（29页PPT）社区优质服务流程基础篇.pptVIP

2.与客户沟通要求语气语调和表达方式要求1、讲话时与客户的距离要保持在1米左右；2、表达对客户的心情和感受的认同（同理心）；3、讲话的声音要高低适中，使客户感到友好、真诚，不可太响或太轻；上柜前应调试好话筒音量；4、语速要适中，要有停顿，说话流畅；5、说话时不能有语气生硬、冷冰冰的感觉；6、说话时注意避免让口水喷溅到对方身上；7、交谈过程中不可流露出不耐烦的表情或语气；8、表达的内容要清晰、、口语化；9、尽量少使用专业术语，必须使用时要作解释；比如ATM机可以说成自动取款机；二０xx年三月课程目标全情投入，积极参与，认真思考通过这次交流，大家可以了解到江西银行的通用的形象标准,优质服务应达的基本标准，掌握提升服务水平的基本方法。1.着装仪表要求服装配置：男员工：西装上衣、西裤、衬衫、领带女员工：裙套装、衬衫、领花、女西裤夏季行服着装标准春秋季行服着装标准冬季行服着装标准1、衬衫领、袖等需整洁无皱折，裤线挺直；外套三粒扣只扣上面两粒扣子，衬衫袖口需露出1厘米左右；秋冬季保暖内衣，领口袖口内衣不外露。2、员工应统一着深色皮鞋，不得着露脚趾或拖鞋式凉鞋、运动鞋，并保持鞋面干净。男员工应着深色袜子，女员工建议着肉色袜子。员工着装注意事项3、女员工尽量不要佩戴引起客户注意的首饰，可以戴一个不夸指或者耳钉，若是要佩戴其他饰品，应该不出现在客户视线内，比如挂件（含项链）、手链、镯子等。4、员工穿着制服应配套，不得与其他衣服混穿，并保持干净整洁。5、工号牌佩戴在相应的位置。5、女员工穿套裙时，袜子口不能露在裙摆之下。6、男员工在上班和公务时间内应系领带，不能将衬衫袖口上翻，领口敞开。7、男员工可以佩戴一个不夸指，若要佩戴其他饰品，应不出现在客户视线内，腰间不悬挂物品。仪容仪表要求1、保持面部清洁、自然、富有活力；注意指甲的修剪和整洁，不能太长。2、保持头发整齐洁净，染发的颜色以自然为原则，不可过于醒目和夸张，不梳奇异发型；男士不蓄，不留长发，不剃光头，头发长度不得盖住耳朵和如留披肩长发，应用发带或发卡扎住头发。3、注意口腔、鼻腔的清洁卫生，上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。注重个人卫生，避免汗味及过浓香水味。南昌银行视频\服装规范.flv南昌银行视频\个人卫生.flv仪态的基本要求

站姿※正确的站立姿态正面：正直、头颈、身躯和双腿应当与地面垂直。两肩相平。两臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。侧面：下颌微收，眼平视，胸部稍挺，小腹收陇。整个身形庄重、平稳。?男性：表现出：“劲”?女性：表现出“静”站立服务时：应正面对着客人，而不应背向客人。驼背凸腹斜肩体态的基本要求一、手势用手势介绍某人或指示方向不规范的手势：用大拇指自已，用手对别人指指点点。与人交流不要手势过多或动作太大体态的基本要求二．眼神注视区域：公务凝视区域、社交凝视区域、亲密凝视区域注视的忌讳１．注视的禁区２．与异性交往不要上下反复大量３．不要“挤眉弄眼”体态的基本要求三、微笑练习微笑第一印象－－微笑真诚、自然、发自内心。微笑是可以练习的。练习照片南昌银行视频\站、坐规范.flv不过我们的时间和精力确实有限，所有我们要从客户群中挑选出目标客户进行重点营销。挑选目标客户，我们可以从以下几个方面来考虑1，关系不能疏远2有钱不一定有富余资金，3，找有决定权的人（储蓄，公存）4，年龄小的压力，年龄大的理性5，容易接近的优先