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中级邮政快递业务员职业技能鉴定考试题库

选择题（共10题，每题2分）

1.在处理国际邮件时，如果发现寄件人未按规定填写申报价值，快递员应如何处理？

A.直接按寄件人预估价值收寄

B.拒绝收寄，并告知寄件人按规定填写

C.默认申报价值为0元，正常收寄

D.要求寄件人支付额外手续费后收寄

2.邮政绿卡业务中，以下哪项不属于实名制验证的要求？

A.核实客户身份证信息

B.拍摄客户正面照片

C.确认客户户籍所在地

D.签署实名制承诺书

3.快递车辆在山区道路行驶时，以下哪种做法最符合安全操作规范？

A.超速行驶以缩短运输时间

B.保持安全车距，避免急刹车

C.仅在雨天使用雨刮器

D.途中频繁停车检查轮胎

4.邮政储蓄小额理财产品的宣传材料，快递员在派送时应注意以下哪项？

A.允许客户现场签署电子合同

B.仅向客户说明产品收益

C.提醒客户仔细阅读合同条款

D.推荐客户立即购买

5.快递包裹内发现违禁品（如易燃物），快递员应首先采取以下措施？

A.直接打开包裹检查

B.联系寄件人询问情况

C.将包裹送至当地公安机关

D.告知收件人自行处理

6.在快递服务投诉处理中，以下哪项不属于“首问负责制”的范畴？

A.倾听客户投诉内容

B.立即向公司汇报

C.初步判断问题责任

D.提供合理的解决方案

7.快递车辆年检时，以下哪项属于必检项目？

A.车辆贴花是否完整

B.制动系统性能

C.车辆内部装饰情况

D.灯光系统是否正常

8.快递包裹在运输过程中发生破损，以下哪种情况不属于快递员责任范围？

A.装卸操作不当导致的破损

B.天气原因导致的包裹浸湿

C.客户收件时野蛮开拆

D.车辆颠簸导致的包装松动

9.邮政汇款的截留行为，以下哪项属于严重违规？

A.因系统故障导致汇款延迟

B.未按规定实名登记汇款人

C.汇款金额超过单日限额

D.未及时通知汇款人汇款状态

10.快递员在派送时发现收件人不在，以下哪种做法最符合规范？

A.直接将包裹放在门口

B.使用智能快递柜派送

C.电话联系收件人确认时间

D.要求客户次日上门自取

判断题（共10题，每题1分）

1.快递包裹的保价金额最高不超过100万元人民币。（×）

2.邮政绿卡可以用于购买所有类型的商品和服务。（×）

3.快递车辆在高速公路上行驶时，最低时速不得低于60公里。（√）

4.快递员在派送时可以代收其他快递公司的包裹。（×）

5.邮政储蓄小额理财产品的风险等级必须明确告知客户。（√）

6.发现违禁品时，快递员可以自行处理而不上报。（×）

7.投诉处理时限一般不超过3个工作日。（×）

8.快递车辆年检不合格可以继续行驶，但需贴黄牌。（×）

9.包裹破损时，快递员必须主动联系寄件人协商赔偿。（√）

10.汇款截留后，快递员可以收取部分手续费。（×）

简答题（共5题，每题5分）

1.简述快递包裹破损时的处理流程。

答：①立即拍照记录破损情况；②联系收件人确认是否需要退换；③如需赔偿，按保价金额或实际损失协商；④填写相关记录并上报公司；⑤妥善处理破损包裹。

2.解释实名制验证在快递服务中的重要性。

答：①防止非法寄递违禁品；②明确责任主体，便于纠纷处理；③符合国家法律法规要求；④提升服务安全性。

3.描述快递车辆在山区行驶时的安全注意事项。

答：①控制车速，避免急刹车；②保持车距，注意弯道；③检查路况，避开危险路段；④配备应急工具，如三角警示牌；⑤避免疲劳驾驶。

4.说明汇款截留行为的违规后果。

答：①记过处分，扣除绩效工资；②情节严重者可能被解雇；③承担法律责任，如民事赔偿；④影响个人征信，禁止从业。

5.如何有效处理客户投诉？

答：①耐心倾听，记录要点；②初步判断责任，不推诿；③提供解决方案，如退换货、赔偿等；④及时上报，跟进处理结果；⑤回访客户，确认满意度。

案例分析题（共3题，每题10分）

1.案例背景：快递员小李在派送时发现包裹内装有易燃液体，但寄件人未在面单上注明。收件人要求立即打开检查，小李拒绝并报警。收件人投诉小李延误派送。

分析：①小李的做法是否正确？②如何平衡安全与时效性？③收件人的投诉应如何处理？

答：①正确。易燃液体属于违禁品，必须上报不得擅自打开；②安全第一，可建议收件人前往专业场所处理；③向投诉人解释情况，提供相关证据，协商解决方案。

2.案例背景：快递员小张在派送时因车辆颠簸导致客户包裹破损，客户要求赔偿但小张未购买保价。客户投诉公司服务不规范。

分析：①小张是否应承担责任？②公司应如何回应客户？③如何预防类似情况？

答：①部分责任。车辆颠簸属于合理风险，但未保价导致赔偿困难；②承认服务疏漏，协商合