保洁员岗位服务礼仪考试题及评分标准.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

保洁员岗位服务礼仪考试题及评分标准

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在清洁过程中，如果遇到客户正在谈话，保洁员应该怎么做？

A.立即上前询问是否需要帮助

B.继续工作并等待客户结束谈话

C.轻声敲门并说明来意

D.直接进入房间开始清洁

答案：B

2.清洁酒店客房时，发现客人物品未归，保洁员应如何处理？

A.随意放置在门口等待客户回来

B.立即上报给前厅部并记录

C.捡起后自行处理

D.视为普通垃圾丢弃

答案：B

3.使用清洁剂时，以下哪项做法最安全？

A.直接将清洁剂倒在地板上

B.先稀释再使用

C.使用时佩戴手套

D.集中堆放在一个地方

答案：C

4.清洁卫生间时，以下哪项顺序最合理？

A.先清洁马桶后清洁洗手台

B.先清洁洗手台后清洁马桶

C.同时清洁所有区域

D.先清洁地面后清洁墙面

答案：A

5.客户对清洁工作提出投诉时，保洁员应如何回应？

A.直接反驳客户的意见

B.表示理解并立即改进

C.视为客户的无理要求

D.忽略客户的投诉

答案：B

6.清洁玻璃时，以下哪项做法最有效？

A.直接用湿布擦拭

B.先喷清洁剂再擦拭

C.使用一次性纸巾擦拭

D.不需擦拭

答案：B

7.清洁餐厅地面时，应优先清理哪类垃圾？

A.食物残渣

B.纸巾

C.玻璃碎片

D.塑料包装

答案：A

8.清洁办公区时，以下哪项行为最符合礼仪？

A.在办公区大声说话

B.开启空调时避免直吹员工

C.未经允许翻阅文件

D.在办公区饮食

答案：B

9.清洁过程中闻到异味时，保洁员应如何处理？

A.忽略异味继续工作

B.立即通风并使用除味剂

C.告知客户后离开

D.拒绝清洁该区域

答案：B

10.清洁工具使用后，以下哪项做法最规范？

A.直接放回原处

B.清洗后晾干再放回

C.不清洗直接放回

D.集中堆放在客户可见处

答案：B

二、多选题（每题3分，共10题）

1.清洁客房时，以下哪些物品需要特别留意？

A.客户的私人物品

B.床单是否干净

C.地板是否有污渍

D.卫生间是否有异味

答案：ABCD

2.清洁过程中遇到客户时，以下哪些行为是礼貌的？

A.微笑问候

B.主动让路

C.大声喧哗

D.直视客户

答案：ABD

3.清洁酒店大堂时，以下哪些区域需要重点清洁？

A.地板

B.柜台

C.休息区

D.垃圾桶

答案：ABCD

4.清洁工具的消毒应包括哪些方面？

A.清洁剂残留清洗

B.高温消毒

C.日常晾晒

D.金属部件保养

答案：ABC

5.清洁餐厅时，以下哪些行为可能引起客户投诉？

A.在餐厅内饮食

B.清洁时使用过多清洁剂

C.未经允许触摸客户餐具

D.清洁时穿拖鞋

答案：ACD

6.清洁办公区时应注意哪些细节？

A.避免打扰员工工作

B.清洁时轻拿轻放

C.不经允许不触碰文件

D.清洁后不清理现场

答案：ABC

7.清洁卫生间时，以下哪些物品需要定期更换？

A.马桶刷

B.擦手纸

C.清洁剂

D.香薰

答案：AB

8.清洁过程中发现安全隐患时，应如何处理？

A.立即上报给主管

B.自行解决安全隐患

C.忽略并继续工作

D.告知客户后离开

答案：A

9.清洁玻璃时，以下哪些做法会影响清洁效果？

A.不使用清洁剂

B.使用脏布擦拭

C.擦拭后不干燥

D.使用一次性纸巾

答案：ABC

10.清洁工具的存放应遵循哪些原则？

A.分类存放

B.易取易放

C.避免潮湿

D.集中堆放

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共20题）

1.清洁过程中可以随意使用客户房间内的物品。（×）

2.清洁工具使用后无需清洗即可存放。（×）

3.清洁酒店大堂时，应优先清理垃圾桶。（√）

4.清洁卫生间时，应先清洁地面再清洁其他区域。（×）

5.客户投诉时，保洁员应立即解释并改进。（√）

6.清洁玻璃时，可以使用普通纸巾代替专用工具。（×）

7.清洁办公区时，可以随意调整空调温度。（×）

8.清洁过程中发现客户遗留物品，应立即上报。（√）

9.清洁工具的消毒可以代替日常清洁。（×）

10.清洁餐厅时，可以忽略食物残渣的清理。（×）

11.清洁客房时，应先敲门再进入。（√）

12.清洁过程中可以穿拖鞋。（×）

13.清洁工具的存放应避免潮湿。（√）

14.清洁卫生间时，应使用专用清洁剂。（√）

15.清洁过程中可以大声喧哗。（×）

16.清洁办公区时，应轻拿轻放物品。（√）

17.清洁工具的消毒可以减少使用频率。（×）

18.清洁过程中可以忽略异味。