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护士长岗位面试行为面试题及参考答案

一、情景模拟题（共3题，每题10分，总分30分）

1.情景题：

你作为护士长，发现某位护士在交接班时态度敷衍，对同事的疑问含糊其辞，且近期能力考核成绩不理想。你会如何处理这种情况？请详细说明你的处理步骤和沟通策略。

参考答案：

（1）立即观察与记录：首先，我会私下观察该护士的日常表现，确认其是否持续存在此类问题，并记录具体事例（如时间、地点、事件）。

（2）单独沟通：选择合适时机，单独与其进行非正式谈话，避免在公共场合造成压力。沟通时采取“三明治”法则：

-肯定优点：先肯定其过往工作中的亮点（如某次应急处理得当），建立信任。

-指出问题：明确指出交接班时态度问题的具体影响（如增加同事负担、可能导致差错），避免泛泛指责。

-提供支持：询问其遇到的困难（如家庭原因、技能不足），提供培训资源或调岗建议。

（3）制定改进计划：要求其制定书面改进措施（如每日反思交接班内容、主动参与科室案例讨论），设定3个月观察期。

（4）持续跟进：定期检查其改进效果，并在晨会中公开表扬进步（如“XX护士最近交接班更细致了”），增强其积极性。

（5）必要时上报：若问题未改善，需向科室主任汇报，探讨是否需要更严格的绩效管理或调岗。

解析：此题考察护士长的问题解决能力、沟通技巧和团队管理。高分要点在于：①既关注问题又给予支持，体现人文关怀；②有明确改进目标和跟进机制，避免流于形式；③符合医院对“以患者为中心”的管理理念。

2.情景题：

你发现科室内两名护士因工作分配产生激烈争执，甚至互相推诿任务。作为护士长，你会如何调解？

参考答案：

（1）迅速介入：立即将双方带至安静场所，避免冲突升级。先让双方冷静，再分别倾听诉求（如A抱怨工作量过大，B指责A不配合）。

（2）分析原因：判断争执根源——是临时任务分配不均，还是长期沟通不畅。若为临时问题，强调“科室利益优先”；若为长期矛盾，需从制度层面解决（如优化排班表）。

（3）制定规则：当场明确：①任务分配需基于工作量日志，避免个人好恶；②出现分歧时，先协商再上报；③禁止背后抱怨。

（4）引导共情：让双方换位思考（如“如果你是对方，是否愿意承担额外工作”），培养团队意识。

（5）后续监督：安排其他护士观察调解效果，并在周会上重申科室协作的重要性。

解析：此题考察冲突管理能力。高分要点：①快速控制局面，避免事态扩大；②既解决眼前矛盾，又预防未来冲突；③强调制度约束与人文引导结合。

3.情景题：

夜班时，你接到患者家属投诉某护士服务态度差，要求调换护士。你会如何应对？

参考答案：

（1）安抚情绪：先向家属道歉（“非常抱歉给您带来不快，我会立刻核实情况”），避免争吵，再安排其他护士处理患者需求。

（2）核实情况：通过值班记录或监控，确认投诉细节（如时间、具体行为）。若护士确实不当，需严肃处理；若属误会（如家属误解操作），及时解释。

（3）改进服务：若护士确实存在问题，安排晨会培训（如“如何应对难缠家属”），并要求其主动联系家属致歉。

（4）预防措施：次日晨会强调“服务标准化”（如主动问候、记录需求），避免同类事件。

解析：此题考察应急处理能力和患者关系管理。高分要点：①安抚家属是首要任务；②快速核实真相，避免冤枉好人；③将投诉转化为改进机会，提升科室整体服务。

二、人际关系处理题（共3题，每题10分，总分30分）

1.人际关系题：

有同事认为你“偏心”，因为总是优先安排自己关系较好的护士加班。你会如何回应？

参考答案：

（1）坦诚沟通：私下约谈提出质疑的同事，表达理解（“我明白您感到不公平，能具体说说吗？”）。

（2）解释原则：说明加班安排基于工作日志、技能匹配度和科室政策（如“上周XX护士请假，且她擅长儿科，故优先安排”）。

（3）展示透明：公开加班分配表（匿名化处理姓名），强调“所有决策基于工作需求，而非个人关系”。

（4）调整行为：若确实存在偏袒，主动减少与熟人互动频率，改为随机抽签或评分制安排。

解析：此题考察自我认知和公平性意识。高分要点：①不回避问题，主动沟通；②用事实解释决策，而非辩解；③通过制度弥补个人行为可能引发的误解。

2.人际关系题：

某年轻护士因经验不足导致操作失误，受到患者批评。她情绪低落，拒绝配合工作。你会如何帮助她？

参考答案：

（1）共情支持：先肯定她的努力（“我知道你很努力，失误在所难免”），再分析问题（如“这次是沟通不足还是流程不熟？”）。

（2）提供资源：安排资深护士一对一指导，并组织科室复盘（“类似案例我们之前处理过，下次可以这样……”）。

（3）降低压力：调整其近期任务（如减少高风险操作），增强其信心。

（4）心理疏导：若持续低落，建议其参加医院心理团建活动，或联系工会帮助。