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滑雪场客户服务质量管理规范

第一章总则

1.1目的与依据

为提升滑雪场整体服务品质，规范服务行为，确保客户在滑雪体验过程中的安全、舒适与满意，树立滑雪场良好品牌形象，特制定本规范。本规范依据国家相关法律法规及行业服务标准，并结合滑雪场实际运营情况编制。

1.2适用范围

本规范适用于滑雪场全体员工，包括但不限于管理人员、一线服务人员、技术保障人员及后勤支持人员。所有与客户直接或间接接触的服务环节，均需遵循本规范要求。

1.3服务宗旨

滑雪场客户服务以“安全第一、客户至上、专业规范、热情周到”为宗旨，致力于为每一位客户提供高品质、个性化的滑雪服务体验。

第二章服务人员基本要求

2.1仪容仪表

服务人员应统一着装，服装整洁、规范、合身，体现滑雪场专业形象。佩戴工牌于指定位置，保持清晰可见。发型整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。手部保持清洁，指甲修剪整齐。

2.2职业素养

2.2.1职业道德：恪守职业道德，诚实守信，廉洁奉公，保护客户隐私，不与客户发生争执，严禁索要或收受客户财物。

2.2.2服务意识：具备强烈的服务意识，主动关注客户需求，预见客户潜在困难，以积极态度解决客户问题。

2.2.3专业技能：熟悉滑雪场各项设施设备、服务项目、价格体系及安全须知。滑雪教练、雪具维修等专业岗位人员需持有效资质证书上岗，并不断提升专业技能水平。

2.2.4应急处理能力：掌握基本的急救知识和应急处理流程，能够在突发情况下保持冷静，协助客户并及时上报。

2.3行为举止

站姿标准，精神饱满；行走稳健，举止得体。与客户交流时，应面带微笑，眼神专注，使用规范礼貌用语。工作时间不做与工作无关之事，如玩手机、闲聊、吸烟等。

第三章服务流程与规范

3.1入口与引导服务

3.1.1停车场服务：引导车辆有序停放，提示客户锁好车辆、带好贵重物品。雪季高峰期安排专人巡逻，确保车辆安全。

3.1.2入口欢迎：客户进入雪场时，服务人员应主动问候，提供必要的咨询指引。对于老客户、VIP客户应体现适当的识别与关怀。

3.1.3信息咨询：设立咨询台，配备专业人员，耐心解答客户关于雪道情况、天气、票价、活动等各类咨询，提供准确信息。

3.2票务与咨询服务

3.2.1售票窗口：保持售票区域整洁有序，排队标识清晰。售票员操作熟练，准确、快速处理售票业务，主动向客户介绍票种区别及优惠政策。

3.2.2信息透明：在显著位置公示票价、雪道开放情况、教练收费标准、安全须知等重要信息，确保客户知情权。

3.2.3订单处理：线上预订客户应享有便捷的核销通道，对于客户的订单疑问，需耐心核实并妥善处理。

3.3雪具租赁服务

3.3.1雪具选择：根据客户身高、体重、滑雪水平及个人偏好，专业推荐并协助选择合适的雪板、雪鞋、雪服、头盔、手套等装备。

3.3.2试穿调整：确保雪鞋合脚舒适，雪板固定牢固且参数调整得当。耐心指导客户正确穿戴雪具，对于初次滑雪者给予特别关注。

3.3.3雪具保养：定期对租赁雪具进行检查、清洁、保养和维修，确保雪具处于良好使用状态。对于有瑕疵的雪具，严禁提供给客户。

3.3.4归还验收：客户归还雪具时，仔细检查雪具是否完好，如有损坏，按规定流程与客户沟通处理。

3.4更衣与储物服务

3.4.1环境维护：更衣室保持清洁、干燥、通风，定期消毒。配备充足的挂钩、座椅等设施。

3.4.2储物柜服务：储物柜操作简便，工作人员应指导客户正确使用。确保储物柜安全，提醒客户妥善保管个人物品。

3.5滑雪区域服务

3.5.1雪道安全：雪道标识清晰，包括难度等级、长度、坡度、注意事项等。危险区域设置明显警示标志，并安排专人巡查。

3.5.2魔毯与缆车服务：操作人员需严格遵守安全操作规程，引导客户有序上下，提醒安全注意事项。设备运行中密切关注，发现异常立即停机处理。

3.5.3巡逻与救援：滑雪巡逻队应定时巡逻各雪道，及时发现并救助受伤或遇到困难的客户，维护雪道秩序，制止危险滑雪行为。

3.5.4广播服务：提供及时的天气预报、雪场动态、失物招领、安全提示等广播服务，语言规范、清晰、亲切。

3.5.5教练服务：滑雪教练需持证上岗，根据学员水平制定合理教学计划，教学过程中注重安全，耐心指导，鼓励学员，确保教学质量与效果。

3.6餐饮与商品服务

3.6.1餐饮服务：餐厅环境保持整洁卫生，食材新鲜，种类丰富，满足不同口味需求。服务人员热情主动，点餐、送餐及时，餐具消毒符合标准。

3.6.2商品零售：雪具用品店商品陈列整齐，明码标价。销售人员熟悉产品特性，能为客户提供专业选购建议，售后服务完善。

3.7投诉处理与离园服务

3.7.1投诉渠道：设立专门的投诉处理窗口或热线，方便客户反馈意见。

3.7.2处理原则：对于