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高频精选：企业客户管理总监校招题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户管理的核心是（）

A.客户服务B.客户价值C.客户满意度D.客户忠诚度

2.以下哪种不属于客户细分的标准（）

A.年龄B.收入C.产品外观D.购买频率

3.客户关系管理系统的英文缩写是（）

A.CRMB.ERPC.SCMD.HRM

4.客户投诉处理的首要步骤是（）

A.记录投诉内容B.分析投诉原因C.提出解决方案D.安抚客户情绪

5.衡量客户忠诚度的重要指标是（）

A.购买价格B.购买次数C.购买渠道D.购买时间

6.客户管理中，对新客户的主要工作是（）

A.维护关系B.促进二次购买C.引导消费D.挽回流失

7.客户价值评估中，当前价值主要考虑（）

A.未来潜力B.历史购买金额C.品牌影响力D.社会关系

8.客户数据收集的方法不包括（）

A.问卷调查B.观察法C.实验法D.道听途说

9.客户管理的目标是（）

A.降低成本B.提高销售额C.实现客户价值最大化D.减少客户投诉

10.客户生命周期的最后阶段是（）

A.潜在客户B.流失客户C.活跃客户D.忠诚客户

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.客户管理的主要内容包括（）

A.客户信息管理B.客户价值评估C.客户关系维护D.客户投诉处理

2.客户细分的作用有（）

A.精准营销B.提高服务效率C.降低成本D.增强客户满意度

3.客户忠诚度的影响因素有（）

A.产品质量B.服务水平C.价格D.品牌形象

4.客户关系管理系统的功能模块包括（）

A.销售管理B.营销管理C.客户服务管理D.数据分析管理

5.客户投诉处理的原则有（）

A.及时处理B.以客户为中心C.公平公正D.避免再次发生

6.客户数据的来源有（）

A.销售记录B.客户反馈C.市场调研D.社交媒体

7.提高客户满意度的方法有（）

A.提高产品质量B.优化服务流程C.加强沟通D.提供个性化服务

8.客户管理中，客户流失的原因可能有（）

A.竞争对手吸引B.产品质量问题C.服务不到位D.客户自身需求变化

9.客户价值包括（）

A.当前价值B.潜在价值C.社会价值D.品牌价值

10.客户管理的策略有（）

A.差异化策略B.集中化策略C.关系营销策略D.价格策略

三、判断题（每题2分，共20分）

1.客户管理只需要关注大客户，小客户可以忽略。（）

2.客户满意度高就一定意味着客户忠诚度高。（）

3.客户关系管理系统可以完全替代人工管理客户。（）

4.处理客户投诉时，只要解决问题就行，不需要考虑客户情绪。（）

5.客户细分越细越好。（）

6.客户数据收集越多越好，不需要考虑数据质量。（）

7.提高客户忠诚度可以降低企业的营销成本。（）

8.客户生命周期中，潜在客户阶段不需要投入太多精力。（）

9.客户管理的最终目的是提高企业的利润。（）

10.客户投诉是坏事，应该尽量避免。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述客户细分的意义。

2.客户投诉处理的流程是什么？

3.如何提高客户忠诚度？

4.客户关系管理系统有哪些作用？

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.讨论如何利用大数据进行客户管理。

2.分析客户流失对企业的影响及应对措施。

3.探讨客户管理中如何平衡成本和效益。

4.谈谈在客户管理中如何进行有效的沟通。

答案

一、单项选择题

1.B2.C3.A4.D5.B6.C7.B8.D9.C10.B

二、多项选择题

1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.AB10.ABC

三、判断题

1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.×

四、简答题

1.意义：利于精准营销，提高营销效果；能提高服务效率，降低成本；可增强客户满意度与忠诚度，提升企业竞争力。