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美发店长职业道德考试题及参考答案

一、单选题（每题2分，共20题）

1.美发店长在接待顾客时，应优先考虑以下哪项原则？

A.最大化销售产品

B.尊重顾客需求与隐私

C.优先处理熟客而非新客

D.尽量缩短服务时间以提高翻台率

2.若顾客对发型设计不满意，店长应采取何种应对方式？

A.坚持己见，认为专业意见应占主导

B.耐心沟通，了解顾客真实想法并调整方案

C.以“技术有限”为由推卸责任

D.引导顾客接受现有设计，避免退款

3.美发店长在日常管理中，以下哪项行为最容易损害员工信任？

A.公平分配任务，明确奖惩制度

B.对员工违反规定视而不见

C.定期进行技能培训，提升团队水平

D.对表现优秀的员工给予公开表扬

4.在处理顾客投诉时，店长应首先做到什么？

A.立即解释原因，强调客观情况

B.保持冷静，倾听顾客诉求并道歉

C.转移话题，避免正面冲突

D.要求员工立即整改，无视顾客情绪

5.美发店长应如何管理库存产品（如染发剂、护发素等）？

A.仅采购热门产品，忽视顾客需求

B.根据销售数据和顾客反馈动态调整库存

C.压低进货成本，即使产品质量不高

D.全部囤积畅销产品，等待高价出售

6.若员工提出加薪要求，店长应如何回应？

A.直接拒绝，强调公司财务紧张

B.协商具体条件，如绩效目标或服务时长

C.以“公司规定”为由拖延答复

D.要求员工自行提升能力后再谈加薪

7.美发店长在制定服务流程时，应重点考虑以下哪方面？

A.如何减少顾客等待时间

B.如何增加附加消费项目

C.确保服务质量和顾客满意度

D.严格限制员工自由裁量权

8.若顾客要求使用非店内提供的染发产品，店长应如何处理？

A.满足顾客要求，但免责声明风险

B.坚决拒绝，强调店内产品安全性

C.建议顾客使用店内产品，并解释原因

D.无视顾客意愿，强行使用店内产品

9.美发店长应如何平衡员工个人发展与店铺需求？

A.只关注业绩，忽视员工成长

B.提供晋升机会，但要求无条件服从

C.鼓励员工学习，并给予合理激励

D.以“店铺利益优先”为由限制员工发展

10.若发现员工偷盗店铺财物，店长应采取何种措施？

A.私下警告，避免影响团队稳定

B.公开处刑，以儆效尤

C.按照公司规定进行调查并处理

D.忽略此事，认为员工会自行改正

二、多选题（每题3分，共10题）

1.美发店长应具备哪些核心职业素养？

A.诚信正直，不欺骗顾客

B.沟通能力强，善于处理冲突

C.团队领导力，激励员工积极性

D.过硬的技术能力，指导员工操作

E.贪婪自私，优先利润最大化

2.若顾客因服务问题投诉，店长应如何跟进？

A.立即道歉，承担管理责任

B.调查事实，确保公平处理

C.联系员工进行内部批评

D.要求顾客签收和解协议

E.主动提供补偿，挽回顾客好感

3.美发店长在招聘员工时，应考察哪些方面？

A.服务意识与沟通能力

B.技术基础与学习能力

C.财务背景与投资能力

D.团队协作与责任心

E.个人形象与时尚感

4.店长如何提升员工的工作积极性？

A.营造公平竞争的环境

B.提供晋升通道和培训机会

C.定期举行团队活动，增强凝聚力

D.过度施压，要求员工无条件加班

E.公平分配奖金，避免偏袒

5.美发店长在处理员工矛盾时，应遵循哪些原则？

A.保持中立，避免偏袒任何一方

B.公开调解，促进双方沟通

C.私下解决，避免影响团队稳定

D.依据规定，严肃处理违规行为

E.忽视矛盾，认为员工会自行和解

6.若顾客对染发效果不满意，店长应如何处理？

A.检查操作是否规范，责任归属是否明确

B.提供免费补染或退款选项

C.强调技术难度，暗示顾客要求不合理

D.要求员工承担责任，减少店铺损失

E.耐心解释原因，争取顾客理解

7.美发店长应如何管理店铺财务？

A.严格控制成本，避免浪费

B.动态调整定价，确保利润空间

C.透明记账，定期公示账目

D.私设小金库，用于员工福利

E.优先采购昂贵产品，忽视实用性

8.若员工提出离职，店长应如何应对？

A.了解原因，尝试挽留优秀员工

B.正式办理离职手续，保持友好关系

C.无视离职意愿，要求员工继续工作

D.背后散布谣言，损害员工声誉

E.提供推荐信，帮助员工寻找新工作

9.美发店长应如何提升店铺口碑？

A.严格把控服务质量，确保顾客满意

B.鼓励顾客评价，积极回应反馈

C.联合其他店铺，开展行业合作

D.虚假宣传，夸大服务效果

E.定期举办优惠活动，吸引新客

10.店长在处理突发事件（如顾客受伤）时，应如何应对？

A.立即停止服务，