美容店店长客户关系管理考核题库.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

美容店店长客户关系管理考核题库

一、单选题（每题2分，共20题）

1.美容店客户关系管理的核心目标是？

A.提高客流量

B.提升客户满意度

C.增加销售业绩

D.降低运营成本

2.在客户关系管理中，以下哪项不属于客户信息收集的途径？

A.会员登记表

B.问卷调查

C.社交媒体互动

D.仓库盘点记录

3.美容店客户分级管理中，VIP客户通常指？

A.每月消费低于200元的客户

B.每月消费高于800元的客户

C.仅预约过一次的客户

D.仅购买过一次产品的客户

4.客户投诉处理中，以下哪项是首要步骤？

A.立即反驳客户观点

B.耐心倾听客户诉求

C.立即更换服务人员

D.先向总部汇报

5.以下哪项不属于客户忠诚度提升的有效手段？

A.定期发放优惠券

B.提供个性化服务

C.提高产品价格

D.建立会员积分体系

6.美容店客户关系管理中，“客户生命周期”指？

A.从首次到最后一次消费的时间

B.从预约到服务结束的时间

C.从进店到离开的时间

D.从进店到推荐他人进店的时间

7.客户数据分析中，哪项指标最能反映客户活跃度？

A.客户总消费金额

B.客户到店频率

C.客户投诉次数

D.客户年龄段

8.美容店客户关系管理中，以下哪项属于“情感营销”策略？

A.提供免费试用产品

B.发放打折优惠券

C.通过生日祝福增强客户归属感

D.提高产品包装档次

9.客户关系管理中，“客户关系管理（CRM）系统”的主要作用是？

A.降低库存成本

B.提高客户留存率

C.增加广告投放

D.优化店铺装修

10.美容店客户满意度调查中，以下哪项问题不属于封闭式问题？

A.您对本次服务的满意程度？

B.您希望我们改进哪些方面？

C.您会向朋友推荐我们的店铺吗？

D.您最满意哪项服务？

二、多选题（每题3分，共10题）

1.美容店客户关系管理中，以下哪些属于客户信息收集的内容？

A.个人基本信息（姓名、年龄、职业）

B.消费习惯（偏好项目、消费频率）

C.情感需求（注重体验或性价比）

D.社交媒体账号（微信、小红书等）

2.客户投诉处理中，以下哪些属于有效沟通技巧？

A.保持冷静，不与客户争辩

B.耐心倾听，确认客户诉求

C.立即提出解决方案

D.先向同事抱怨再回应客户

3.美容店客户分级管理中，以下哪些属于VIP客户特征？

A.消费金额高，到店频率高

B.有较强的推荐意愿

C.对价格敏感，频繁比价

D.对服务细节有较高要求

4.客户忠诚度提升中，以下哪些属于有效手段？

A.提供生日专属优惠

B.建立客户微信群

C.提供免费皮肤检测服务

D.提高产品单价

5.客户数据分析中，以下哪些指标可以反映客户价值？

A.客户生命周期价值（CLV）

B.客户平均消费金额

C.客户到店频率

D.客户投诉次数

6.美容店客户关系管理中，以下哪些属于“情感营销”策略？

A.通过节日祝福增强客户归属感

B.提供个性化定制服务

C.定期组织客户沙龙

D.提高产品包装档次

7.客户关系管理中，“客户关系管理（CRM）系统”可以？

A.记录客户消费历史

B.自动发送生日祝福

C.提供精准营销方案

D.降低库存成本

8.美容店客户满意度调查中，以下哪些问题属于开放式问题？

A.您对本次服务的满意程度？

B.您希望我们改进哪些方面？

C.您最满意哪项服务？

D.您会向朋友推荐我们的店铺吗？

9.客户投诉处理中，以下哪些属于常见误区？

A.立即反驳客户观点

B.先向总部汇报再回应客户

C.耐心倾听客户诉求

D.立即更换服务人员

10.美容店客户关系管理中，以下哪些属于客户关系维护的内容？

A.定期发送保养建议

B.提供会员专属活动

C.忘记客户生日

D.及时跟进客户反馈

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户关系管理的主要目的是提高销售业绩。（×）

2.VIP客户不需要过多的关注和个性化服务。（×）

3.客户投诉是客户关系管理的反面。（×）

4.客户数据分析可以帮助美容店提供更精准的服务。（√）

5.客户关系管理（CRM）系统可以完全取代人工服务。（×）

6.客户满意度调查只需要在服务结束后进行一次。（×）

7.客户忠诚度提升只需要依靠价格优惠。（×）

8.客户信息收集越多越好。（×）

9.客户投诉处理中，首要步骤是确认客户诉求。（√）

10.客户关系管理不需要考虑地域和行业特点。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述美容店客户关系管理的重要性。

2.简述美容店客户分级管理的方法。

3.简述客户投诉处理的步骤。