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物业管理公司员工职责与培训手册

前言：物业管理的基石——专业团队的塑造

物业管理作为现代城市生活不可或缺的组成部分，其服务质量直接关系到业主的生活品质、资产价值以及社区的和谐稳定。一支专业、敬业、高效的员工队伍，是物业管理公司赢得市场口碑、实现可持续发展的核心竞争力。本手册旨在明确各岗位员工的核心职责，规范服务行为，并构建系统化的培训体系，以期提升整体服务水平，确保公司战略目标的达成。每一位员工都是公司形象的代言人，希望通过本手册的指引，大家能够清晰认知自身角色，不断精进业务能力，共同为业主创造安全、整洁、舒适、便捷的居住与工作环境。

第一章：核心岗位职责体系

1.1管理层岗位职责

1.1.1项目经理/物业经理

作为项目管理的第一责任人，项目经理肩负着统筹全局的重任。其核心职责在于全面负责所管辖物业项目的日常运营与管理工作，确保项目各项指标的达成。具体包括：制定项目年度工作计划与预算，并组织实施；领导、协调各部门工作，确保团队高效协作；维护与业主委员会及广大业主的良好沟通，及时处理重大客户投诉与突发事件；负责项目的质量管理、成本控制、安全管理及风险防范；定期向公司汇报项目运营状况，提出改进建议；组织开展社区文化活动，营造和谐社区氛围。

1.1.2部门主管/经理（客服、工程、安保、环境等）

部门主管/经理在项目经理的领导下，具体负责本部门的日常管理与业务指导。其职责包括：根据项目总体计划，制定本部门的工作计划并组织落实；督导下属员工严格履行岗位职责，确保服务质量；组织本部门员工的专业技能培训与绩效考核；负责本部门物资、设备的管理与合理调配；参与制定并执行本部门的应急预案；协助项目经理处理相关客户诉求及跨部门协作事宜；定期进行部门工作总结，持续优化工作流程。

1.2客户服务部岗位职责

1.2.1客服专员/管家

客服专员/管家是连接公司与业主的桥梁，其工作直接关系到业主的满意度。主要职责包括：负责业主的日常咨询、报修、投诉及建议的受理、记录、跟进与反馈；协助办理业主入住、装修手续，发放相关资料；建立并维护业主档案，确保信息准确完整；定期进行业主回访，了解业主需求与意见，提升服务感知；协助组织社区文化活动；收集整理业主对物业服务的意见和建议，及时上报。

1.2.2前台接待

前台接待是物业项目的“第一窗口”，代表着公司的第一印象。职责包括：负责来电接听、访客接待与登记；收发、分发各类文件、报刊、快递；协助客服专员处理简单的业主咨询；保持前台区域的整洁有序；完成上级交办的其他行政辅助工作。

1.3工程维护部岗位职责

1.3.1工程主管

工程主管负责带领团队保障物业公共设施设备的正常运行。职责包括：制定并实施设施设备的定期巡检、保养、维修计划；组织处理各类工程维修任务，确保维修质量与效率；管理工程维修物料、工具，控制维修成本；负责外包工程的监督与验收；编制工程部年度预算及设备更新改造建议；对下属技工进行技术指导与考核。

1.3.2强电/弱电技工

负责物业区域内高低压配电系统、照明系统、电梯、消防电气系统、通讯网络系统、安防监控系统等的日常运行、巡检、保养与故障排除。严格遵守安全操作规程，确保电气设备安全运行。

1.3.3水暖/空调技工

负责给排水系统、供暖系统、空调通风系统等设备设施的日常运行、巡检、保养与维修工作。确保水质达标，空调系统运行正常，及时处理管道堵塞、漏水等问题。

1.3.4综合维修技工

承担物业公共区域及业主户内（有偿）的土建、装饰、门窗、家具等零星维修工作。具备一定的木工、瓦工、油漆工等综合技能。

1.4安全保卫部岗位职责

1.4.1安保主管

安保主管负责物业区域的安全防范管理工作。职责包括：制定并落实各项安全管理制度与应急预案；组织保安队伍的日常训练、排班与考核；监督门岗值守、园区巡逻、监控室运行等工作；处理各类治安事件、消防隐患及突发事件；配合公安机关开展工作；定期组织消防知识培训与演练。

1.4.2保安队员（门岗、巡逻岗、监控岗）

门岗负责进出人员、车辆的查验与登记，维护出入口秩序。巡逻岗负责按规定路线和频次对园区进行巡查，及时发现和处理安全隐患、可疑情况。监控岗负责24小时监控设备的值守与操作，密切关注监控画面，发现异常及时上报并记录。全体保安队员需熟练掌握消防器材的使用方法，遇突发事件能迅速响应并采取初步控制措施。

1.5环境清洁部岗位职责

1.5.1保洁主管

保洁主管负责物业区域的环境卫生管理工作。职责包括：制定清洁工作计划与标准作业流程；合理调配保洁人员与清洁物资；监督检查日常清洁工作质量；组织实施专项清洁（如外墙清洗、垃圾清运等）；负责保洁工具、用品的申购与管理；对保洁员进行业务培训与绩效考核。

1.5.2保洁员

保洁员负责所分配区域的日常清扫、垃圾收集与清运工作，包括地面