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陪诊员服务流程详解

一、陪诊服务前的沟通与准备

1、首次沟通

当客户有陪诊需求联系到陪诊员时，陪诊员首先要热情、耐心地接听电话或回复信息。了解客户基本情况，包括患者的年龄、性别、病情诊断等。比如客户说家里老人最近要去医院做一个心脏方面的检查，陪诊员就要详细询问老人之前是否有心脏病史、是否做过相关检查等。

确认就诊医院、科室、医生以及预约的就诊时间。对于预约挂号的情况，要和客户核对挂号信息是否准确。若客户还未挂号，陪诊员要帮助客户完成挂号流程，根据客户提供的病情和医院专家信息，选择合适的医生，并在相应医院的挂号系统中进行挂号操作。

2、准备工作

了解就诊科室的位置和医院布局。陪诊员可以提前去医院踩点，熟悉从医院大门到就诊科室的路线，以及途中可能会经过的挂号处、缴费处、检查科室等位置。例如，知道某医院的心脏科在住院部3楼，要清楚从门诊大厅如何乘坐电梯到达，电梯口在哪里等。

准备好相关物品，如病历本、医保卡、身份证等必要证件。如果是需要进行特殊检查的，如B超、CT等，要了解检查前的注意事项，并提醒客户做好相应准备。比如做B超检查可能需要提前憋尿，陪诊员就要告知客户提前多久喝水以及喝多少水合适。

与客户再次确认就诊时间和需要携带的物品，确保客户没有遗漏重要信息或物品。同时，告知客户陪诊员会在何时到达客户指定地点开始陪诊服务。

二、陪诊当天的服务流程

1、迎接客户

陪诊员按照与客户约定的时间，提前到达客户指定地点，如家门口或小区门口等。见到客户后，主动打招呼，确认客户身份和要去就诊的医院及科室。

帮助客户拿取需要携带的物品，如病历、医保卡等，并引导客户前往交通工具处。如果是打车前往医院，陪诊员可以帮忙拦车，并照顾客户安全上车；如果是乘坐公共交通，陪诊员要提前了解乘车路线，引导客户前往公交站或地铁站，并在乘车过程中照顾好客户，提醒客户注意换乘等信息。

2、前往医院途中

在前往医院的途中，陪诊员可以与客户聊天，缓解客户的紧张情绪。比如聊聊当天的天气、最近的一些新闻热点等轻松话题。同时，再次和客户确认就诊的流程和注意事项，如先去挂号处取号还是直接去科室报到等。

如果客户对病情有疑问或者担忧，陪诊员要耐心倾听并给予适当的安慰和解答。但要注意，陪诊员不是专业医生，对于病情的解答要基于客户之前提供的信息和一些基本的医学常识，不能给出专业的诊断建议。例如客户担心心脏检查结果不好，陪诊员可以说：“医生会根据各种检查结果全面评估的，现在先别太担心，等检查结果出来我们再一起看。”

3、到达医院后的服务

进入医院后，陪诊员先带领客户前往挂号处取号。如果客户之前已经挂好号，就直接前往相应科室。在前往科室的路上，为客户介绍医院的一些便民设施，如哪里有饮水机、卫生间的位置等。

到达科室后，陪诊员帮助客户在科室门口报到，并告知客户等待叫号的注意事项。在等待过程中，陪诊员可以帮助客户整理病历资料，以便医生更快速地了解病情。

轮到客户就诊时，陪诊员陪同客户进入诊室。在诊室里，陪诊员要注意倾听医生与客户的交流，记录医生的医嘱和检查项目等重要信息。比如医生说需要做心脏造影检查，陪诊员要马上记录下来，并在离开诊室后及时告知客户。

如果医生的诊断客户不太理解，陪诊员要协助医生向客户解释清楚。例如医生说老人的心脏问题需要调整用药方案，陪诊员要帮忙询问医生调整用药的原因、用药剂量和时间等细节，并向老人解释清楚，确保老人明白如何正确用药。

4、检查与缴费环节

根据医生开具的检查单，陪诊员带领客户前往相应的检查科室。在检查科室门口，陪诊员要协助客户了解检查前的准备工作是否完成，如是否已经缴费、是否需要空腹等。

如果需要缴费，陪诊员陪同客户前往缴费处。现在很多医院都支持多种缴费方式，陪诊员要帮助客户选择合适的缴费方式，如现金、医保卡、手机支付等，并完成缴费操作。缴费后，陪诊员要妥善保管好缴费凭证。

完成缴费后，陪诊员按照检查科室的安排，协助客户进行各项检查。对于一些需要排队等待的检查，陪诊员可以陪客户在休息区等待，提醒客户注意叫号信息。在检查过程中，如果客户有特殊需求，如需要帮助拿取检查报告等，陪诊员要及时提供帮助。

5、取药环节

如果医生开了药，陪诊员带领客户前往药房取药。在药房窗口，陪诊员要核对药品的名称、剂量、数量等信息是否与医生的医嘱一致。

拿到药后，陪诊员要向客户详细说明每种药的服用方法、注意事项等。比如有些药需要饭前吃，有些药不能和其他特定药物一起服用等，确保客户清楚如何正确用药。同时，提醒客户按照医生的建议定期复诊。

三、陪诊服务后的跟进

1、回访客户

陪诊服务结束后的12天内，