职业教育营业员初级教案.docVIP

营业员培训教学大纲（初级）

基础知识（23课时）

第一单元商业企业基础知识

知识要点：

了解零售商业企业的概念

理解零售商业企业的基本条件

理解零售商业企业的特点

掌握零售商业企业的职能

掌握百货商店的概念和主要特征

掌握超级市场的特征

掌握便利店的特征

理解专业商店和专卖店的区别

掌握购物中心的特征

零售商业企业的职能

零售商业企业的概念及特点3个课时

零售商业企业的职能4个课时

零售商业企业的业态

百货商店2个课时

超级市场3个课时

便利店2个课时

专业商店2个课时

专卖店2个课时

折扣店2个课时

购物中心3个课时

专业知识（34课时）

第二单元商品知识

知识要点：

掌握商品品名、商标、规格、编号以及条形码的概念

理解商标的特征及作用

了解商品编号的方法和条形码的发展历史

掌握商标的分类

熟悉并掌握条形码的种类和组成

商品品名3个课时

商品品名的概念

商品品名的组成

由品牌、名称组成

由功能、名称组成

由品牌、功能和名称组成

由规格、产地和名称组成

由品牌、功能、名称和型号组成

由品牌、规格、容积和名称组成

由品牌、功率和名称组成

商品商标2个课时

商标的概念

商标的作用

商标的分类

按商标构成要素划分

按商标使用者划分

按商标特殊性质划分

按商标的用途划分

商品规格1个课时

商品规格的概念

商品规格的主要计量指标

商品编号1个课时

商品编号的概念

商品编号的基本原则

商品编号的方法

条形码知识

第三单元职业道德

知识要点：

了解职业道德的概念

理解职业道德的特点

掌握商业职业道德的具体内容

职业道德基本知识1个课时

职业道德的定义

职业道德的特点

职业守则2个课时

遵纪守法、爱岗敬业

尊重顾客、热情服务

真诚守信、文明经商

第四单元相关法律、法规知识

二、商品和售货工具的准备2个课时

1）商品货物的准备

2）售货工具的准备

三、购物环境的准备1个课时

技能操作（70课时）

第六单元接待顾客

知识要点：

掌握营业员精神面貌及站姿、站位要求

了解顾客举止、神态与来店目的的关系，掌握分析方法

掌握心理学相关知识，把握顾客对服务需求的心理感受

掌握柜台服务语言的基本原则

掌握规范化服务要求

理解相关心理学知识，分析顾客退换商品心理

操作技能要点：

能够精神饱满地以规范的站姿、站位出现在售货岗位上

能够准确地判断每位顾客的来意

能够针对不同来意地顾客，适时地上前打招呼

能够自如地运用柜台服务语言

能够进行规范化服务

能够正确处理商品退换中出现的一般性问题

一、接待观念4个课时

1、树立现代服务理念

2、把握接待服务的基本原则

二、接待服务15个课时

1、营业员的站姿、站位

2、辨明顾客来意

3、把握招呼顾客的时机

4、运用好接待语言

5、接地服务规范

三、接待退换商品的顾客5个课时

1、分析退货商品的顾客心理

2、退换商品原则

3、接待退换商品顾客的方法

第七单元拿放、展示、介绍商品

知识要点：

掌握拿放、展示商品的一般要求

掌握各类商品的“八知道”

了解学习商品知识的途径

操作技能要点：

能够准确、迅速、礼貌地拿放各类商品

能够掌握“看体拿衣”“看头拿帽”“看脚拿鞋”“看手拿袜”技能

能够全面地展示各类商品，突出特点，达到吸引顾客的目的

能够回答顾客对商品各方面的咨询，做到百问不倒，有问必答

能准确地把握介绍商品的时机，介绍能突出重点，切中要害

一、商品的拿放4个课时

拿放商品的一般性要求

各种商品的拿放方法

二、商品的展示4个课时

1、展示商品的一般性要求

2、