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携程能力测评试题及答案

一、单项选择题

1.携程旅行网的核心业务不包括以下哪一项？

A.酒店预订

B.机票预订

C.餐饮外卖

D.旅游度假

答案：C

2.当客户对酒店预订价格提出异议时，客服人员首先应该做的是？

A.直接解释价格构成

B.安抚客户情绪

C.推荐其他酒店

D.让客户等待

答案：B

3.在处理客户投诉时，以下哪种做法是正确的？

A.与客户争论对错

B.及时记录客户投诉内容

C.拖延处理时间

D.不反馈处理结果

答案：B

4.携程推出的“无忧退改保障”主要是为了？

A.增加客户的出行成本

B.提高客户的出行灵活性

C.限制客户的出行选择

D.降低公司的服务质量

答案：B

5.以下哪种营销策略最适合携程推广新的旅游线路？

A.线下传单宣传

B.社交媒体推广

C.电话推销

D.电视广告

答案：B

6.携程的大数据分析主要用于以下哪个方面？

A.分析员工绩效

B.预测客户需求

C.统计公司财务数据

D.记录客户投诉

答案：B

7.当客户咨询旅游目的地的天气情况时，客服人员应该？

A.让客户自己查询

B.提供大致的天气信息

C.详细查询并告知准确天气情况

D.转移话题

答案：C

8.携程与酒店合作时，酒店提供的服务质量不佳，携程应采取的措施是？

A.继续合作，不做处理

B.立即终止合作

C.与酒店沟通改进，监督服务质量

D.向客户隐瞒情况

答案：C

9.以下哪一项不属于携程的用户群体？

A.商务出行人士

B.学生旅游群体

C.本地居民日常买菜

D.老年旅游团

答案：C

10.携程在旅游市场中的竞争优势不包括？

A.品牌知名度高

B.产品种类丰富

C.价格完全最低

D.服务质量较好

答案：C

二、多项选择题

1.携程的主要业务板块包括？

A.酒店预订

B.机票预订

C.火车票预订

D.旅游度假产品预订

答案：ABCD

2.客服人员在与客户沟通时，应该具备的能力有？

A.良好的语言表达能力

B.耐心倾听的能力

C.解决问题的能力

D.抗压能力

答案：ABCD

3.携程推广旅游产品的渠道有？

A.网站广告

B.手机APP推广

C.合作旅行社宣传

D.线下门店推广

答案：ABCD

4.影响客户选择携程旅游产品的因素有？

A.价格

B.产品丰富度

C.服务质量

D.品牌知名度

答案：ABCD

5.携程在处理客户退款问题时，应该遵循的原则有？

A.快速处理

B.合理退款

C.保障客户权益

D.维护公司利益

答案：ABCD

6.以下哪些是携程可以提供的增值服务？

A.机场接送服务

B.旅游保险购买

C.景点门票预订

D.导游服务预订

答案：ABCD

7.携程与航空公司合作的好处有？

A.增加机票销售渠道

B.为客户提供更多航班选择

C.提高航空公司知名度

D.提升携程的市场竞争力

答案：ABCD

8.当客户对旅游行程安排不满意时，携程可以采取的措施有？

A.重新规划行程

B.补偿客户损失

C.解释行程安排的合理性

D.让客户自行修改行程

答案：ABC

9.携程的大数据可以用于以下哪些场景？

A.精准营销

B.产品优化

C.客户服务改进

D.市场趋势预测

答案：ABCD

10.携程在旅游行业中的社会责任包括？

A.促进旅游行业的健康发展

B.保护旅游目的地的环境

C.保障客户的合法权益

D.推动旅游文化的传播

答案：ABCD

三、判断题

1.携程只提供线上服务，不设立线下门店。（×）

2.客户对酒店服务不满意时，携程可以不负责处理。（×）

3.携程的大数据分析主要是为了监控员工工作。（×）

4.推广旅游产品时，只要价格低就能吸引客户。（×）

5.客服人员在与客户沟通时，可以随意打断客户说话。（×）

6.携程与合作伙伴的关系是相互依存、互利共赢的。（√）

7.处理客户投诉时，只要客户情绪稳定就可以不解决问题。（×）

8.携程的品牌知名度对客户选择其旅游产品有重要影响。（√）

9.旅游产品的丰富度不会影响客户对携程的选择。（×）

10.携程在旅游市场中的竞争主要依靠价格战。（×）

四、简答题

1.请简要说明携程的核心竞争力体现在哪些方面？

携程的核心竞争力体现在多方面。一是品牌知名度高，在旅游行业深耕多年，积累了良好口碑。二是产品种类丰富，涵盖酒店、机票、火车票、旅游度假等多种业务，能满足不同客户需求。三是服务质量好，有专业客服团队，为客户提供及时、高效的服务。四是大数据优势，可用于精准营销、产品优化和预测客户需求。

2.客服人员在处理客户投诉时，应遵循哪些步骤？

首先要安抚客户情绪，让客户感受到被重视。然后仔细倾听客户