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福建省2025年公务员面试专项训练真题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

第一题

某地推行“智慧政务”平台，旨在提升政务服务效率。但初期上线后，部分群众反映操作界面不够友好，老年人使用困难，且线上线下服务衔接不畅，出现群众“跑断腿”现象。假如你是该平台的具体负责人，你会如何改进？

第二题

你在单位组织的下乡调研活动中，负责与当地村民沟通，了解他们的实际需求。期间，有村民向你反映，认为单位此前派来的某项帮扶政策没有真正解决他们的根本问题，甚至给他们带来了不便。你会如何处理这位村民的情绪，并进一步了解情况？

第三题

省里将举办一场关于“数字福建建设与乡村振兴融合”的专题研讨会，你单位负责会务筹备工作。领导让你负责其中一项具体任务，你会选择做什么？为什么？

第四题

你正在窗口单位为群众办理业务时，一位群众因为等待时间过长，情绪激动，开始大声斥责你，并威胁要向上级部门投诉。你会如何应对这种情况？

第五题

请结合你的理解，谈谈公务员应该如何理解“在其位，谋其政，成其事，对人民负责，让人民满意”。

试卷答案

第一题答案

我会从以下几个方面改进“智慧政务”平台：

1.用户调研与体验优化：立即组织团队深入社区、养老院等老年人聚集地，开展实地调研，收集用户反馈。邀请老年人、残疾人等群体参与界面测试，根据他们的意见和建议，简化操作流程，增大字体字号，增加语音引导和一键呼叫等功能，提升界面的易用性和无障碍性。

2.加强宣传与培训：制定详细的宣传计划，通过社区讲座、老年大学、短视频教程、宣传折页等多种形式，向群众特别是老年人普及平台的使用方法。可以组织志愿者或社区工作者进行上门指导，建立“一对一”帮扶机制。

3.完善线上线下服务衔接：梳理线上线下服务事项清单，明确两者之间的转换流程和标准。对于线上无法办理或群众不熟悉操作的事项，确保线下窗口能够提供便捷高效的服务，并引导群众合理选择服务渠道。建立线上线下联动机制，解决跨部门、跨层级的复杂问题。

4.建立反馈与应急机制：在平台内设立便捷的意见反馈渠道，及时收集和处理用户的问题与建议。对于突发的大量用户投诉或操作困难，启动应急预案，快速响应，协调资源解决。

第一题解析思路

本题考察组织管理、应急应变和沟通协调能力。

*审题：核心问题是平台上线后遇到的两方面问题：界面不友好（老年人使用难）和服务衔接不畅（跑断腿）。

*思路：作为负责人，需要采取系统性解决方案。

*问题一（界面）：关键在于“老年用户”，需从“用户体验”角度入手，提出“调研-优化-宣传-培训”的闭环措施。

*问题二（衔接）：关键在于“线上线下”，需从“流程整合”和“部门协调”角度入手，提出“梳理清单-明确标准-联动机制”的措施。

*通用措施：任何改进都离不开“收集反馈”和“应急处理”，体现管理的闭环和应变能力。

*要点：答案需涵盖用户调研、界面优化、宣传培训、流程衔接、部门协调、反馈机制等多个方面，体现全面性和可行性。

第二题答案

我会采取以下步骤处理：

1.耐心倾听，安抚情绪：首先，我会耐心倾听村民的抱怨和不满，让他充分表达自己的想法，表示理解他的感受（例如，“我理解您现在的心情，您花时间反映了问题，这是好事”）。通过共情和倾听，缓和他的激动情绪，避免冲突升级。

2.了解详情，核实情况：在村民情绪稍稳定后，我会围绕他反映的问题进行深入、细致的了解，比如具体是哪项帮扶政策、哪些方面给他带来了不便、他的实际需求和期望是什么。同时，我会核实政策的具体内容和当初的落实情况，确保信息的准确性。

3.分析原因，解释沟通：在掌握充分信息的基础上，分析村民反映的问题是否存在误解、政策执行偏差或其他客观原因。如果是误解，我会用通俗易懂的语言进行解释，说明政策的初衷和目标；如果是执行问题，我会坦诚沟通，承认不足，并说明改进措施。

4.提出方案，争取理解：根据了解到的具体情况，如果可能，我会提出可行的解决方案或替代性建议，例如建议他通过特定渠道反映具体问题、协助他联系相关部门获取更精准的帮助等。努力争取村民的理解和信任，并将他的意见反馈给单位，作为改进工作的参考。

第二题解析思路

本题考察人际关系处理、沟通协调和应急应变能力。

*审题：核心是处理“村民不满情绪”并“了解真实情况”，关键在于村民认为“帮扶政策未解决问题”。

*思路：面对情绪激动的群众，处理的第一步是“安抚情绪”，核心是“沟通”。

*第一步（安抚）：运用倾听、共情技巧，表示理解，建立信任。

*第二步（了解）：通过提问和调查，弄清具体问题、原因和村民的真实需求。