不回答

3.接待患者时，应保持怎样的表情？（）

A.严肃B.微笑C.冷漠D.随意

4.医院前台电话响几声内要接听？（）

A.1声B.3声C.5声D.10声

5.患者对收费有疑问，应（）

A.让患者找财务B.耐心解释收费标准C.不理会D.按自己理解随意说

6.不属于医院前台职责的是（）

A.患者信息登记B.病房清洁C.引导患者D.解答咨询

7.遇到情绪激动的患者，首先要做的是（）

A.据理力争B.安抚情绪C.直接报警D.找领导

8.医院上班时间一般是（）

A.8:00-17:00B.9:00-18:00C.7:30-16:30D.8:30-17:30

9.为患者指引方向时，应该（）

A.用手指B.掌心向上，手臂自然伸直指向C.随意比划D.不说也不指

10.当患者询问专家出诊时间，应（）

A.让患者看公告B.准确告知C.说不清楚D.让患者自己打电话问

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.医院前台接待患者时需注意的礼仪有（）

A.语言文明B.着装整洁C.态度热情D.坐姿端正

2.常见的挂号类别有（）

A.普通号B.专家号C.特需号D.急诊号

3.患者信息包括（）

A.姓名B.年龄C.联系方式D.病情

4.医院前台的工作内容有（）

A.接听电话B.患者分流C.维护秩序D.协助缴费

5.处理患者投诉时应（）

A.认真倾听B.记录问题C.及时反馈D.安抚患者

6.医院的导诊标识应具备（）

A.清晰B.准确C.明显D.美观

7.与患者沟通时，需要注意（）

A.语速适中B.语言通俗易懂C.避免专业术语D.多使用礼貌用语

8.医院前台可能用到的办公设备有（）

A.电脑B.打印机C.复印机D.电话

9.对于紧急患者，医院前台应（）

A.优先安排就诊B.协助办理手续C.安抚患者情绪D.让患者排队等待

10.医院前台要熟悉的医院信息有（）

A.科室分布B.专家排班C.医保政策D.就诊流程

三、判断题（每题2分，共20分）

1.医院前台可以随意泄露患者信息。（）

2.接待患者时可以穿拖鞋。（）

3.患者咨询问题，不清楚就不用回答。（）

4.电话接待患者时不需要自报家门。（）

5.引导患者时要走在患者前方适当距离。（）

6.对于无理取闹的患者可以直接赶走。（）

7.医院前台只负责接待患者，不负责其他工作。（）

8.患者投诉时要先为医院辩解。（）

9.熟练掌握医院科室位置有助于为患者导诊。（）

10.医院前台工作不需要团队协作。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述医院前台接待患者的基本流程。

答：主动问候患者，询问需求，指引挂号或前往相应科室，帮助登记信息，解答疑问，必要时协助患者办理手续。

2.当遇到听力不好的患者，应如何沟通？

答：保持耐心，适当提高音量，放慢语速，必要时借助书写、手势等辅助方式交流，确保患者理解。

3.医院前台如何做好患者信息保密工作？

答：不随意向无关人员透露患者信息，妥善保管患者资料，操作电脑时防止他人窥视信息。

4.若患者对挂号费用有异议，应如何处理？

答：耐心倾听患者疑问，详细解释收费标准及依据，若患者仍有疑问，可引导其到相关部门咨询。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.讨论如何提升医院前台的服务质量。

答：加强礼仪培训，提高沟通能力，熟悉医院业务，优化工作流程，建立反馈机制，持续改进服务。

2.当医院前台同时面临多位患者咨询时，怎样合理安排？

答：先向大家示意稍等，快速评估问题紧急程度，优先处理紧急问题，同时合理分配时间依次解答。

3.谈谈医院前台在医患关系中所起的作用。

答：作为医患沟通桥梁，传递信息，解答疑问，安抚情绪，良好服务能缓解矛盾，促进医患和谐。

4.假设遇到突发