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课程顾问服务流程与规范考核题集

一、单选题（每题2分，共20题）

说明：下列每题只有一个最符合题意的选项。

1.在与潜在客户初次接触时，课程顾问应优先了解客户的什么信息？

A.职业背景

B.教育背景

C.购买需求

D.收入水平

2.课程顾问在介绍课程优势时，应遵循的原则是？

A.只强调价格优惠

B.突出与竞争对手的差异

C.结合客户实际需求

D.过度承诺效果

3.当客户表示对课程价格有疑虑时，课程顾问应采取的应对策略是？

A.直接降价促销

B.强调课程性价比

C.暂时搁置沟通

D.拒绝进一步协商

4.以下哪项不属于课程顾问的跟进服务内容？

A.收集客户反馈

B.安排试听课程

C.主动推销其他产品

D.解答疑问并提供支持

5.在处理客户投诉时，课程顾问应首先采取的行动是？

A.解释公司政策

B.表示理解并安抚情绪

C.转移话题

D.要求客户接受道歉

6.课程顾问记录客户信息的目的是？

A.用于销售考核

B.便于后续服务

C.与同事分享

D.提交上级审批

7.与客户建立信任关系的关键因素是？

A.专业术语的运用

B.积极的倾听

C.快速达成交易

D.强调课程知名度

8.以下哪种行为不属于课程顾问的职业规范？

A.遵守保密协议

B.接受客户送礼

C.客观介绍课程

D.主动提供帮助

9.在客户决定购买后，课程顾问应做什么？

A.立即要求付款

B.确认课程安排

C.忽略后续流程

D.推荐更多课程

10.课程顾问的绩效考核指标通常不包括？

A.销售额

B.客户满意度

C.培训时长

D.新客户开发率

二、多选题（每题3分，共10题）

说明：下列每题有多个符合题意的选项，请全部选择。

1.课程顾问在准备客户拜访前需要做的准备工作包括？

A.了解客户背景

B.准备课程资料

C.规划沟通流程

D.预测客户异议

2.以下哪些属于有效的客户异议处理技巧？

A.反驳客户的质疑

B.耐心倾听并确认需求

C.引用成功案例

D.立即给出解决方案

3.课程顾问在跟进客户时，应注意哪些事项？

A.避免过度推销

B.定期发送课程资讯

C.留意客户情绪变化

D.推迟重要决策

4.客户投诉可能的原因包括？

A.课程内容不符预期

B.服务态度不佳

C.价格过高

D.付款流程复杂

5.课程顾问的职业道德要求包括？

A.诚实守信

B.保护客户隐私

C.不泄露公司机密

D.接受利益回扣

6.在与客户沟通时，课程顾问应避免的行为有？

A.使用专业术语

B.被动回应问题

C.提前承诺结果

D.保持积极态度

7.客户满意度提升的方法包括？

A.提供个性化服务

B.及时解决客户问题

C.增加课程种类

D.降低服务标准

8.课程顾问在处理客户投诉时的正确做法是？

A.立即上报问题

B.保持冷静并耐心解释

C.推卸责任

D.提供补救措施

9.客户信息管理的目的包括？

A.优化服务流程

B.提高销售效率

C.避免信息泄露

D.增加销售压力

10.课程顾问在销售过程中应具备的素质有？

A.沟通能力

B.抗压能力

C.专业知识

D.操纵技巧

三、判断题（每题2分，共10题）

说明：下列每题判断正误，正确的打“√”，错误的打“×”。

1.课程顾问在初次接触客户时，应立即推销课程。（×）

2.客户投诉是课程顾问服务失败的体现。（×）

3.课程顾问可以接受客户的小额回扣。（×）

4.客户信息的记录只需保留销售期间。（×）

5.在跟进客户时，课程顾问应避免主动询问客户需求。（×）

6.课程顾问的绩效考核仅与销售额挂钩。（×）

7.与客户建立信任关系需要时间和耐心。（√）

8.课程顾问在处理客户异议时，应快速给出答案。（×）

9.客户满意度调查是提升服务质量的重要手段。（√）

10.课程顾问可以同时跟进多个潜在客户，无需优先级。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

说明：请根据题意简要回答问题。

1.简述课程顾问在客户拜访前的准备工作有哪些？

2.解释客户投诉处理的正确流程。

3.列举三种提升客户满意度的方法。

4.说明课程顾问应具备的职业素质有哪些？

五、案例分析题（每题10分，共2题）

说明：请根据案例内容，结合课程顾问服务流程与规范进行分析回答。

1.案例：

客户李先生咨询某教育机构的英语课程，表示对价格有疑虑，同时担心课程效果。课程顾问小王在介绍时过于强调课程优势，但未充分了解李先生的具体需求，导致客户最终放弃购买。

问题：分析小王在服务过程中存在的问题，并提出改进建议。

2.案例：

客户王女士报名了某机构的编程课程