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物流配送操作规程及考核标准

一、总则

物流配送作为连接商品与客户的关键环节，其效率与质量直接关系到客户满意度、企业运营成本及市场竞争力。为规范配送作业行为，明确各岗位职责，提升整体服务水平，特制定本规程及考核标准。本文件适用于公司所有从事物流配送管理、操作及相关支持人员。全体相关人员须严格遵照执行，确保配送流程顺畅、高效、安全。

二、操作规程

（一）订单接收与处理

1.订单接收：配送中心信息员每日定时查收并汇总来自各渠道的客户订单，确保订单信息（包括客户名称、联系方式、地址、商品明细、数量、规格、要求送达时间等）完整、清晰。对于信息不全或存在疑问的订单，应立即与相关部门或客户进行核实确认，不得擅自处理或延迟。

2.订单审核与录入：信息员对接收的订单进行审核，重点检查商品库存状态、客户信用额度（如适用）及配送区域是否在服务范围内。审核无误后，将订单信息准确录入物流管理系统（LMS），生成拣货单、配送单及相关标签。录入过程中需仔细核对，避免因人为失误造成后续环节混乱。

3.订单优先级排序：根据客户订单的紧急程度、配送时效要求、配送区域集中度等因素，对已录入系统的订单进行合理排序，为后续的仓储拣货和车辆调度提供依据。通常情况下，约定时效最早的订单、VIP客户订单或紧急补货订单享有较高优先级。

（二）仓储拣货与复核

1.拣货任务分配：仓储主管根据订单排序结果及拣货员的工作负荷，通过LMS向拣货员分配拣货任务。拣货员应及时查看任务清单，准备必要的拣货工具（如拣货车、周转箱、扫码枪等）。

2.拣货作业：拣货员依据拣货单或系统提示，按照“先进先出”（FIFO）原则及合理的拣货路径，在指定货位准确拣选商品。拣选过程中需轻拿轻放，避免商品损坏，并对商品外包装及保质期进行初步检查。对于易碎品、贵重品等特殊商品，应采取相应的防护措施。

3.拣货复核：拣货完成后，商品送至复核区。复核员根据订单信息及拣货单，对商品的品名、规格、数量、批号、有效期等进行逐一核对，并检查商品外包装是否完好。复核无误后，在系统中确认，并粘贴相应的配送标签。若发现差异，立即与拣货员沟通，查找原因并及时纠正。

（三）货物装载与发运

1.车辆调度与装载计划：运输调度员根据配送订单的目的地、货物数量、体积、重量及车辆资源情况，制定合理的装载计划和运输路线。优先考虑装载率，确保车辆空间得到有效利用，同时避免超载、偏载等情况。

2.装载作业：装卸工根据装载计划，将复核完毕的货物有序装载至指定运输车辆。装载时需遵循“重不压轻、大不压小、防潮防晒、易碎品单独放置”的原则，确保货物稳固，防止在运输途中发生碰撞、挤压、散落等损坏。装载完成后，司机与装卸工共同核对货物总数及订单数，确认无误后在交接单据上签字。

3.发车前检查与准备：司机在发车前需对车辆状况进行全面检查，包括轮胎、油量、水箱、刹车、灯光、GPS定位系统等，确保车辆处于良好运行状态。同时，核对配送单、客户信息，规划最佳行驶路线，并确保随车携带必要的证件（驾驶证、行驶证、营运证等）。

（四）在途运输与监控

1.规范驾驶：司机应严格遵守交通法规，保持安全车速，谨慎驾驶。严禁超速、疲劳驾驶、酒后驾驶。在运输过程中，注意保护货物安全，防止货物被盗、被损或丢失。

2.在途监控与信息反馈：运输调度员通过GPS系统对在途车辆进行实时监控，掌握车辆行驶动态、预计到达时间。司机应根据要求，定时向调度中心反馈行驶状态及预计到达时间。如遇交通拥堵、道路维修、车辆故障等异常情况，应立即向调度中心报告，以便及时协调处理。

3.货物安全保障：运输途中如遇恶劣天气，司机应根据实际情况采取相应的防护措施，确保货物安全。对于有特殊温度、湿度要求的货物，需确保运输车辆的温控设备正常运行，并记录相关数据。

（五）末端配送与交付

1.提前联系与确认：司机在即将到达客户指定地点前，应提前与客户联系，确认具体交付时间、地点及收货联系人，确保顺利交接。

2.规范交付：到达客户处后，司机应主动向客户出示配送单，核对客户信息。客户核对商品数量、规格、外包装无误后，指导客户在配送单上签字确认。对于需要回收的单据或空箱、托盘等，应一并收回。

3.服务态度：在与客户接触过程中，应保持礼貌、热情、专业的服务态度，耐心解答客户疑问。严禁与客户发生争执或出现不文明行为。

4.现场问题处理：如客户对商品有异议（数量不符、外包装破损等），司机应立即与公司调度中心联系，并根据指示进行处理，不得擅自承诺或与客户发生冲突。

（六）异常处理与信息反馈

1.异常情况报告：在整个配送环节中，如出现任何异常情况（订单错误、货物损坏、丢失、客户拒收、车辆故障等），相关人员应立即向上级主管或调度中心报告，并尽可能详细地说明情况。

2.协同处理：