2025年10月投诉处理服务专员理论考试题库1.docx

2025年10月投诉处理服务专员理论考试题库1

一、单选题（共17道题）

1.跨省投诉处理时限（除最严工单外）,除重复工单、6-7星工单，其他工单统一为（）。

A.12小时。

B.24小时。

C.48小时。

D.72小时（正确答案）。

2.社会关系分析主要应用于疑难投诉、恶意投诉，这类投诉往往需要（）合力灵活处理。

A.公关部门。

B.内外部门（正确答案）。

C.企业与社会。

D.员工与上级。

3.与客户交谈期间出现意外情况时（例如：打喷嚏）应讲：（）。

A.“很抱歉，打断了您的说话”（正确答案）。

B.当作客户没听到，继续沟通。

C.“没关系，请不要介意。”或“没有关系，请别放在心上”。

D